СЦЕНАРИИ УРОКА
Раздел программы: Имидж и этикет современного делового человека
Тема: Секретарь-референт. Его роль в офисе
Класс: 10 класс
Время: 45 минут
Образовательные цели урока - учащиеся должны усвоить следующие знания:
1. Ознакомиться с ролью секретаря-референта в офисе.
2. Ознакомиться с профессиональными качествами секретаря-референта.
3. Ознакомиться с особенностями этикета телефонных разговоров с имиджем делового человека.
Развивающие цели урока - учащиеся должны развить умения и навыки:
1. Знать профессиональные качества секретаря-референта.
2. Знать особенности этикета телефонных разговоров с имиджем делового человека.
Воспитательные цели уроков - учащиеся должны овладеть следующими видами действии:
1. Уметь воспроизводить профессиональные качества секретаря-референта.
2. Уметь строить ответы на создаваемые вопросы.
Тип урока: урок изучения нового материала
Метод проведения урока: эвристическая беседа
Оборудование: наглядные пособия и плакаты
Литература:
1. Тищенко А.Т., Самородский П.С., Симоненко В.Д., Шипицын Н.П. Технология. Пробный учебник для мальчиков 10 класса / под ред. В.Д. Симоненко – Издательство Брянского пед. университета. – Брянск, 1995.
2. Подготовка учителя технологии к уроку. Учебно-методическое пособие. Автор-сост.: В.Г. Соловьянюк - Бирск, 2007.
Место проведения: Учебные мастерские
Ход урока
I. Организационный этап
Учитель: Здравствуйте! Садитесь! (Ученики стоят у своих мест и садятся после слов преподавателя). Дежурный кто сегодня отсутствует? (Дежурный класса сообщает об отсутствующих, если они есть).
II. Мотивационный этап
Учитель: Секретарь-референт — это лицо фирмы. От его профессионализма зависит во многом эффективность работы руководителя, имидж фирмы, взаимоотношения с контролирующими организациями и с партнерами.
III. Сообщение темы и цели урока
Учитель: Теперь запишите сегодняшнее число и тему урока: «Секретарь-референт. Его роль в офисе», ознакомимся с ролью секретаря-референта в офисе, выделим его профессиональные качества, поговорим об этикете телефонных разговоров,(ученики под диктовку записывают тему урока в тетради под диктовку, учитель контролирует, чтобы все записали).
IV. Изучение нового материала
Учитель: Пока что у нас нет учебных заведений, которые готовили бы специалистов, отвечающих тем требованиям, которые предъявляются к секретарям в цивилизованных странах. В Европе, Америке, Азии есть многоступенчатая подготовка секретарей. Там это престижная женская профессия, а значит, и хорошо оплачиваемая.
Учитель: В сложившейся практике труда секретаря можно выделить профессиональные качества, которыми он должен обладать для успешной работы.
Учитель: Квалифицированность подразумевает умение стенографировать, печатать, пользоваться компьютером, знать орфографию и пунктуацию.
Учитель: Что такое инициативность?
Ученики:???
Учитель: Инициативность — самостоятельность в пределах своей компетентности.
Учитель: Что такое инициативность?
Ученики:???
Учитель: Организованность — умение рационально организовать свое рабочее место, планировать распределение обязанностей по времени, обеспечить своевременное выполнение каждодневных операций.
Учитель: Что такое инициативность?
Ученики:???
Учитель: Осведомленность — знание проблем и направление деятельности, в котором работает руководитель и организация в целом.
Ответственность — уметь самостоятельно и грамотно оформлять документы, расшифровывать стенограммы, диктограммы и четко выполнять поручения руководителя.
Пунктуальность — способность выполнять свою работу в установленное время, своевременно готовить документы для руководителя. Недопустимы опоздания на работу, на деловые встречи, совещания, заседания.
Дипломатичность, умение хранить служебную тайну, использовать только фактическую, строго проверенную информацию при подготовке документов, беседе с посетителями и по телефону. Недопустимо разглашать не только секретную информацию, но и такую, которая может нанести ущерб делу или отдельным лицам. Нужно правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.
