1) «Отзыв: Турфирма "Алоха" (Россия, Санкт-Петербург) - Ужасная турфирма
Хотела отправить маму в Черногорию. Оплатили тур. За день до вылета не пришли билеты и ваучер. Позвонили в турфирму, а они сказали что сняли нас с тура, т. к. нам не подтвердили отель, при этом нам никто не звонил. Девушка сказала, что нам отправили информацию на ПОЧТУ! В итоге испорченный отпуск.
Плюс на сайте оставляют неверную информацию о стоимости, прикрываются регулярными рейсами! Пример на сайте: цена 38 тыс, доплата за регулярный рейс 52 тыс!!! И так постоянно.
Подробнее на Отзовик:
https://otzovik.com/review_7200427.html»
Отзывы об авиакомпании Победа (Pobeda):
« Самая ужасная авиакомпания. Из-за короновируса отменили госпитализацию перенесли ориентировочно на май так данная авиакомпания отказалась вернуть деньги за перелет. Тем самым наживаясь на людях набивая свои карманы»
«Дозвониться нереально до компании! Слушаешь автоответчик, музыку и твой звонок сбрасывают, при этом надо оплачивать и ожидание.
Обращалась на профиль компании в Инстаграм, но сотрудники не настроены на лояльное общение с клиентом, просто сухой ответ по скрипту, ничего не уточняя, и без каких-либо предложений в решении данной ситуации. Видимо, тоже надо заплатить, чтобы общались, как с человеком.
Конечно, я не одна, у кого из-за коронавируса сместились поездки. А если люди за пару месяцев приобретали билеты? Это уже хамство со стороны компании. Поездка отменена не из-за моей прихоти, а потому что у нашей страны и всего мира сейчас критическая ситуация. Не понимаю, почему в такой ситуации стоит наживаться на клиентах. Сделайте доступные условия для всех.
Это первый раз, когда воспользовалась услугами этой авиакомпании, хотя очень не хотела этого. Лучше заплатить больше за перелет, но лететь с комфортом
https://www.airlines-inform.ru/about_airline/pobeda/»
а)Причины конфликтов:
· ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли
· упущения в технологии, несоблюдение сроков или других договорных условий
· необеспеченность услуг ресурсами
· низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников
· конфликтогенность потребителей и сотрудников
· отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон
· фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью
· психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие
· конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста - сильного стресса, выгорания, перевозбуждения
б)Что необходимо делать при возникновении конфликта:
Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):
· Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
· Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
· Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
· Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
· Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
· Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
· Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
· Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
· Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.
в)Каких действий следует избегать?
· При конфликте нельзя допускать открытое противоборство.
· Также неэффективная попытка избежать друг друга.
· Не следует входить в роль, думая, что ты на самом деле президент и тебе все дозволено.
· Нельзя злоупотреблять своим статусом и подавлять другого человека.
· Нецелесообразно уходить от темы конфликта, это приводит к явлению типа "как мертвому припарка".
· В поисках компромисса ни в коем случае не следует вступать в торги.
2)
а) Значение и необходимость делового этикета и эстетических аспектов в сервисной деятельности:
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Важнейшие этические и нравственные категории таковы:
o честность и порядочность по отношению к окружающим;
o совестливость и открытость в отношении с потребителями;
o уважение и вежливость;
o осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.
В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
· внимательность, вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой;
· хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).
Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия обслуживания способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.
б) Кодекс делового этикета в сфере туристских услуг:
1. Введение, область применения
2. Корпоративные ценности Турфирмы
2.1. Потенциал сотрудников
2.2. Лидерство
2.3. Результативность
2.4. Профессионализм
2.5. Честность
3. Этические принципы Турфирмы
3.1. Эффективность и прибыльность
3.2. Соблюдение законов и норм
3.3. Нравственность
3.4. Партнёрство
4. Взаимная ответственность Турфирмы и клиентов
5. Лояльность сотрудников Турфирмы
6. Правила делового поведения в Турфирме
6.1. Принципы отношений между сотрудниками: что приветствуется в Турфирме
6.2. Принципы отношений между сотрудниками: что не принято в Турфирме
6.3. Принципы отношений между сотрудниками: что запрещается сотрудникам Турфирмы
6.4. Этические нормы отношений между руководителем и подчинённым
6.5. Правила проведения деловых собраний в Турфирме
6.6. Правила проведения телефонных переговоров
7. Выполнение и соблюдение законов
8. Подарки и иная выгода
9. Конфликт интересов
10. Защита конфиденциальной информации
11. Отношения с конкурентами и контрагентами
12. Соблюдение норм кодекса и ответственность за его нарушение