Значительному повышению эффективности общения способствует преодоление коммуникационных барьеров. Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:
· недостаточное понимание важности общения;
· неправильная установка сознания;
· плохое построение сообщения;
· слабая память;
· неудачное формирование средств обратной связи.
Рассмотрим эти причины подробнее.
Непонимание важности общения может проявляться как со стороны обслуживающего персонала, так и со стороны клиента, при этом работники сферы обслуживания исходят, как правило, из предположения, что клиенту вряд ли интересен процесс создания (оказания) услуги, а клиенты чаще всего боятся выглядеть глупыми в глазах работников или надеются на то, что работник сам поймет, что ему надо делать.
Неправильная установка сознания. Установка сознания — это отношение человека к окружению, основанное на всем его жизненном опыте. Неправильная установка сознания может выражаться в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, отсутствия внимания и интереса, пренебрежения к фактам.
Стереотипы мышления — это устойчивое упрощенное мнение относительно отдельных людей или ситуаций, которое зачастую вынуждает судить о людях по ассоциации. В процессе жизни человека какие-то стереотипы, довлеющие над сознанием, уходят, а другие — появляются. Стереотипы влияют на процесс общения дважды: смысл вашего суждения может быть изменен под действием ваших стереотипов и принят собеседником через призму своих стереотипов.
Предвзятое представление заключается в том, что каждый человек ищет подтверждение прежде всего своим взглядам и критично относится к взглядам других.
|
Неправильные отношения означают общение без уважительного отношения друг к другу. Пока собеседники питают враждебность друг к другу, вряд ли кому-то удастся убедить другого в справедливости своих слов.
Результат общения не может быть достигнут без взаимного интереса собеседников к обсуждаемой теме. Постоянная информационная нагрузка, характерная для современного общества, заставляет людей быстро отключаться от всего, что не представляет для них непосредственного интереса, поэтому процесс общения, как правило, должен начинаться с привлечения внимания, а затем вызова интереса собеседника к разговору.
Пренебрежение фактами заключается в том, что человек делает свои заключения при отсутствии достаточного числа фактов или неправильном их понимании. Очень трудно найти взаимопонимание с человеком, который сознательно или неосознанно воспринимает только выгодные для себя факты и не замечает другие. Поэтому, готовясь к общению, важно не только подобрать все возможные факты, но и проверить их достоверность.
Плохое построение сообщения. Ошибки в построении сообщения значительно затрудняют его понимание. Существуют пять наиболее распространенных ошибок:
· неправильный подбор слов. Одно и то же слово в различных фразах может иметь другое значение, поэтому слова в сообщении должны быть подобраны так, чтобы исключалось двоякое его понимание;
· ошибки в организации сообщения. Любой коммуникационный процесс должен иметь внутреннюю логику: от внимания — к интересу, от интереса — к основным положениям, от основных положений — к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов — к заключению, а от заключения — к действию. Иногда заключение в целях привлечения внимания и вызова интереса к последующему разговору ставится в начало процесса общения, затем следуют основные положения коммуникативного процесса, возражения и вопросы, однако в конце все равно делаются выводы;
|
· ошибка в оценке способностей собеседника. Содержание и структура общения должны соответствовать уровню понимания собеседником темы разговора. Поэтому разговор даже с высокообразованным и проницательным собеседником должен происходить с использованием слов повседневной речи. Безусловно, это не относится к общению специалистов, обусловленному их служебной деятельностью;
· слабая убедительность. Пока собеседник не поверит вашим словам, коммуникативный процесс не даст желаемого результата. Доверие собеседника к вашим словам обусловлено достоверностью приведенных вами ранее фактов. Если собеседник обнаружил в ваших словах ложные и искаженные факты, то все последующие ваши доводы будут восприниматься с большим недоверием;
· отсутствие призыва к действию. Коммуникационный процесс не будет иметь логического завершения без определения последующей программы действий каждой из сторон в целях достижения нужного результата. Такая программа действий будет подчеркивать ваше серьезное отношение к коммуникационному процессу, повысит ответственность каждой стороны к последующим процессам общения.