 Правильно
|  Не правильно
|
| · Нюанс · Особенность · Незначительная особенность |
 Дефект
Брак
Не кондиция
Недостаток
Изъян
Неисправность
|
 Речевые модули
|
| ü Обращаю ваше внимание, что эта модель продается со скидкой из-за небольшого нюанса... Или ü У вас есть возможность приобрести эту модель с хорошей скидкой из-за небольшого нюанса... Или ü На эту модель у нас специальное предложение из-за того, что есть... Или ü Если для вас не имеет значения..., то вы можете приобрести эту модель с хорошей скидкой. Или ü Мы предлагаем очень выгодную цену на эту модель из-за... |
При рассказе о товаре, который продаётся со скидкой, продавец в обязательном порядке должен сказать клиенту, какие преимущества тот получает.
| Общий алгоритм при рассказе о таком виде товара выглядит следующим
образом:
|
 | ||||||||
 | ||||||||
 | ||||||||
 | ||||||||
 |
Примеры:
 Правильно
|  Не правильно
|
| Пример фраз: Внешний дефект ü Обращаю ваше внимание, что эта модель продается со скидкой из-за небольшого нюанса –царапины с боковой стороны холодильника. И при этом, если эта сторона будет повёрнута к стене, то этого не будет видно, а вы получаете отличную модель с хорошей скидкой. Согласитесь, выгодное предложение? |
На этот холодильник скидка, из-за царапины на боковой стороне.
|
| Предпродажный брак ü На эту модель у нас специальное предложение из-за того, что при поступлении к нам в магазин в этой автомагнитоле не работало радио. Мы отправили её в сервисный центр, где мастера её исправили и протестировали. Она полностью работоспособна, а у Вас есть отличная возможность хорошо сэкономить при покупке отличной модели автомагнитолы. | Здесь радио было не исправно
|
| Неукомплектованный товар ü Обращаю ваше внимание, что эта модель пылесоса продается со скидкой из-за небольшого нюанса:в комплекте нет турбо-щётки, которая нужна для уборки шерсти. И при этом, если у Вас дома нет домашних животных, то Вы экономите хорошую сумму, приобретая отличный пылесос. | Здесь нет турбо-щётки
|
5. Стандарт поведения сотрудников магазина при взаимодействии с клиентом, который обратился по вопросу некондиционного товара
При обращении клиента к ПРОДАВЦУ, ОХРАННИКУ, КАССИРУ
| Действия | Речевые модули |
| 1. Выслушивает вопрос. | |
| 2. Приглашает специалиста по экспертизе товара либо проводит к нему. | Одну минуту, я приглашу к Вам специалиста по экспертизе товара |
| 3. В случае отсутствия специалиста по экспертизе товара пригласить либо проводить к старшему продавцу либо к директору. | Давайте я приглашу к Вам старшего продавца, который ответит на Ваши вопросы/поможет в этой ситуации |
 Недопустимо:
Игнорировать запрос клиента
Пытаться самому разобраться в сложившейся ситуации
Отправлять клиента искать самостоятельно специалиста по экспертизе товара
Отправлять сразу в сервисный центр
|
6. Стандарт обслуживания клиентов в магазине в конфликтных ситуациях.
Конфликтные ситуации – ситуации, в которых клиент проявляет признаки агрессивного поведения: разговор на повышенных тонах, угрозы, оскорбления.
Аспектом также является то, что конфликтную ситуацию наблюдают другие покупатели, находящиеся в торговом зале. Если игнорировать\ не отрабатывать такие ситуации, то это будет приводить к резкому снижению лояльности и потере клиентов.
Алгоритм работы в конфликтных ситуациях:
1. Внимательно выслушать клиента, дать ему высказаться. Если клиент в торговом зале переходит на крик, постараться изолировать его от основной группы посетителей (предложить пройти в комнату старшего продавца/директора магазина).
2. Присоединение к проблеме клиента («Мне понятны Ваши чувства», «Да, я Вас понимаю», «Я разделяю Ваши чувства»).
Если продавец занимает другую сторону – конфликт только разгорается. Важно оставаться на стороне клиента.
3. Умеренность в извинениях. Достаточно принести извинения один раз. («Я сожалею, что <описание случившейся ситуации>»)
Во время извинения обязательно смотрите в глаза и не отворачивайтесь от взгляда клиента, этим вы выразите свою искренность.
