«ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Примеры наиболее часто встречающихся видов нарушений прав потребителей:
К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся: неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению; наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
· Нарушения прав потребителей в сфере проживания
Нам известно, что турагент по договору с туроператором либо же сам туроператор оказывают услуги по реализации туристского продукта, в который входит целый комплекс услуг, в том числе и услуга по размещению туристов. Под размещением клиента понимается предварительное бронирование и проживание клиента и (или) указанных им лиц в период срока действия настоящего договора в указанных апартаментах (номере в отеле), а также право пользования бесплатными услугами курорта. Сюда могут быть включены нарушения, связанные с непредставлением полной и необходимой информации о месте проживания, об условиях проживания, о способе размещения и иные нарушения, которые могут серьезно повлиять на правильность выбора турпродукта. Туроператор обязан предоставлять туристу полную и достоверную информацию в том числе и в вопросах размещения. За неисполнение такой обязанности туроператор несет ответственность по возмещению туристу понесенных убытков. Чаще всего судебные процессы ведутся в связи с тем, что туристам не предоставляется информация о расположении места проживания туристов.
Например, в одном деле туристам не была предоставлена информация о том, что в непосредственной близости от ограждения забронированной ими виллы располагалась оживленная трасса с круглосуточным движением, что существенно влияет как на состояние воздуха, так и на уровень шума. Более того конструкция лестницы, ведущей на верхние этажи виллы, арендованной туристами, угрожала безопасности туристов. Также требованиям безопасности не соответствовали открытые люки на территории виллы и отсутствие разметки о глубине в бассейне. Таким образом, туристы посчитали наличие в непосредственной близости от виллы дороги существенным недостатком турпродукта, о чем туроператор должен был им сообщить. Однако в таком случае туристу необходимо предоставить суду доказательства о том, что ему действительно не была предоставлена информация сотрудником турфирмы, а также о невозможности самостоятельно найти данную информация в сети.
· Нарушения прав потребителей в сфере перевозки
Одним из таких нарушений является непредоставление трансфера туристам. В большинстве случаев турист приобретает туристский продукт, в пакет которого входит индивидуальный трансфер от аэропорта в отель и обратно. В одном деле истцами был оплачен трансфер, но в сторону отеля он предоставлен не был, а обратный трансфер состоялся, но против условий оплаченного трансфера- с англоговорящим гидом и на автомашине без кондиционера, хотя изначально истцами был заказан с русскоговорящим гидом и на автомашине с кондиционером 14. Из этого следует, что туроператор не обеспечил оказание туристам всех услуг, входящих в туристический продукт. В таком случае туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). С туроператора в пользу каждого из истцов в счет уменьшения стоимости туристского продукта были взысканы денежные средства.
· Нарушения в сфере иного туристического обслуживания
(К ним мы можем отнести отмену туристической поездки, изменения в туристическом продукте, нарушения по оформлению и выдаче документов для поездки, неоказание оплаченных услуг, входящих в туристический продукт и другое)
- Нарушения, связанные с изменением турпродукта, можно рассмотреть на примере дела, когда потребитель получил сообщение об изменении экскурсионной программы заказанного тура прям в день вылета в аэропорту. Изначально в состав тура входило шесть экскурсий, а во время отдыха было проведено всего две экскурсии, что, на мой взгляд, является существенным отличием от заказанного туристами тура. Судом был установлен факт нарушения права туриста как потребителя на получение достоверной информации об изменении существенных условий договора в разумный срок.
-Турагенство не обеспечило надлежащее оформление документов на визу, загранпаспорта туристов были сданы в визовую службу посольства не своевременно, каких-либо документов доказательств того, что просрочка произошла по вине визовой службы посольства, турагентом не представлено. Также турагент не представил туристам своевременно всю необходимую информацию о состоянии оформления визы. Суд установил, что ответчик не выполнил условия по заключенному договору продажи туристского продукта, турпоездка не состоялась. Нарушения могут касаться не только сроков оформления визы, но и качества ее оформления. Таким образом, с турагенства могут быть взысканы убытки в связи с недействительностью визы (несоответствие данных), несвоевременным предоставлением документов туристу и несвоевременным информированием об отказе в выдаче визы.
Причины и последствия данных нарушений:
Причины: 1)неквалифицированный сотрудник 2)мошенничество 3)заявленный товар не соответствует действительности 4)обман с целью выгоды для турагентства
Последствия: 1)упадёт спрос на услуги данной турфирмы - люди перестанут пользоваться услугами и,возможно, больше никогда не обратятся снова 2)потребитель может заявить в суд(чтобы ему выплатили компенсацию и/или привлечь турфирму к юридической ответственности)