| №
| Услуга (процесс) заочного обслуживания по телефону
| Канал телефонной коммуникации
| Срок исполнения
|
|
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом справочной информации и предоставление ответа потребителю по вопросам
|
| при телефонном вызове потребителя
|
| 1.1
| - осуществления технологического присоединения
| Центры обработки телефонных вызовов
|
| 1.2
| - оказания услуг по передаче электрической энергии
|
| 1.3
| - организации учета электрической энергии
|
| 1.4
| - обслуживания потребителей
|
| 1.5
| - контактная информация сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики
|
|
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом консультаций и предоставление ответа потребителю
| при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом.
|
|
| Прием показаний приборов учета электрической энергии
| при телефонном вызове потребителя
|
|
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о бездоговорном и безучетном потреблении электрической энергии, а так же о хищении объектов электросетевого хозяйства сетевой организации
|
|
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о несоответствии качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости)
| Горячая линия по вопросам электроснабжения
| при телефонном вызове потребителя
|
|
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической энергии, обеспечения соответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям
| Горячая линия по вопросам электроснабжения
| при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом.
|
|
| Прием обращений на голосовой «почтовый ящик» с последующей регистрацией и обработкой входящих вызовов от потребителей
| Центры обработки телефонных вызовов/горячая линия по вопросам электроснабжения
| при телефонном вызове потребителя
|
|
| Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах в порядке и сроки установленные договором на услуги по передаче электрической энергии
| Горячая линия по вопросам электроснабжения
| при телефонном вызове сетевой организации
|
|
| Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей при осуществлении технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии и осуществлении коммерческого учета электрической энергии
| Центры обработки телефонных вызовов
| при телефонном вызове сетевой организации
|
|
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и предоставление ответа потребителю
| Центры обработки телефонных вызовов
| при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то оператор предлагает направить в
сетевую организацию обращение в письменной форме или по форме электронного документа
|
|
| Информационное взаимодействие с оперативным персоналом сетевой организации при поступлении обращений по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии информации аварийных и плановых отключениях электроэнергии
| Горячая линия по вопросам электроснабжения
|
|
|
| Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
| Центры обработки телефонных вызовов
| при телефонном вызове сетевой организации
|