4. Искать решение проблемы, а не искать виноватых или объяснять причины, по которым магазин не может решить проблему клиента. Запрещено ссылаться на проблемы магазина/компании:
| Правильно
|  Неправильно
|
| Мы обязательно привезем вам товар завтра в удобное для вас время. | грузчики уже ушли… |
| Эти модели пользуются спросом, поэтому сейчас их нет, но если вы оставите заявку, я позвоню вам, как только товар появится. | закончились на складе… |
| Произошел форс-мажор, мы вынуждены перенести время доставки и я звоню вам, чтобы согласовать удобный для вас вариант. | у нас небольшие проблемы с транспортом… |
Ситуация №1. Претензии
Ситуация №1. Претензии
Алгоритм работы продавца, кассира, старшего продавца
| В магазине большой поток клиентов, все продавцы перегружены работой. Клиент, который давно ходит по магазину, начинает возмущаться тем, что на него никто не обращает внимания, требует предоставить ему «Жалобную книгу». | |
| Действия | Речевые модули |
| 1. Принести извинения за неудобство. | - Извините за неудобство, сейчас я приглашу старшего продавца, и он лично поможет вам или - Извините за неудобство, сейчас я приглашу старшего продавца, и он лично ответит на все ваши вопросы. |
| 2. Пригласить старшего продавца для обслуживания этого посетителя. 3. Старший продавец следует алгоритму работы в конфликтных ситуациях | |
| 4. В случае, если старший продавец занят, просим подождать (возвращаемся к клиенту ровно через столько, сколько заявили в фразе-просьбе. Не более чем через 3 минуты.) | - Спасибо за ожидание, я освобожусь буквально через несколько минут, и сразу подойду к вам. |
| 5. Если клиент настаивает на «Жалобной книге» - предоставить | - Очень жаль, что сложилась такая ситуация, ваше возмущение справедливо, пожалуйста, вот «Жалобная книга». |
Ситуация №2. Требование более ранней доставки товара
Алгоритм работы продавца, кассира, старшего продавца
| Клиент приобрел технику. Вы записали его в план доставки на следующий день, поскольку сегодня расписано все время и весь транспорт. Клиент настойчиво требует доставить ему товар сегодня. | |
| Действия | Речевые модели |
| - Я понимаю, что Вы хотите получить <товар> сегодня. Если я поставлю вашу доставку вне очереди, значит, кто-то из клиентов не получит ее в обещанное время. Мы ко всем своим клиентам относимся с уважением, поэтому всегда выполняем свои обязательства. Я могу вписать Вас в план доставки на завтра, или мы можем вызвать для Вас грузовое такси и поможем загрузить товар в машину. |
Ситуация №3. Изменение сроков доставки.
Алгоритм работы кассира, старшего продавца
| Вы звоните клиенту, чтобы перенести время доставки его товара на другое время. Клиент возмущен, он специально изменил свои планы, чтобы получить свою технику, и такие изменения никак его не устраивают. | |
| Действия | Речевые модули |
| 1. Приветствие, представление | Добрый день, магазин бытовой техники «Netwit», старший продавец <имя>. Вы заказывали доставку товара… |
| Если «Нет, не заказывал» Проверить номер телефона, имя оставившего заявку | Номер телефона <проговорить номер> указан в заявке на доставку <товар>, <ФИО, оставившего заявку> |
| Если ответ «Нет, Вы ошиблись» | Извините. До свидания! |
| Если ответ «ее/его, сейчас нет» | Подскажите, как могу связаться с <имя>? …. Спасибо. До свидания! |
| Если «Да, заказывал» 2. Сообщить о поводе звонка | - К сожалению, мы не сможем доставить товар в назначенное время. Примите наши извинения. |
| 3. Согласовать время | - Давайте согласуем удобное для вас время. |
| Если клиент не согласен со временем доставки, начинает проявлять возмущение, то необходимо: | |
| 4. Присоединиться к проблеме клиента 5. Подчеркнуть свое уважение к клиентам 6. Предложить клиенту назвать удобное для него время/день. | Я полностью с вами согласен, это очень неудобно. Мы делаем все, чтобы доставить ваш товар вовремя. Назовите вариант, который бы вас полностью устроил, мы постараемся привезти в удобное для Вас время. |
Ситуация №4. Несвоевременная доставка.
