Стандарты
Обслуживания клиентов
Сети магазинов «Netwit»
Блок 2.
Периодические ситуации
для продавцов-консультантов
СОДЕРЖАНИЕ:
1. Стандарт контакта по телефону. 3
2. Стандарт взаимодействия с покупателями в ситуации оформления кредита. 8
3. Стандарт взаимодействия с покупателями при отсутствии нужной модели товара. 10
4. Стандарт взаимодействия с покупателями при продаже уцененной техники. 15
5. Стандарт поведения сотрудников магазина при взаимодействии с клиентом, который обратился по вопросу некондиционного товара. 18
6. Стандарт обслуживания клиентов в магазине в конфликтных ситуациях. 19
1. Стандарт контакта по телефону
Звонок, поступающий в магазин, первым принимает специалист на стойке «Информация». При поступлении телефонного звонка в магазин трубка снимается В ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ!
Сотрудник, принявший звонок на стойке «Информация», предоставляет только общую информацию, перечисленную ниже. В остальных ситуациях сотрудник, принявший звонок, должен переключить клиента на специалиста, в компетенции которого ответить на вопросы клиента.
| В случае заинтересованности Покупателя данная информация должна быть предоставлена без задержек:
§ Адрес и время работы магазина
§ Способы подъезда к магазину на личном и общественном транспорте
§ Описание общего ассортимента, представленного в магазине
(Описание только групп товаров. Например: холодильники, СВЧ печи, утюги, телевизоры, плиты, фены и т.п.)
§ Акции, проходящие в магазине
§ Адрес веб-сайта компании
§ Названия банков и наличие кредитных программ
§ Адреса и телефоны сервисных центров (по различным группам товаров и брендам)
§ Условия и стоимость доставки товара
§ Наличие услуг, предоставляемых магазином (подключение, настройка и т.д.)
В случае если клиент интересуется стоимостью подключения/настройки, переключить на продавца, способного ответить на данный вопрос.
|
|
|
По телефону:
| Действия | Речевые модули |
Характеристики речи: плавно, отчетливо, доброжелательно.
Чтобы фраза звучала доброжелательно, произносите ее с улыбкой. Улыбка обязательна при произнесении приветствия и завершении разговора.
Чтобы фраза была понятна клиенту, обязательно используйте паузы.
 Недопустимо:
 Игнорировать звонок;
Нетерпение в голосе;
Говорить торопливо и неразборчиво;
Говорить в сторону от трубки;
Употреблять другие речевые модули.
|
Начало разговора:
– Магазин бытовой техники «Netwit», меня зовут «Имя» (пауза 1 сек.)
– Здравствуйте! (пауза 1 сек.)
– Чем я могу Вам помочь?
Завершение разговора:
– Будем рады видеть Вас в магазине «Netwit». До свидания.
 Речевые модули «Приветствия» и «Завершения разговора» используются в обязательном порядке всеми сотрудниками магазина!
|
Если покупатель хочет получить консультацию по выбору товара, пригласить продавца, способного помочь клиенту.
| Действия | Речевые модули |
| 1. Дождаться завершения фразы в разговоре с клиентом. Не перебивать клиента. | |
| 2. Произнести фразу-модуль. 3. Пригласить продавца. | – Одну минуту, сейчас я приглашу специалиста, который сможет Вас проконсультировать. |
| Если все продавцы заняты, пригласить к телефону старшего продавца. Если старший продавец также занят консультацией других клиентов, необходимо: | – Я прошу прощения, но в данный момент все продавцы заняты. |
| - Предложить оставить контактные данные. (Обязательно записать номер телефона, имя и вопрос, который интересует клиента) | – Давайте я запишу Ваш контактный телефон, и в ближайшее время мы Вам перезвоним. – (Ответ клиента) |
| - В случае если клиент отказывается оставить свой номер телефона, пригласить в магазин или предложить перезвонить в другое время. | - Хорошо, Вы можете подъехать к нам в магазин и получить подробную информацию по интересующему Вас товару или перезвонить попозже. |
| - Попрощаться с клиентом | Будем рады видеть Вас в магазине «Netwit». До свидания. |
Если звонок Покупателя необходимо переадресовать на иного сотрудника.
