Человек, работающий в сфере туризма, должен владеть многими навыками. Он должен обладать высокой культурой, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, иметь высокоразвитый эстетический вкус, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры сервисного работника является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента. Каждый из работников сферы услуг должен владеть основными навыками этикета, так как он в глазах клиентов постоянно ассоциируется с теми товарами и услугами, которые предлагает фирма. Культура поведения работника сферы услуг включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека. Важными качествами сотрудников сферы туризма являются:
· вежливость — отражение уважения к людям, доброе отношение к другому. Выражается прежде всего в приветствиях, приветственных словах, поклонах, подаче руки;
· корректность — понятие, родственное вежливости. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях вести себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон;
· скромность — требовательность к себе, умение критически относиться к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг. Скромность должна проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов. Работник службы сервиса должен уметь отвлечься от мелких неприятностей, сохранить благожелательность и радушие в общении с людьми, обладать достаточной силой, чтобы не проявлять отрицательных эмоций по отношению к клиентам, даже если они ведут себя неправильно;
· тактичность — чувство меры. Быть тактичным — значит вести себя, не унижая достоинство других, уметь чувствовать, понимать настроение другого человека, учитывать особенности его характера, его психологические и национальные свойства. Тактичность — одна из форм служебного этикета. Как в служебных, так и в личных взаимоотношениях тактичность выражается в умении спрашивать, отвечать, беседовать, советовать, делать замечания, давать указания и действовать, чувствуя границу, за которой может возникнуть личная обида или эмоциональный взрыв и резкая ответная реакция собеседника. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение, давать указание по работе, делать замечания и, тем более, выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии клиентов.
Важное значение имеет манера поведения сотрудника индустрии туризма. Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, точность речи, эмоциональную уравновешенность. Основу хороших манер составляют естественность и непринужденность, простота и скромность, высокая внешняя и внутренняя культура человека. Самоконтроль, самовзыскательность — необходимые качества всех профессий в данной отрасли.
Культура поведения и общения связана и с понятием культуры речи. Работнику, непосредственно занятому обслуживанием клиентов, необходимо уметь грамотно и ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — обязанность работника сферы обслуживания.
ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ
Внешний вид персонала туристской фирмы создает у клиента первое впечатление об этой фирме, поэтому все сотрудники должны выглядеть ухоженными и опрятными.
Длинные волосы должны быть закреплены лентой или заколкой. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодоранте тами и антиперспирантами, однако средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Макияж должен быть неярким, мужчины должны быть чисто выбриты, а если они носят усы и бороды, то должны подстричь их. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищена. Если в офисе предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование; форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ювелирные украшения должны быть небольшого размера и неброскими, а их количество сведено к минимуму.
Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности туристских фирм. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые используются в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы: поскольку личный контакт с абонентом отсутствует, тон голоса становится самым важным фактором производимого впечатления. Если ответить на звонок доброжелательным тоном, у человека на другом конце провода сохраняется желание продолжать разговор и, естественно, он в свою очередь проявляет доброжелательность к вам. Бодрый, приветливый тон имеет очень важное значение, поскольку он создает не только впечатление о говорящем, но и основу для дальнейшего позитивного общения.
Очень важно звонить по служебным вопросам в подходящее время. Если позвонить сразу после начала рабочего дня или сразу после обеда, то ваш вопрос будет решаться значительно медленнее, так как персонал еще не втянулся в работу. Однако время, вполне удобное для вас, может оказаться неудобным для вашего собеседника, поэтому всегда спрашивайте, может ли он уделить вам несколько минут.
Так как служебная телефонная связь в основном предназначена для оперативного решения возникающих проблем, то целесообразно в разговоре употреблять слова, призывающие к действию, например «Мне необходимо, чтобы вы...» вместо слов «Не могли бы вы помочь мне...», имеющих в своей основе сомнения относительно достижения результатов звонка.
Следует помнить также основные правила ведения разговора по телефону:
· не следует начинать разговор с вопроса: «Кто говорит?» — это неэтично;
· не забывайте поздороваться и только после этого излагайте суть дела. Если у вас есть сомнения в правильности соединения, то, прежде чем начать разговор, уточните, туда ли вы попали;
· если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя;
· если после 5-6-го сигнала вам не отвечают, положите трубку;
· если во время разговора отключился телефон, перезванивает тот, кто звонил;
· если вам звонят на работу, сняв трубку, представьтесь;
· если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться, кто спрашивает;
· не приподнимайте трубку, чтобы тут же опустить ее, — вам будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут»;
· если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут;
· заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.