Процесс обслуживания туристов на предприятиях туристского бизнеса складывается из взаимодействия отдельных людей при совместном решении самых различных задач. Успешность такого взаимодействия, а также полнота и качество предоставляемых туристских услуг во многом определяются уровнем развития коммуникативных навыков персонала, участвующего в обслуживании туристов. Коммуникация — это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Основными составляющими коммуникационного процесса являются:
· общение;
· обратная связь;
· преодоление коммуникационных барьеров.
Важнейшим условием взаимодействия обслуживающего персонала и клиента на этапе определения вида, полноты и качества предоставляемых услуг является общение.
Общение — это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижении взаимовыгодных договоренностей. Особенностью процесса общения является его осуществление сразу на двух уровнях — вербальном и невербальном.
Вербальное (словесное) общение включает в себя:
· обмен информацией между субъектами деятельности;
· выработку совместной стратегии деятельности, в которую включены субъекты общения;
· восприятие и понимание людьми друг друга в процессе выработки совместного решения.
Различают несколько основных функций общения:
· информационно-коммуникативная;
· интерактивная;
· перцептивная.
Информационно-коммуникативная функция общения заключается в обмене информацией между людьми (различные сведения, приказы, идеи, планы и т.д.). Специфика процесса обмена информацией в туристской отрасли состоит в том, что:
· общение связано в первую очередь с взаимодействием активных субъектов, взаимно информирующих друг друга в целях совместного решения;
· общение предполагает воздействие на поведение субъектов общения;
· общение предполагает использование единой или сходной системы кодирования и декодирования, другими словами — «разговора на одном языке».
Интерактивная функция общения предусматривает организацию совместной деятельности людей, их взаимодействия (интеракции) в ходе выработки взаимовыгодного решения. Участникам процесса общения важно не только обменяться информацией, но и организовать совместную деятельность (выработать совместное решение).
Перцептивная функция общения заключается в том, что процесс общения обязательно включает в себя формирование субъектом общения образа другого человека. Эта функция имеет важное значение для обслуживающего персонала, так как предполагает не только восприятие внешних физических особенностей человека, но и понимание его психологических черт и особенностей поведения.
Невербальное (бессловесное) общение происходит на «языке тела». На этом языке человек выражает свое самопонимание, образ того, каким он себя видит и в какой мере хочет быть принятым и понятым другими. Этим языком можно выразить свои чувства, настроения и позицию по отношению к окружающим и к их активности, в частности к предложениям, которые они ему делают, высказать интерес или, наоборот, отсутствие такового к сближению.
Основная масса работников туризма непосредственно контактирует с клиентом, т.е. осуществляет его непосредственное обслуживание. По тому, как проходит этот процесс, как ведет себя работник сервиса, чаще всего судят о качестве предоставляемой услуги. В связи с этим каждый работник отрасли должен обладать определенными психологическими навыками, позволяющими ему определять особенности характера клиента и учитывать их в ходе непосредственного обслуживания. Наиболее быстро и почти безошибочно особенности характера человека можно определить по его жестам и позе. Позы, мимика, пантомимика, речевые интонации содержат в себе огромное количество информации о человеке, так как сознательно контролировать свое невербальное поведение чрезвычайно сложно.
Невербальный язык обладает уникальным свойством — интернациональностью. Все основные эмоции: радость и страх, гнев и удивление — представители многих народов выражают и воспринимают почти одинаково. Непроизвольный жест или тон произнесения тех или иных слов намного правдивее и точнее самих слов. На Востоке, где культура общения весьма своеобразна, собеседники часто держат в руках четки — помимо выполнения ритуальной функции, они препятствуют непроизвольной жестикуляции и тем самым позволяют вести «тонкий» разговор, когда говорящий сознательно подавляет невербальные сигналы.
Чтобы лучше узнать собеседника, необходимо обращать внимание на следующие характеристики:
· походка. Люди, для которых характерна быстрая походка и которые при этом слегка размахивают руками, обычно энергичны, имеют ясные цели и готовы действовать немедленно. Быстрая и неровная походка свидетельствует о том, что ее обладатель — человек увлекающийся, быстро меняющий свои интересы и пристрастия; спокойная, неторопливая походка— о том, что человек осознает собственную значимость и высоко себя ценит;
· повышенная психическая напряженность. О состоянии повышенной психической напряженности красноречиво свидетельствуют крепко сжатые пальцы рук, потирание ладоней, переби- рание мелких предметов. В таком состоянии люди начинают смотреть в сторону открытой двери или окна, поскольку им хочется вырваться из замкнутого пространства.
