Высшего образования
«Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ»
(ФГБОУ ВО «НГУЭУ», НГУЭУ)
РЕЦЕНЗИЯ
На курсовую работу
Ф.И.О. студента Детко Александра Александровна
Группа 3МО62
Дисциплина: Управление качеством
| № п/п | Критерии оценки | Оценочные баллы | Баллы по результатам работы |
| Итого | 100 |
Шкала итоговой оценки:
| Неудовлетворительно | Удовлетворительно | Хорошо | Отлично |
| 0 – 40 | 41 – 60 | 61 – 80 | 81 – 100 |
Оценочное заключение__________________________________
(неудовлетворительно / удовлетворительно/ хорошо / отлично)
Преподаватель_______________________
(Инициалы, фамилия)
«____» ________2018 г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 5
1 Теоретические аспекты формирования системы качества услуг, направленные на повышение эффективности бизнеса 7
1.1 Содержание и роль услуг на предприятии общественного питания 7
1.2 Оценка уровня качества услуг 11
1.3 Факторы, влияющие на повышение качества предоставляемых услуг 14
2 Состояние системы управления качеством услуг в ООО «Максимилианс НСК» 17
2.1 Экономико-организационная характеристика ООО «Максимилианс НСК» 17
2.2 Оценка внешней деятельности ООО «Максимилианс НСК» 17
2.3 Анализ системы управления качеством услуг в ООО «Максимилианс НСК» 26
3 Пути совершенствования системы качества услуг в ООО «Максимилианс НСК» в целях повышения эффективности бизнеса 30
3.1 Рекомендации по совершенствованию системы качества услуг в ООО «Максимилианс НСК» 30
3.2 Оценка эффективности разработанной системы качества услуг 30
Заключение 36
Список использованных источников 38
Приложение 41
ВВЕДЕНИЕ
В современном обществе растет тенденция развития кафе общественного питания, вследствие чего растет и антропогенное воздействие на окружающую среду. В связи со скоростью развития различных организаций общепита и их негативного влияния на природу встает глобальная задача управления взаимодействием данных предприятий с окружающим нас миром, а также тотальный контроль и учет факторов, которые могут стать условиями данного воздействия.
Качественное обслуживание и высокий уровень сервиса являются основными стратегическими задачами каждой организации. Так, высокого качества обслуживания на предприятие можно определить как сомнительное преимущество перед другими организациями, работающим в такой же сфере деятельности.
Стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» устанавливает надлежащую номенклатуру основополагающих групп нормативов качества, к которым относятся такие показатели как: назначения, безопасности, надежности; профессионального уровня персонала.
В государственном стандарте оценивая уровень качества продукции и услуг необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.
Качество услуги - это понятие совокупности характеристик услуги, которая может определить ее способность удовлетворять различные потребности потребителя. Качество услуги напрямую зависит от качества обслуживание потребителя. Сфера общественного питания играет значимую роль в общественной жизни, так как она порой затрагивает интересы практически всех слоев населения. Развитие услуг общественного питания в настоящие время зависит от многих факторов (экономических, социально-демографических, а также от некоторых психологических особенностей потребителей).
Объектом исследования в курсовой работе выступило ООО «Максимилианс НСК».
Предметом исследования в курсовой работе является формирования качества услуг на предприятие общественного питания.
Цель выпускной квалификационной работы — дать оценку формирования качества услуг предоставляемых в ООО «Максимилианс НСК» и разработать эффективную систему управления формирования качества предоставляемых услуг.
Для осуществления данной цели были поставлены следующие задачи:
– рассмотреть известные теоретические разработки управления качеством;
– провести анализ основных показателей ООО «Максимилианс НСК», характеризующих эффективность его деятельности;
– проанализировать особенности формирования качества услуг в ООО «Максимилианс НСК»;
– разработать обоснованные рекомендации по усовершенствованию системы управления качеством услуг ООО «Максимилианс НСК».
Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы.