Хорошая память. Ее можно развить, как и любую свою способность, стараясь запоминать информацию, а также уметь использовать возможности оргтехники.
Секретарь находится в постоянном общении — непосредственном диалоге со своим руководителем, сослуживцами, посетителями офиса и опосредованном — с помощью телефона, факса, почтовой связи. И от его умения разговаривать зависит эффективность работы офиса. Секретарь должен соблюдать любезность, корректность, вежливость и доброжелательность. В общении он должен всегда прийти на помощь, в случае необходимости — пойти на некоторые личные неудобства ради общего дела. Профессиональный секретарь знает, что обстоятельства управляют поступками. Иногда следует действовать строго по этикету, а бывают случаи, когда здравый смысл - лучший советник. Хороший секретарь обладает чувством такта. Говорят, хорошие секретари умеют выбрать подходящее время и выражения для нейтрализации негативной ситуации. Тактичный секретарь знает, кому из посетителей приемной надо оказать почет, кому любезность, когда «смягчить удары», полученные от грубого руководителя...
Учитель: В чем секрет личного обаяния секретаря? В приятной внешности, уме, модной одежде или дорогих украшениях?!
Ученики:???
Учитель: Нет. Люди не любят, когда им демонстрируют свое превосходство. Они отдают предпочтение скромным и доброжелательным секретарям. Личное обаяние проявляется в манере поведения: в выражении глаз и лица, в позах и жестах, в тембре и тоне голоса. Владение языком жестов и интонаций помогает умному секретарю быстро и легко устанавливать личные контакты, выражать свое отношение, не прибегая к банальным фразам, понять человека, подметить неискренность и хитрость.
Учитель: Манера поведения, стиль, имидж играют решающую роль при формировании первого впечатления, которое складывается у людей быстро и прочно. Руководитель офиса и его секретарь должны это знать. Человек сначала видит (посетителя, гостя, покупателя...), а затем слышит, как он говорит, и лишь потом понимает, что он говорит. Психологи утверждают, что первое впечатление примерно на 50% зависит от внешности, одежды и манеры поведения, на 40% — от тона голоса и лишь на 10% — от содержания его сообщения. Надо всегда помнить, что у нас не будет второй возможности произвести первое впечатление.
Предприниматели и менеджеры любят повторять, что речь человека — это его судьба. Речь секретаря характеризует уровень его культуры, образованность, компетентность, воспитанность... Секретарь никогда не скажет: «позвонит», «позвонишь», «позвоните», но непременно «позвонит», «позвонишь», «позвоните».
Секретарь, занимающийся текущими делами офиса, ведет переговоры по телефону. Его голос по телефону может быть первым впечатлением людей о фирме. Недооценка психологического фактора этой формы общения может привести к конфликтам, несостоявшемуся сотрудничеству и упущенной прибыли.
Учитель: Этикет телефонных разговоров. Быстро берите трубку звонящего телефона, это свидетельствует о вашей деловитости и расторопности.
Сняв трубку, представьтесь или назовите фирму: «Иванова слушает», «Фирма слушает Вас» и т.д. Не следует говорить «Алло», «Да», «Вас слушают» по служебному телефону.
Вежливо попросите звонящего представиться, если он не сделал этого: «Представьтесь, пожалуйста», или «С кем я говорю», или «Прежде чем ответить Вам, я должна знать, с кем говорю», или «В мои обязанности входит фиксировать, кто и с какой целью звонил». На вопросы: «А Вы кто?», «Кто Вы такой?», сказанные с грубой интонацией, обычно не отвечают.
Тон голоса секретаря должен сочетать в себе спокойную доброжелательность и деловитую скромность одновременно. Запрещены в его тоне высокомерие, издевательство, крик, а также услужливость, подобострастие, унижение, страх.
Учитель: Если человек, которому звонят, отсутствует, следует спросить: «Что ему передать?», «Могу ли я чем-нибудь помочь?», «Позвоните, пожалуйста, в... часов».
Ученики:???