Алгоритм работы кассира, старшего продавца
| Вам звонит клиент, чтобы выказать претензии по поводу несвоевременной доставки товара. Клиент возмущен, т.к. были нарушены его планы. | |
| Действия | Речевые модули |
| 1. Приветствие, представление | Начало разговора: – Магазин бытовой техники «Netwit», меня зовут «Имя» (пауза 1 сек.) – Здравствуйте! (пауза 1 сек.) – Чем я могу быть Вам полезен(зна)? или - Чем я могу Вам помочь? |
| Клиент проявляет возмущение 2. Принести извинения. | - Я сожалею, что такое произошло |
| 3. Выказать благодарность. Присоединиться к проблеме клиента | - Спасибо, что сообщили об этом. Нам важно получать обратную связь от клиентов, так как мы стараемся сделать свою работу лучше. |
| 4. Прояснить ситуацию 5. Выслушать ответ | - Срывы сроков могут произойти только в самых крайних случаях. Подскажите, насколько опоздали сотрудники? |
| 6. Изложите Клиенту свои предложения по плану дальнейших действий | - Мы делаем все, чтобы доставить товар вовремя. Сотрудникам, привозившим Вам товар, еще раз доведут информацию о важности своевременной доставки. Уверен, что данная ситуация являлась исключением в нашей работе. |
Ситуация №5. Сильно пьяный посетитель, не являющийся покупателем
Алгоритм работы продавца, кассира, старшего продавца
| Посетитель ведет себя неадекватно, кричит, громко нецензурно выражается и т.д. | |
| Действия | Речевые модули |
| |
| В случае если охраны нет в поле зрения 4. Не повышая голоса дать клиенту понять, что вы очень озабочены его вопросом. Мирная беседа в течение нескольких минут позволяет направить ситуацию в нужное русло. | - Да, я Вас понимаю. или - Я сожалею, что <описание случившейся ситуации> |
| 5. Если клиент себя ведет буйно, попросите помощи у охраны. Если охраны нет в поле видимости, позвать охрану через ближайшего сотрудника магазина. | - Давайте пройдем с Вами к выходу |
| 6. В случае проявления физической агрессии служба охраны/ старший продавец/ директор вызывают полицию. Номера телефонов полиции: Через моб. Тел:____________ Через гор. Тел:____________ | |
В случае если пьяный посетитель прошел в торговый зал
7. Продавец должен обратиться к охране за помощью
| |
 ЗАПРЕЩЕНО:
Спорить с пьяным посетителем
Проявлять ответную агрессию
Игнорировать пьяного посетителя
|
Ситуация №6. Большая переплата по кредиту
Алгоритм работы продавца, старшего продавца
| Клиент обращается к Вам после оформления покупки в кредит с претензией о большой переплате по кредиту | |
| Действия | Речевые модули |
| Клиент обращается к продавцу: 1. Приветствие, представление | Начало разговора: – Добрый день, меня зовут «Имя» (пауза 1 сек.) - Слушаю Вас? или - Чем я могу быть Вам полезен? |
| Клиент проявляет возмущение 2. Выслушать клиента. 3. Присоединиться к проблеме покупателя. | - Я сожалею, что такое произошло |
| 4. Прояснить ситуацию, задавая вопросы | - Скажите, в каком банке вы оформляли кредит? Подскажите, пожалуйста, когда была оформлена покупка? <ответ клиента> другие вопросы, позволяющие прояснить ситуацию |
| 5. Пройти к кредитным экспертам, напомнив порядок оформления покупки в кредит. | Давайте разберемся в произошедшем. Пройдемте к кредитному эксперту, который оформлял Вам кредит, для разъяснения ситуации. |
| 6. Оставаться с клиентом до разрешения спорной ситуации | Если моя помощь понадобится, я буду рядом |
Ситуация №7. Некачественное выполнение услуг
Алгоритм работы кассира, старшего продавца
| Клиент совершил покупку товара с покупкой дополнительной услуги (установка ПО, установка техники). Через некоторое время обращается к Вам по поводу некачественной услуги (установка ПО, установка техники) | |
| Действия | Речевые модули |
| 1. Приветствие, представление | Начало разговора: – Магазин бытовой техники «Netwit», меня зовут «Имя» (пауза 1 сек.) – Здравствуйте! (пауза 1 сек.) – Чем я могу быть Вам полезен(зна)? или - Чем я могу Вам помочь? |
| Клиент проявляет возмущение 2. Выслушать клиента. Присоединиться к проблеме покупателя. | - Я сожалею, что <описание случившейся ситуации> |
| 3. Прояснить ситуацию, задавая вопросы | - Подскажите, пожалуйста, когда была совершена покупка? <ответ клиента> - Когда была произведена установка ПО/техника <ответ клиента> |