1 Теоретические аспекты формирования системы качества услуг, направленные на повышение эффективности бизнеса
1.1 Содержание и роль услуг на предприятии общественного питания
Под качеством продукции и услуг понимается совокупность неких существенных показателей, свойств, особенностей, отличающих объект или явление от других и придающих ему некую особенность. Качество продукции и услуг бывает двух видов (техническое, функциональное). К техническому качеству относится то, что получает клиент после взаимодействия с персоналом (например, стрижка) [18, с. 47]. К функциональному же качеству обычно относят процесс предоставления различных услуг. Говоря об услуге можно сказать, что это действие, либо работа, которая выполняется для удовлетворения определенных потребностей людей на коммерческой основе. Некой мотивацией для приобретения услуги является обретение положительных эмоций от потребления. Само же удовольствие формируется при условии удовлетворения потребностей человека. Так и возникает понятие «качество услуг» [11, с. 104].
Качество услуги - это понятие совокупности характеристик услуги, которая может определить ее способность удовлетворять различные потребности потребителя. Качество услуги напрямую зависит от качества обслуживание потребителя. Сфера общественного питания играет значимую роль в общественной жизни, так как она порой затрагивает интересы практически всех слоев населения. Развитие услуг общественного питания в настоящие время зависит от многих факторов (экономических, социально-демографических, а также от некоторых психологических особенностей потребителей).
Услугу предприятия общественного питания можно охарактеризовать как самостоятельную экономическую форму проявления труда, которая характеризуется наличием потребительской стоимостью в качестве экономически полезной деятельности; процесс, включающий в себя серию неосязаемых действий, происходящих между покупателями и исполнителями услуги, направленных на удовлетворение индивидуальных и коллективных потребностей в питании и проведении досуга, действия, которые проявляются в организации питания, в качестве продукции, обслуживания, организации досуга населения.
Услуги, оказываемые предприятиями общественного питания, бывают следующих видов [19, с. 67]:
1. Услуга питания, представляющая собой услугу по изготовлению продукции общественного питания, реализации и потребления покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации развлечений;
2. Услуга по изготовлению продукции общественного питания, включающая в себя изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий, в том числе по заказам потребителей;
3. Услуга по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию, которая включает в себя:
- организацию питания и обслуживание разных мероприятий (банкетов, праздников), а так же выездное обслуживание;
- организацию питания и обслуживание, участвующих в конференциях, семинарах, совещаниях;
- организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях;
- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;
- доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на работе и на дому;
- организацию полного комплексного питания для определенных слоев населения.
4. Услуга по проведению досуга, в том числе развлекательные, которые включают:
- организацию музыкального и развлекательного обслуживания;
- организацию проведения концертов и видеопрограмм;
- предоставление потребителям музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения;
- услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);
- предоставление потребителям прессы (газет, журналов).
5. Информационно-консультационная услуга, которая включает:
- консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;
- консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;
- консультации специалистов по подбору табачной продукции;
- тренинги персонала предприятий питания;
- организацию обучения кулинарному мастерству.
6. Другие услуги общественного питания, которые включают в себя:
- бронирование мест в заведениях общественного питания;
- услуги повара, кондитера;
- услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;
- предоставление интернета;
- предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);
- гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);
- вызов такси по просьбе заказчика;
- предоставление организованной охраняемой стоянки.
Весь список услуг общественного питания может быть увеличен в зависимости от вида организации и ее специфики обслуживаемого контингента потребителей. В актуальных на сегодняшний день системах управления предприятиями общественного питания качество продукции и услуг играет все больше приметную роль.
Таким образом, можно сделать вывод, что на предприятиях общественного питания остро стоит проблема формирования и внедрении системы качества услуг, которая позволит: улучшить эффективность взаимодействия государственного заказчика с поставщиками услуг; обеспечить установленный уровень качества; вести контроль качества услуги на всех этапах ее оказания с целью минимизации нарушения качества.
1.2 Оценка уровня качества услуг
Оценка качества предоставления услуг является наиболее главной составляющей системы управления качеством.