Учитель: Если звонит постоянный клиент или деловой партнер фирмы и вы узнали его по голосу, обязательно покажите это и назовите его по имени и отчеству прежде, чем он представится. Скажите ему что-нибудь приятное: «Рада Вам», «Как поживаете?» и т.д.
Будьте терпеливы и не грубите даже в ответ на грубость или когда не поняли вашего исчерпывающего ответа, или ошиблись номером. Не спешите класть трубку, если звонящий не договорил, скорее всего он позвонит снова и в более раздраженном состоянии. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам.
В заключение разговора также следует тепло попрощаться: «Рада была слышать Вас», «Всегда Вам рада», «Успехов Вам» и т.д.
Учитель: Если звоните вы, то:
— подготовьтесь к разговору, мысленно «проговорив» возможные его варианты и выбрав наилучший;
— не набирайте номер по памяти, ошибочное попадание может испортить вам настроение;
— прежде всего поздоровайтесь, затем уточните, куда вы попали;
— если попали не туда, не спрашивайте: «Какой это номер?», а сами назовите номер, какой набрали, и не забудьте извиниться;
— обязательно назовите себя (даже если звоните впервые и вас там никто не знает), отношение к вам будет лучше, и вы получите более исчерпывающую информацию;
— не говорите более 3 минут, если хотите пользоваться авторитетом делового человека;
— узнайте, с кем вы говорите: «Как Вас зовут?», «С кем имею честь?», «Как я могу к Вам обращаться?» и т.д.;
— спросите, удобно ли говорить вашему абоненту или лучше обсудить важный вопрос в другое, более подходящее для него время;
— звонить в учреждение по личным делам и домой по служебным можно лишь в исключительных случаях;
— звоните с 9 до 22 часов;
— старайтесь быть приятным собеседником, чтобы вам всегда были рады.
Учитель: В деловом общении неизбежно возникают эмоции, требующие выхода. Что советуют по этому поводу психологи?
Ученики:???
Учитель: Для пользы дела лучше говорить людям приятное, поддерживать и подбадривать, восхищаться их успехами, чем унижать их достоинство.
Деловая культура секретаря. Современный секретарь-референт должен уметь читать быстро, избирательно, осмысленно и надолго запоминать прочитанное. В противном случае он не сможет поддерживать свой уровень компетентности. На базе достаточно высокого культурного уровня он должен знать:
— правовые основы управления: административное, трудовое и хозяйственное право;
— законодательно-нормативные акты, определяющие порядок работы организации того типа, где он работает;
— основы управления;
— отрасль, в которой он работает, ее взаимосвязи;
— функции, задачи, структуру организации, в которой он работает, ее связи по вертикали и горизонтали;
— основы менеджмента, общей и социальной психологии, этику и эстетику, этикет;
— делопроизводство: методы создания и оформления документов, организацию работы с документами, бездокументное обслуживание, архивное дело...
Учитель: Необходимым условием достижения эффективности работы секретаря является организация его рабочего места. Здесь следует иметь в виду следующее:
— рабочее место секретаря в приемной располагается рядом с кабинетом руководителя так, чтобы легко можно было видеть входящих;
— в приемной должны находиться только те предметы, которые непосредственно необходимы секретарю и другим работникам;
— мебель для посетителей должна находиться в зоне, хорошо просматриваемой секретарем.
Большую часть рабочего времени секретарь работает сидя, а это утомляет. Поэтому он должен иметь возможность удобно вытянуть ноги, свободно встать, менять позу при работе на компьютере или пишущей машинке, чтении.
В комплект мебели для оборудования рабочего места секретаря обычно входят: канцелярский стол, вспомогательный стол или тумба для технических средств, стол для посетителей, стул или кресло подъемно-поворотное на колесиках, стулья для посетителей, шкафы или полки для хранения документов и дел, металлический сейф для хранения документов, штампов, бланков.
Учитель: Кроме профессиональных, у секретаря есть обязанности и светского характера. Успех деловых встреч, приема гостей и культурной программы зависит от умения и знания этикетных норм и имиджа секретаря.