Для состояния напряжения характерны также следующие защитные движения, подсознательно повышающие уверенность человека в себе: мужчины чаще всего поглаживают шею, расстегивают воротник рубашки, женщины пытаются ощупать несуществующую цепочку.
Люди, не желающие идти на контакт или стремящиеся сохранить дистанцию, часто скрещивают на груди руки и сжимают кулаки. Если человек откидывается на спинку стула, то это значит, что он стремится увеличить дистанцию. Скрещенные на груди руки и нога, заброшенная на ногу, означают отсутствие заинтересованности: человек поддерживает разговор по необходимости;
· уверенность. Уверенность обычно выражают приподнятый и выдвинутый вперед подбородок, хорошая осанка, соединенные за спиной руки, человек при этом может неторопливо и солидно расхаживать взад-вперед. Весьма характерное движение — соединение пальцев в «купол», ладони при этом не соприкасаются. Чем выше положение говорящего, чем больше он уверен в правоте своей позиции, тем выше поднимает этот своеобразный «купол», вплоть до уровня глаз, но не выше;
· самоконтроль. Это подчинение сознанию всех инстинктов и желаний, сопровождающееся напряжением, которое рано или поздно потребует психологической разрядки.
У мужчин самоконтроль и сопутствующая ему четкая работа мысли проявляются, например, в том, что они сидят, немного вытянув ноги и скрестив лодыжки, руки при этом не просто лежат на подлокотниках, а крепко сжаты.
Если человек произносит речь, то стремление контролировать себя выдают его руки, направленные вперед и крепко держащие боковые края трибуны. Этот жест демонстрирует также уверенность в себе.
Внешние проявления самоконтроля у женщин очень своеобразны и индивидуальны, но чаще всего они прячут большой палец руки за поясом.
Легко понять, когда собеседник оценивает вас. Самое распространенное движение при этом — наклон головы набок, при этом он смотрит вам прямо в глаза. Если мужчина медленно почесывает подбородок, то, скорее всего, он оценивает что-то или кого-то. Когда человек кладет подбородок на ладонь, слегка наклоняя голову, указательный и средний пальцы вытягивая вдоль щеки, а остальные складывая под подбородком, то, видимо, он относится к вам критически. Если в это же время он еще и отклоняется назад, то, похоже, считает, что вы достойны легкой иронии либо насмешки.
В затруднительной ситуации, когда трудно дать точную оценку, люди поглаживают пальцами нос и прикрывают глаза.
Недоверие и подозрительность проявляются в том, что собеседник прикрывает рот рукой, иногда касаясь носа указательным пальцем; глаза при этом могут быть либо широко раскрыты, либо слегка прищурены.
Не пропускайте движения, связанные с манипулированием различными предметами, в первую очередь с очками. Давнее и надежное средство затянуть время для обдумывания ситуации — медленно снять очки, внимательно посмотреть на них со стороны, потом тщательно протереть, еще раз осмотреть, неспешно надеть и вернуться к разговору. Эти движения часто делаются неосознанно. Если человек срывает очки быстро, значит, он возбужден, а если бросает их, то полностью потерял контроль над собой. Взгляд поверх очков, опущенных на кончик носа, свидетельствует о недостаточном внимании к собеседнику, многим такой взгляд откровенно неприятен.
В заключение целесообразно отметить еще два момента: если мужчина хочет понравиться женщине, то он обычно поправляет галстук; если женщина хочет произвести впечатление на мужчину, она поправляет свою прическу. Это так называемые жесты прихораши- вания. Неоднократно отмечалось, что такие движения женщины совершают даже в том случае, когда говорят по телефону с мужчинами, которым симпатизируют. При этом они часто заглядывают в зеркало, как бы убеждаясь в своей неотразимости.
Понятие обратная связь вытекает из самого термина «коммуникация», который является производным от латинского слова, обозначающего «общее» или «разделяемое со всеми». Если взаимопонимание не достигается, то коммуникация не состоялась. Отсюда вытекает и обратное правило: чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь.
Существуют два условия обеспечения эффективной обратной связи: 1) в процессе общения всегда необходимо предусматривать способ обратной связи: ответы на задаваемые вопросы, повторение вкратце выработанного решения или перечисление последовательности действий каждой из сторон; 2) внимание к собеседнику, языку его тела. Наиболее важные сигналы обратной связи поступают собеседнику именно на этом языке. Умение постоянно и внимательно наблюдать за поведением собеседника, отмечать и понимать выражение глаз, тон голоса и жесты будет способствовать пониманию того, как на самом деле воспринимаются им ваши слова.