|
|
| Действия | Речевые модули |
| 1. В случае если клиент сразу просит соединить с директором, выяснить, как представить клиента и по какому вопросу он звонит. | – Скажите, как Вас представить и по какому вопросу Вы звоните? |
| 2. В случае если вопрос клиента может решить только директор, узнать, есть ли он на месте, и переключить звонок, заблаговременно поставив директора в известность. | – Одну минуту, сейчас я узнаю, есть ли он на месте, и соединю Вас. |
| 3.Если директора нет: - Предложить клиенту соединить его со старшим продавцом. | – В данный момент директора нет. Если хотите, я могу переключить Вас на старшего продавца. (Ответ клиента) |
| - Если клиент отказывается, узнать его контактные данные. | - Оставьте, пожалуйста, свой номер телефона, как только директор будет на месте, он с Вами свяжется. (Ответ клиента) |
| - Если клиент не хочет оставлять свои контактные данные, попросить перезвонить попозже, заблаговременно узнав, в какое время директор будет в магазине. | – Перезвоните, пожалуйста, после 15.00, когда директор будет в магазине. |
| 4. Если вопрос клиента решает другой специалист, например, специалист по экспертизе товара, сказать об этом клиенту и соединить с данным специалистом. | – Этим вопросом у нас занимается специалист по экспертизе, я могу Вас с ним соединить. |
| 5. Если специалиста по экспертизе нет на месте или он занят и звонок вернулся на стойку «информация», предложить клиенту оставить контактные данные | - Оставьте, пожалуйста, свой номер телефона, как только специалист по экспертизе будет на месте, он с Вами свяжется. (Ответ клиента) |
| - Если клиент не хочет оставлять свои контактные данные, попросить перезвонить попозже, заблаговременно узнав, в какое время специалист по экспертизе будет в магазине. | – Перезвоните, пожалуйста, после 15.00, когда специалист по экспертизе будет в магазине. |
|
|
Действия продавца, которого пригласили к телефону на стойку «Информация»
При общении по телефону:
| Действия | Речевые модули |
| Основная задача – пригласить клиента в магазин. | |
| 1. Произнести фразу модуль приветствия | – Здравствуйте! (Пауза 1 сек.) Продавец консультант «Имя» (Пауза 1 сек.) – Чем я могу Вам помочь? |
| 2. Выслушать клиента | |
| 3. Если клиент задаёт конкретный вопрос (например, наличие определённого товара и цена), кратко ответить и, подчеркнув, что в магазине есть похожие товары, пригласить клиента в магазин. | – Да, конечно, у нас есть эта модель, её стоимость (ХХХ), и при этом в наличии есть ещё несколько аналогов, вам будет удобнее выбрать у нас в магазине. Вам рассказать, как к нам добраться? (Ответ клиента). или – Именно данной модели сейчас нет, при этом в наличии есть несколько аналогов, и Вы можете ознакомиться с ними у нас в магазине. Вам рассказать, как к нам добраться? (Ответ клиента). |
| 4. Если клиент пытается получить консультацию по выбору товара по телефону, узнать имя и отчество клиента и, обращаясь по имени-отчеству, вежливо ответить, что консультация по телефону не получится полной, и пригласить клиента в магазин. | Скажите, как к Вам обращаться? – (Имя клиента) У нас очень большой выбор (вид товара) и по телефону мне будет сложно полностью рассказать обо всех преимуществах разных моделей. Я уверен, что когда вы приедете, мы подберём для Вас лучший вариант. Вам рассказать, как к нам добраться? (Ответ клиента). |
| 5. В ситуации, когда в магазине нет клиентов либо клиентов не много и ими занимаются другие продавцы, допускается увеличить время разговора. В таком случае для эффективности разговора рекомендуется узнать имя клиента. Предоставить необходимую информацию и в обязательном порядке пригласить в магазин. | – Скажите, как к Вам обращаться? (Обращаемся к клиенту по имени, и даём консультацию с кратким описанием товара.) (В случае, если клиент хочет получить подробную консультацию по выбору товара, предлагаем ему приехать в магазин). – (Имя клиента ), я уверен, что когда вы приедете в магазин, мы сможем подобрать для Вас походящую модель. Вам рассказать, как к нам добраться? (Ответ клиента). |
| 6. Сказать завершающую фразу. | – Будем рады видеть Вас в магазине «Netwit». До свидания. |
2. Стандарт взаимодействия с покупателями в ситуации оформления кредита
Алгоритм работы в ситуации оформления кредита:
| Действия | Речевые модули |
| 1. Рассказать об основных условиях покупки в кредит/рассрочку. 2. Выписать и передать клиенту счет | Вы можете оформить покупку в кредит. Сегодня Вы вносите не менее <процент>от суммы покупки. Остальное выплачиваете с периодичностью, установленной банком. |
| 3. Проводить клиента к местам оформления кредита. | Давайте пройдем к кредитным экспертам. Магазин «Netwit» сотрудничает со многими банками, Вы можете выбрать любой. |
| 4. Акцентировать внимание на действиях клиента после выбора банка | После того, как Вы определитесь с банком и оформите кредит, пройдите на кассу для оформления покупки. А я заполню гарантийный талон или После того, как Вы определитесь с банком и оформите кредит, мы завершим покупку, я оформлю документы на <товар>, затем пройдем на кассу для оформления покупки. |
| 5. Если клиент не может определиться с банком, задавать вопросы из прошлого опыта работы с банками | Брали ли ранее кредит в банке? В каком? или Если остаются вопросы к банкам, давайте их зададим кредитным экспертам |
| Если один из банков отказал в выдаче кредита: · Присоединиться к проблеме клиента. · Предложить пообщаться с другим кредитным экспертом | - Такое случается, давайте перейдем к представителю другого банка |
| Если все представленные банки отказали в выдаче кредита: · Присоединиться к проблеме клиента. · Акцентировать внимание на возможности приобрести за полную стоимость. | Мне очень жаль, что не удалось оформить покупку в кредит. Вместе с тем Вы всегда можете сделать это, оплатив полную стоимость. |
| · В случае наличия вопросов - ответить на них, в случае отсутствия – попрощаться с клиентом (см. стандарт взаимодействия с клиентом в процессе продажи) | Возможно, у Вас есть еще ко мне вопросы по выбранному или другому товару, представленному в нашем магазине? |
Продавцу запрещено рассчитывать платежи по погашению кредита!