Стоит отметить, что оценка качества услуг предприятий общественного питания является сложной задачей, так как иногда не имеет количественных параметров. К основным аспектам оценки качества услуг относятся такие особенности как [7, с. 120]:
– качество услуг тяжело оценивается количественным методом;
–достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги может быть недостоверной;
–услуги не складируются, а получаются клиентом в оперативном порядке;
– услуги не имеют материального воплощения;
– качество услуги можно оценить комплексно, то есть по всем показателям качества.
Стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» устанавливает надлежащую номенклатуру основополагающих групп нормативов качества, к которым относятся такие показатели как: назначения, безопасности, надежности; профессионального уровня персонала.
В государственном стандарте оценивая уровень качества продукции и услуг необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.
Давая оценку качеству всевозможных услуг употребляются соответствующие перечни показателей качества. Номенклатура нормативов качества – перечень качественных или количественных критериев, обеспечивающих возможность оценить уровень качества предоставляемых услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:
– вид однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документальных архивов, которые разделяют услуги по назначению и условиям применения;
– содержание услуги;
– основная цель применения номенклатуры показателей качества услуг.
Основной проблемой оценки качества предоставляемых услуг является то, что в большинстве своем предприятия оказывающие услуги – это малые и средние предприятия, ограниченные в финансовых возможностях. Поэтому и методики оценки качества должны быть просты в применении и не требовать больших затрат времени. Это необходимо для того, чтобы воспользоваться ими могли непосредственно сотрудники фирмы без привлечения внешних специалистов. В литературе чаще всего упоминается методика оценки качества услуг SERVQUAL, разработанная на базе концепции сервисного качества, созданной в свою очередь в 1985 году Паразурманом, Берри и Зайтхалмом [20, с. 57].
Эта методика позволяет увидеть общее представление качества услуг и имеет в основе предположение о том, что качество услуги – это результат потребительского сравнения своих ожиданий и восприятия. Целью данной методики является: первое это определение предпочтений клиента касаемо качеств исследуемых услуг, второе - определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией и разработка рекомендаций для его улучшения.
Алгоритм выполнения методики SERVQUAL заключается в формуле «Восприятие-Ожидание». При проведении SERVQUAL осуществляется выборочное исследование мнений потребителей для измерения ожиданий и восприятия.
Исходя из данной методики мы можем увидеть: какие параметры услуги более важны для потребителей, каково представление клиентов об идеальной компании и насколько ваша компания соответствует данному представлению.
Также бы хотелось рассмотреть не менее известный метод, но более затратный это метод «Тайный покупатель». Для сбора информации используются специально обученные и подготовленные люди (тайные покупатели), которые занимаются осуществлением контрольных проверок под видом реальных клиентов и подробно рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.
Оценивая качество предоставляемых услуг методом «тайный покупатель», прежде всего рассматривается соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки.
Методика «тайный покупатель» оценивается при помощи таких характеристик как: соблюдение персоналом норм этикета, опрятный внешний вид сотрудников, чистота и порядок в помещении, навыки работы с клиентами, быстрота обслуживания клиента [13, с. 52].
Для сравнения своего продукта с другим выбирается компания, которая занимает лидирующие позиции в том или ином вопросе. Не обязательно выбирать прямых конкурентов, чтобы провести бенчмаркинг. Для сравнения может выбираться компания из другой сферы деятельности, или работающая с другой группой потребителей.
Для улучшения качества предоставляемых услуг используются и государственные механизмы, в том числе сертификация услуг.
Согласно закону РФ «О техническом регулировании», сертификация работ и услуг разделяется на обязательную сертификацию и добровольную. Если обязательная сертификация необходима независимо от желания руководства компании или поставщика услуг сертифицировать свою деятельность, то сертификация добровольная является свидетельством стремления компании соответствовать более высоким требованиям, повышать качество и конкурентоспособность своих работ (услуг).
В соперничестве за клиентов производители вынуждены постоянно отстаивать свою способность стабильно производить продукцию и оказывать услуги высокого качества, подстраиваться под требования потребителей, которые постоянно меняются, демонстрировать им свою надежность и
стабильность, а также должны соответствовать требованиям международных стандартов и норм.