| 4. Взять паузу для прояснения ситуации со стороны мастера/продавца, устанавливавшего ПО, и определения времени, когда: - клиент может подъехать для установки ПО - мастер может подъехать к покупателю для устранения неполадок | - Мне необходимо связаться с мастером, который проводил установку, для выяснения времени приезда к Вам. Давайте я Вам перезвоню через <время> и сообщу время приезда мастера. Подскажите, по какому номеру могу с Вами связаться? или - Мне необходимо связаться с продавцом, который проводил установку. Давайте я Вам перезвоню через <время> и мы с Вами договоримся о приезде для замены программного обеспечения. Подскажите, по какому номеру могу с Вами связаться? |
| 5. Связаться с мастером/контрагентом, выполнявшим услугу | |
| 6. Связаться с клиентом | - Добрый день, Магазин бытовой техники «Netwit», меня зовут «Имя» (пауза 1 сек.) Мы с Вами сегодня говорили по поводу <описание случившейся ситуации>. Мастер готов подъехать к Вам в<время> или <время>. Какое время наиболее удобно? |
Ситуация №8. Повреждение товара при доставке
Алгоритм работы старшего продавца
| Клиент совершил покупку товара. После доставки товара клиент звонит с претензией на повреждение товара при доставке. | |
| Действия | Речевые модули |
| 1. Приветствие, представление | Начало разговора: – Магазин бытовой техники «Netwit», меня зовут «Имя» (пауза 1 сек.) – Здравствуйте! (пауза 1 сек.) – Чем я могу быть Вам полезен(зна)? или - Чем я могу Вам помочь? |
| Клиент проявляет возмущение | |
| 2. Выслушать клиента. Присоединиться к проблеме покупателя. | - Я сожалению, что это произошло |
| 3. Прояснить ситуацию, задавая вопросы | - Подскажите, когда Вы обнаружили <повреждение>? |
| Если повреждение обнаружено во время приемки товара и грузчики на месте 4. Принести извинения. Проговорить дальнейшие действия | - От лица компании приношу наши извинения за сложившуюся ситуацию. Мы со своей стороны сделаем все возможное, чтобы Вы оперативно получили заказанную модель без повреждений. |
| Если повреждение обнаружено после того, как товар принят и грузчики уехали 5. Попросить сделать фото поврежденного товара и пригласить в магазин для решения вопроса | Будьте добры, сделайте фото повреждений. С фотографиями и гарантийным талоном приезжайте в магазин. Обратитесь к старшему продавцу <имя>, он ответит на Ваши вопросы |
| По приезду 6. Прояснить ситуацию с приемкой товара, рассмотреть фото | Скажите, когда Вы обнаружили повреждения? Расписались ли Вы в товарно-транспортной накладной? и тому подобные вопросы для прояснения ситуации |
| 7. Далее по ситуации: или скидка, или отказать | вопрос предоставления скидки решает старший продавец/ директор магазина |
| 8. В случае отказа разъяснить порядок в соответствии с законом. Обратить его внимание на то, что при приемке товар был без повреждений | Мне очень жаль, что это произошло. Обращаю Ваше внимание, что товар при доставке был без повреждений, об этом свидетельствует Ваша подпись в товарно-транспортной накладной и гарантийном талоне. В соответствии с законом РФ, Ваш <товар>, подлежит гарантийному ремонту/ремонту за Ваш счет/возврату/и т.д. |
Ситуация №9.Агрессивный клиент по телефону
Алгоритм работы кассира, старшего продавца
| Клиент звонит в магазин, проявляя агрессию | |
| Действия | Речевые модули |
| 1. Приветствие, представление | Начало разговора: – Магазин бытовой техники «Netwit», меня зовут «Имя» (пауза 1 сек.) – Здравствуйте! (пауза 1 сек.) – Чем я могу быть Вам полезен(зна)? или - Чем я могу Вам помочь? |
| Клиент кричит, ругается 2. Выслушать клиента 3. Присоединиться к проблеме покупателя | - Я сожалею, что это произошло |
| Например: «Когда был доставлен товар», «Какие повреждения были нанесены» и т.д. |
| - Я все записал |
| - Для решения Вашего вопроса, мне необходимо связаться с руководителем. В течении <время> я переговорю с ним и свяжусь с Вами в<время>» |
| - Спасибо, что позвонили. Я свяжусь с Вами в<время> - До свидания |
| |
 ОБЯЗАТЕЛЬНО связаться с клиентом в оговоренное время, даже если ситуация не разрешилась, с просьбой о переносе времени
| «Для решения вопроса мне необходимо еще <время>» |