Если в офис пригласили гостей, то секретарь заранее готовит встречу. Он подготавливает документы, образцы рекламной продукции, составляет варианты культурной программы. Встречает гостей, помогает раздеться и приглашает в комнату переговоров. В разговоре он сдержан, любезен, обменивается визитными карточками своей фирмы.
Посещая с гостями театр, секретарь должен помнить следующие правила. Если места в ложе, то гости занимают передние места. Передние места всегда предоставляются дамам, как бы ни был почтенен возраст мужчин и их положение. В театре секретарь общается только с гостями.
Учитель: Если в офисе какое-либо торжество, то секретарь готовит пригласительные билеты, заранее их рассылает приглашенным или обзванивает их. Настаивать на приглашении можно с известным тактом и определенной долей настойчивости. (Настойчивость в приглашении иногда приятна для человека, так как она доказывает, что его обществом дорожат.)
Для больших собраний и заседаний секретарь также готовит пригласительные билеты даже тем, кому было сделано личное приглашение. Приглашение вежливее рассылать с курьером, чем по почте.
Никогда не посылайте по почте визитные карточки начальству или почетному лицу: их относят лично.
Часто на секретаря возлагается обязанность по подбору сувениров для гостей фирмы. В качестве сувениров можно использовать недорогие предметы: записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, значки... На эти предметы наносится название фирмы, иногда адрес и телефон. Этикет предполагает, что во время первой встречи подарки преподносит хозяин, пригласивший гостей, а не гости. При последующих встречах обмен ими становится обязательным. При выборе подарка нужно помнить, кому он будет вручен и что было подарено этому человеку ранее.
Отправляясь по делу, да и в повседневной работе необходимо обратить особое внимание на костюм. Непозволительно являться в старом изношенном платье, но в то же время оно не должно иметь ни малейшего следа роскоши. Секретарь одевается в стиле деловой женщины, только чуть скромнее.
Секретарь должен придерживаться правил светского разговора. Крайне невежливо прерывать собеседников. Если необходимо что-либо сообщить шефу, секретарь подает ему, молча записку и ждет ответа или прерывает беседу словами: «Прошу извинить меня...».
Учитель: В разговоре не следует спорить. Главное — уметь слушать и слышать говорящего. Расспрашивать поменьше, рассказывать больше, но еще больше слушать. Иронии и насмешки следует избегать. Разговаривать следует не шепотом и не крикливо (ибо обе эти крайности вульгарны).
Во многом успех работы секретаря зависит от личных контактов с руководителем. А это возможно только при условии взаимного доверия. Секретарь помогает в планировании рабочего дня руководителя, выполнении намеченных мероприятий, освобождает его от вспомогательных технических операций, фильтрует потоки корреспонденции, телефонные вызовы посетителей...
Учитель: Профессия секретаря, несмотря на высокий уровень обязанностей, относится к разряду обслуживающих. Выбор личного помощника всегда за руководителем. Он должен доверить ему не только свои секреты, но и секреты фирмы, свои привычки, методы работы, круг общения... Он следит за событиями личной жизни руководителя, например заботится о цветах для специальных случаев, поздравлениях. Для оказания помощи руководителю секретарь должен уметь рационально планировать свое рабочее время. Для этого полезно вести специальный календарь-дневник работы руководителя и секретаря, куда вносить данные, которые могут быть интересны руководителю, уточнять вопросы у специалистов... Секретарь должен информировать о текущих вопросах и корреспонденции утром через 2 часа после начала работы и вечером за 2—3 часа до окончания рабочего дня.
Учитель: Конечно, круг обязанностей секретаря гораздо больше того, что перечислено в этой главе. Чтобы быть ассом в этом важном деле, надо многому учиться и много работать над собой, своим культурным уровнем, своей профессиональной квалификацией, изучать и запоминать правила этикета. И, что может стать главным, обладать сильным характером.
Наверное, можно сделать вывод, что основные психологические черты секретаря, его умение и способность вести себя с людьми приемлемы для человека любой профессии и положения.
V. Подведение итогов урока, выставление и комментирование оценок .
Учитель: Сегодня вы познакомились с ролью секретаря-референта в офисе, выделим его профессиональные качества, поговорим об этикете телефонных разговоров.