Главным доказательством является сертификат на систему качества, полученной от независимой организации, являющейся регулятором по сертификации систем качества.
Подводя итоги параграфа, отметим, что в условиях жесткой конкурентной борьбы за потребителей предприятия сферы услуг должны стремиться к повышению качества услуги для клиента, удовлетворенности сервисом, что может быть подтверждено наличием соответствующего сертификата.
1.3 Факторы, влияющие на повышение качества предоставляемых услуг
Для определение качества предоставляемых услуг обязательно соблюдение основных требований. При оценке качества услуги заказчик или по-другому потребитель может руководствоваться двумя основными подходами к оценке качества услуги.
Первый подход можно обозначить, как жестко регламентированный стандарт качества тех услуг, для которых установлено независимое качество, определяющееся третьим лицом, либо другим способом.
Для большинства видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, благодаря которой можно устанавливать определенную градацию качества предоставляемой услуги.
Под градацией качества понимается категория или степень, которые были присвоены определенным объектам, имеющим одинаковые функции, но различные требования к качеству услуги.
Градации либо категории качества для всевозможных групп и видов услуг имеют различные наименования и выявляются в классе и типе предприятий сферы услуг. Например, характеристика качества гостиничных услуг обозначается звездами (чем больше звезд, тем выше категория качества услуг). Услуги связанные с перевозкой пассажиров железнодорожным транспортом всегда подразделялись на категории качества в зависимости от типа вагонов (общий, купейный, плацкартный).
Категории качества услуг отличаются действительными значениями характеристик, которые обязаны быть не ниже требований, установленных для определенных категорий. Качество услуг складывается под влиятельным воздействием установленных факторов, многочисленные из которых сразу являются и средствами предоставления услуги [23, с. 77].
Все причины, которые непосредственно влияют на повышения качества услуг, относятся к формирующим. Необходимо отметить, что создающие факторы товаров и услуг имеют много общего.
Качество продукции, применяемой для предоставления услуги, осуществляет ощутимое воздействие на качество предоставляемой услуги. При производственном изготовлении и оказании услуг могут использоваться различные виды продукции: сырье, материалы, комплектующие изделия, полуфабрикаты, готовая продукция. К примеру, сырье и полуфабрикаты являются важной причиной формирования качества кулинарной и кондитерской продукции как конечный результат услуги общественного питания.
Качество производственных ходов формирования процесса дел. Предприятия сферы услуг в процессе обслуживания имеют все шансы использовать продукцию собственного производства, готовые (покупные) товары или их комплекс. В зависимости от этого на качество предоставляемых услуг могут влиять как производственный, так обслуживающий процессы. В том случае если имеется собственная продукция, то в числе формирующих факторов будет производственный процесс, который обязательно дополняется процессом обслуживания. При отсутствии данной продукции основополагающим фактором будет являться только обслуживающий процесс. Вот поэтому качество производственных процессов относится к числу возможных, но не обязательных основополагающих факторов. Это является первым отличием услуги от товара. Второе отличие состоит в том, что производственные процессы по оказанию услуги от товарного производства состоит в том, что им чаще всего предшествует заказ потребителя, отражающий его запросы.
Качество производственных ходов формирования процесса определяется свойством применяемой продукции, оснащения и труда производственного штата работников. Регулированием производственных процессов можно повысить качество собственного-изготовляемых продуктов, даже если сырье имеет определенные устранимые дефекты. Однако на производстве могут находиться, такие дефекты, которые невозможно устранить или на устранение которых потребуются большие затраты. Использование данной продукции недопустимо, так как в таком случае произойдет нарушение производственных процессов и конечный результат будет отрицательным [17, с. 130].
Широта и целесообразность комплекта дополнительных услуг оказывают ощутимое влияние на воздействие клиентом качества основной услуги: чем больше вспомогательных услуг предлагает исполнитель, тем выше оценивает качество потребитель, в том числе если даже он воспользуется только частью предлагаемых услуг.