| Клиент просит продавца рассчитать ежемесячный платёж по кредиту | Я понимаю Ваше желание знать суммы платежей. Давайте я провожу Вас к кредитному эксперту. Она точно рассчитает, сколько составит ежемесячный платёж. |
3. Стандарт взаимодействия с покупателями при отсутствии нужной модели товара
В стандарте рассмотрены две основных ситуации отсутствия нужной модели товара:
· В ассортиментной матрице магазина нет бренда/товара, который хочет приобрести клиент.
· В ассортиментной матрице магазина есть бренд/товар, который хочет приобрести клиент, и при этом товар отсутствует в наличии.
Ситуация А. Клиент интересуется брендом/товаром, который не завозится в магазин.
 Запрещено говорить клиенту: «Мы этого не продаём» или «Мы это не завозим» и тому подобные фразы, которые подразумевают завершение диалога. Необходимо продолжить разговор с клиентом.
|
| Действия | Речевые модули |
| Шаг 1. Выяснить, почему клиент хочет приобрести именно этот бренд/модель. Основная задача продавца-консультанта – понять, какие критерии выбора важны для клиента, чтобы затем предложить аналогичный товар (исходя из критериев клиента) См. этап выяснения потребностей | - Скажите, а почему Вы хотите именно эту модель? Или - Скажите, а почему Вы отдаёте предпочтение именно этому бренду. или - А какие функции для Вас важны в этом товаре? (Более полный перечень вопросов см. «Стандарт взаимодействия с клиентом в процессе продажи», блок «Выяснения потребностей») Пример ответа: - Вы сказали, что доверяете этому бренду, так как он у вас отработал 10 лет, и, если я правильно вас понял, вы хотите получить надёжную модель? Ответ клиента. |
| Шаг 2. Предложить Клиенту аналогичный товар (исходя из критериев клиента) | - Тогда я рекомендую Вам обратить внимание вот на эту модель. Во-первых, она также выпускается известным мировым производителем, а во-вторых, мы давно её продаём, она себя зарекомендовала как одна из самых надёжных моделей. Или - Вы сказали, что Вам нравится дизайн этой модели, давайте я покажу Вам несколько вариантов, которые выполнены в таком же стиле. Или - Если я правильно понял, Вам нравится эта модель, так как она лёгкая и понятная в управлении, давайте я покажу Вам несколько вариантов, где управление такое же понятное и удобное. |
| Шаг 3. В случае если клиент заинтересовался товаром, предложенным продавцом-консультантом, необходимо продолжить продажу в соответствии со стандартом «Взаимодействие с клиентом в процесс продажи» | |
| Шаг 4. Если клиента не устроил вариант, предложенный продавцом-консультантом, узнать, есть ли такая модель на складе или в другом магазине. Если такой модели на складе\ другом магазине нет, существует ли возможность привезти товар «под заказ». Продавец-консультант обращается к старшему продавцу, который должен посмотреть наличие товара на складе, или связаться с отделом закупок и узнать, есть ли возможность привезти товар «под заказ». Так как этот процесс занимает время, необходимо предупредить об этом клиента. | - Давайте я уточню у старшего продавца, сможем ли мы привезти эту модель под заказ. Это может занять некоторое время. Посмотрите пока нашу рекламную газету, где есть много интересной информации о товаре и акциях, которые проходят в нашем магазине. |
| 4.1. Если есть возможность привезти модель под заказ, за дальнейшее взаимодействие с клиентом (оформление, предоплата и т.д.) отвечает старший продавец. | |
| 4.2. Если нет возможности привезти модель под заказ и клиент категорично отказывается от предложенных аналогов, необходимо высказать сожаление и пригласить клиента в дальнейшем посещать магазин. | - Мне очень жаль, но мы предлагаем только те бренды, которые представлены в торговом зале. Если вы передумаете, приходите к нам, и мы с удовольствием подберём вам достойный аналог. |
Ситуация Б. Клиент интересуется брендом/товаром, который завозится в магазин и в данный момент отсутствует.