2 Состояние системы управления качеством услуг в ООО «Максимилианс НСК»
2.1 Экономико-организационная характеристика ООО «Максимилианс НСК»
Новосибирский баварский клубный ресторан–пивоварня «Максимилианс» является частью сети клубных ресторанов, работающих в крупных городах России и заслуживших хорошую репутацию. Открыты и успешно работают рестораны в Казани, Уфе, Самаре, Набережных Челнах, Екатеринбурге, Челябинске и Тюмени, в ближайших планах открытие новых площадок в стране.
Характеристика концепции ресторана «Максимилианс» может кратко быть сформирована в таких аспектах как: немецкая кухня, ежедневная живая музыка, концертная площадка внутри, подлинный антиквариат в интерьере, собственная пекарня и пивоварня, превосходный сервис. Площадь каждого ресторана составляет не менее 2000 кв м, а вместимость – не менее 800 мест
На данный момент пользуется большим спросом у потребителей. В ресторане используется линейно-функциональная структура управления, которая представлена на рисунке 1.
Организационная структура управления на предприятии демонстрирует и определяет характер взаимоотношения всего персонала.
В обязанности директора ресторана входит руководство в соответствии с действующим законодательством, также он несет ответственность за последствия принимаемых им решений. Помимо прочего в обязанности директора входит контроль за работой заведения с целью предоставления качественных услуг, постоянного роста эффективности данной деятельности по реализации продукции и расширению клиентской базы.
Рисунок 1 – Линейно-функциональная структура управления «Максимилианс»
Управляющий ресторана занимается анализом средней нагрузки всего персонала, на основе получаемого анализа разрабатывает мероприятия по обеспечению равномерной нагрузки каждого работника. Управляющий ресторана также несет ответственность за ежедневную деятельность, организацию совещаний.
Бухгалтер занимается расчетами с поставщиками продукции, ведёт учёт по товарообороту, прибыли, организовывает и документально оформляет начисление заработной платы, и составляет отчёты.
Менеджер по персоналу занимается подбором и расстановкой кадров ресторана, проводит оценку персонала, занимается разработкой системы моральных и материальных поощрений, занимается организацией повышения квалификации кадров.
Администратор - в его обязанности входит работа с клиентами (встреча, проведение в зал, принятие предварительных заказов, решение спорных вопросов), бариста, официантами, поварами. Он также является ответственным за некачественную работу сотрудников ресторана.
Старший официант — обязан следить за работой официантов, соблюдать правила обслуживания посетителей, эталоны обслуживания, точно и незамедлительно исполнять заказ, соблюдая все правила техники обслуживания, рекомендовать посетителям фирменные блюда и напитки. Следить за наличием ассортимента товаров и блюд, указанных в меню. Отпускать гостям готовую продукцию и блюда и производить с ними расчеты за отпускаемую продукцию.
Главный повар - как руководитель команды, должен нести ответственность за работу коллектива. Он не только влияет на климат в ресторане, но и способствует его улучшению. Он должен создавать благоприятную атмосферу на кухне, в коллективе, следить за работой своих сотрудников. Обеспечивать соблюдение графика выхода поваров на работу. Также в его обязанности входит составление меню и его корректировка. Повара - это сердце рестораʜʜого бизнеса. Основные требования при подборе: наличие кулинарного образования, стаж работы от 2 лет, творчество и креативность мышления. Обязательное наличие санитарной книжки.
Кухонный работник - поддерживать чистоту на кухне и в зале. Следить за чистотой посуды.
Далее рассмотрим основные показатели финансово-экономической деятельности «Максимилианс» в таблице 1.
Таблица 1 – Основные показатели финансово–экономической деятельности
| Показатели | 2016 г. | 2017 г. | Абсолютное отклонение | Темп роста, % |
| Выручка | -1898 | 86,99 | ||
| Расходы по обычной деятельности | -941 | 89,87 | ||
| Проценты к уплате | - | |||
| Прочие доходы | - | |||
| Прочие расходы | -27 | 94,10 | ||
| Налоги на прибыль (доходы) | - | |||
| Чистая прибыль | -930 | 80,81 |
Финансовое состояние «Максимилианс» в 2017 году значительно ухудшилось по сравнению с 2016 годом. Все основные показатели финансово-экономической деятельности уменьшились. Данная ситуация сложилась из-за низкой покупательской способности населения.
2.2 Оценка внешней деятельности ООО «Максимилианс НСК»
Рассматривая внешнюю среду «Максимилианс» затронем только микросреду данного ресторана - факторы, которой оказывают влияние на деятельность организации и определяют ее конкурентоспособность на рынке. В первую очередь к ним относится отрасль в которой собственно и находится данная организация. В нашей стране в настоящее время одной из самых динамично развивающихся отраслей является отрасль общественного питания, при этом общественное питание несет в себе важное социальное и экономическое значение.
За последние годы в Новосибирской области сложилась похожая ситуация.. За десять месяцев 2017 года выручка областных баров, ресторанов и других предприятий общественного питания составила 14,2 млрд рублей, что ниже показателя аналогичного периода прошлого года на 12,6% в сопоставимых ценах.
Снижение оборота не повлияло на количестве вновь зарегистрированных организаций в сфере общественного питания и на численности занятых в ней работников. Более того, количество работников общепита увеличилось на 4,8% и составляет 12,4 тысяч человек.
Количество организаций общепита в Новосибирской области увеличилось на 5,9% и на сегодня составляет: 973 ресторана, 121 бар, 177 столовых при предприятиях и учреждениях и организаций, которые занимаются поставкой продукции.
Следующий фактор микросреды организации — это конкуренты. Основными конкурентными факторами на рынке услуг, имеющих социально- культурную направленность, в настоящее время являются: цена, качество предлагаемых услуг. При этом для разных групп потребителей превалирующими являются разные факторы. Исходя из данных ДубльГис у «Максимилианс» в городе Новосибирск имеются 61 конкурентов, также имеются заведения, которые предоставляют такую же услугу. Основные конкуренты «Максимилианс» и их доли на рынке представлены на рисунке 2.
Рисунок 2 – Основные конкуренты «Максимилианс»
Для анализа конкурентных преимуществ была составлена таблица сильных и слабых сторон (таблица 2) как конкурентов, так и самого ресторана «Максимилианс».
Таблица 2 - Сильные и слабые стороны ресторана «Максимилианс» и ее конкурентов
| Название | Сильные стороны | Слабые стороны |
| «GREEN HOUSE» | Хорошая репутация у покупателей, невысокие цены (150 рублей), высокое качество товара, хороший уровень обслуживания | Мало посадочных мест, низкий ассортимент, короткий рабочий день (10:00-21:00) |
| «Академия Вкуса» | Удобное расположение, широкий ассортимент, невысокие цены (средний чек 220 рублей), высокий уровень обслуживания, быстрота и качество обслуживания | Помещение маленькое и из-за этого очень тесное расположение столов |
Продолжение таблицы 2
| Название | Сильные стороны | Слабые стороны |
| «Mama Roma» | Приятный интерьер, разнообразное меню, много к позиций в меню, также присутствует авторское меню, средняя цена (350 рублей), высокое качество обслуживания, красивый внешний вид блюд | Порции недостаточно большие |
| «Суши-терра» | Удобное расположение, быстрое обслуживание, приятная атмосфера, хорошее качество блюд, невысокие цены (400 рублей), хороший вай-фай | Неопрятный внешний вид официантов |
| «Ваниль» | Время работы круглосуточно, уютная обстановка, современный дизайн заведения, прекрасный вид из окна проведение банкетов, удобное расположение, приемлемые цены (средний чек 500), постоянное действуют акции, широкий ассортимент | «Нерасторопные официанты» |
| «Максимилианс» | Уютная обстановка, множество филиалов, расположенных разных районах города, широкий ассортимент, удобные часы работы, хорошее качество продукции, внимательные официанты, невысокие цены (средний чек 400рублей) | Десерты не всегда свежие, иногда долго приходится ждать заказ, официанты плохо ориентируются в меню |
Исходя из данных таблицы, можно сделать вывод, что у ресторана имеются некоторые недостатки, которые необходимо устранить. Кроме этого для более лучшей работы заведения, необходимо обратить внимание на недостатки и преимущества своих конкурентов и сделать соответствующие выводы.