 Запрещено говорить клиенту: «Сейчас этого нет» или «Уже продали» и тому подобные фразы, которые подразумевают завершение диалога. Необходимо продолжить разговор с клиентом.
|
| Действия | Речевые модули |
| Узнать, есть ли данная модель на складе или в другом магазине: | - Одну минуту, я уточню, есть ли у нас такой товар на центральном складе. |
| А. Если товар на складе или в другом магазине есть: - поставить товар в заказ на следующую доставку или на перемещение товара. - проинформировать клиента о приблизительном времени прихода товара; - занести контактные данные клиента в «Книгу заявок». | - У нас на складе есть необходимая модель и мы её для Вас заказали. Ориентировочно она будет у нас в четверг. Давайте я запишу Ваши контактные данные, как только товар появится, мы сразу Вам позвоним. |
| Б. Если товара на складе нет: - занести контактные данные в «Книгу заявок»; - сказать, что как только товар появится в магазине, клиенту сразу позвонят. | - В данный момент наш отдел закупок планирует завести такую модель на склад. Давайте я запишу Ваши контактные данные, как только товар появится, мы сразу Вам позвоним. |
Обязательно к заполнению в Книге Заявок
|
Звонок клиенту, который оставлял заявку на товар
При поступлении нового товара в магазин Старший продавец сверяет список пришедшего товара с журналом заявок. В случае совпадения на коробку с товаром, указанным в журнале, наклеивается табличка «Заказ клиента»
 ВАЖНО! Перед звонком клиенту необходимо проверить внешний вид товара и его работоспособность! Зарезервировать товар, оставив его в складе магазина и
наклеив табличку «Заказ клиента»!
Только после этого совершается звонок клиенту!
|
По телефону:
| Действия | Речевые модули |
| Характеристики речи: плавно, отчетливо, доброжелательно. Чтобы фраза звучала доброжелательно, произносите ее с улыбкой. Улыбка обязательна при произнесении приветствия и завершении разговора. Чтобы фраза была понятна клиенту, обязательно используйте паузы. | Начало разговора: - Добрый день (утро, вечер) - Меня зовут «Имя». Магазин бытовой техники «Netwit», (пауза 1сек.) - Могу я поговорить с Имя клиента? (Ответ клиента) - (Имя клиента), Вы оставляли заявку в нашем магазине на (вид товара), хочу Вам сообщить, что сегодня мы его получили |
| Если клиент говорит, что приедет в магазин, уточнить, когда его ждать. | - Скажите, когда Вам будет удобно к нам подъехать? |
| Если клиент говорит, что не знает, когда он сможет приехать, предупредить, что товар резервируется не более чем на 3 дня. И уточнить, успеет ли клиент приехать в эти сроки. | - Хочу Вас предупредить, что товар на резерве хранится не более 3-х дней. Скажите, Вам хватит этого времени? |
| Если клиент говорит, что в течение 3-х дней не успеет, и просит больше времени, уточнить возможность увеличения резерва у старшего продавца. Максимальные сроки резерва товара определяются старшим продавцом. | - Мы готовы пойти Вам на встречу и продлить резерв на 5 дней. (или более с разрешения старшего продавца) |
| Сказать, к кому обратиться в магазине. | - Когда Вы приедете в магазин, попросите, чтобы Вам пригласили старшего продавца «Имя» |
| Завершить разговор Результат разговора с клиентом в обязательном порядке заносится в «Журнал заявок» | - Будем рады видеть Вас в магазине «Netwit». До свидания. |
| Если клиент сказал, что уже приобрёл товар, поздравить клиента с покупкой. Сказать завершающую фразу. Результат разговора с клиентом в обязательном порядке заносится в журнал заявок. Товар снимается с резерва и выставляется в общую продажу | - Рады, что Вы нашли нужную модель. - Будем рады видеть Вас в магазине «Netwit». До свидания. |
| Недопустимо:
нетерпение или недовольство в голосе;
говорить торопливо и неразборчиво;
говорить в сторону от трубки;
Употреблять другие речевые модули.
|
4. Стандарт взаимодействия с покупателями при продаже уцененной техники.
 В случае продажи уценённого товара продавец обязан проинформировать об этом клиента!
|