Для того, чтобы анализ конкурентов был более полон, то кроме сильных и слабы сторон, необходимо еще провести методику стратегических групп и конкурентную позицию организации.
Анализ конкурентов сводится к созданию обобщающих данных содержащих информацию о многих конкурентах и формирующих представления о конкурентной среде в целом. В качестве таковой методике может быть рассмотрена методика карт стратегических групп. Стратегические группы образуются из нескольких фирм действующих на рынке предоставляющих похожие продукты и реализующих на рынке практически одинаковую стратегию. Карта стратегических групп имеет следующее графическое оформление, в котором поля для сравнения определяются исследователем, который строит эту карту в зависимости от тех целей которые он преследует и от специфики отрасли. Для данной методики, представленной на рисунке 4, будут использоваться показатели пяти основных конкурентов ресторана и собственно сам ресторан:
– № 1 сеть «GREEN HOUSE»;
– № 2 «Академия Вкуса»;
– № 3 «Mama Roma»; – № 4 «Суши-терра»; – № 5 «Ваниль»; – № 6 «Максимилианс»
Рисунок 3 – Методика карт стратегических групп
Исходя из данной методики можно сделать вывод, что:
– сеть «GREEN HOUSE» - плюсами данного заведения можно назвать высокое качество продукции и приемлемые цены, но ассортимент продукции во много раз уступает ассортиментам других заведений;
– «Академия Вкуса» - занимает достаточно хорошую позицию, благодаря своему широкому ассортименту и хорошему качеству еды;
– «Mama Roma» - у данного заведения достаточно хороший выбор блюд плюс имеется авторское меню, но в последнее время соотношение цены (высокие для данного качества) и качества (ухудшилось) стало не совпадать;
– «Суши-терра» - здесь имеется хорошее качество еды, а также неплохой ассортимент;
– «Ваниль» - среди всех выбранных заведений, оно имеет лидирующие позиции;
– «Максимилианс» - у данного заведения имеются сильные конкуренты.
Ассортимент хорош и цены приемлемы, а вот качество порой заставляет желать лучшего. Делая вывод можно сказать, что по соотношению цены, качества и ассортимента продукции лучшим заведением из шести представленных на данный момент является «Ваниль».
Исходя из внутренних критериев была составлена конкурентная позиция предприятий, представленная в таблице 3.
Таблица 3 - Конкурентная позиция предприятий
| Названия критерии | «Академия Вкуса» | «Mama Roma» | «Суши-терра» | «Ваниль» | «Максимилианс» | «GREEN HOUSE» |
| Приветствие гостя | ||||||
| Принятие заказа | ||||||
| Осуществление подачи блюд | ||||||
| Обслуживание гостя во время принятия пищи | ||||||
| Завершение ужина | ||||||
| Расчёт и прощание с гостем | ||||||
| Итого: | 3,6 | 3,3 | 4,1 | 4,8 | 4,7 |
Данный анализ показывает, что по критериям обслуживания лучше всего себя показала «Академия Вкуса». Официанты данного заведения, приветливые и хорошо выполют свою работу. «Максимилианс» по своим показателям немного уступает лидеру, на это и стоит обратить внимание. Также «GREEN HOUSE» показала себя с лучшей стороны, персонал очень дружелюбный и выполняет свою работу отлично. Делая вывод можно по двум анализам можно сказать, что у «Максимилианс», имеются незначительные минусы связанные с качеством еды и работой официантов. Но не смотря на это, ресторан имеет хорошую позицию среди своих конкурентов, благодаря положительному имиджу компании в целом, уютной обстановке, вкусной еде.
В соответствии с подходом Котлера (априорное сегментирование) нашей целевой аудиторией являются:
– жители города Новосибирск, население города - 1 066 934 человека, умеренно континентального климата;
– люди среднего дохода и выше, люди ведущие активный образ жизни, люди различных типов личности;
– поводом для посещения могут быть разные причины: будь просто (завтрак, обед или ужин), деловая встреча, дружеская встреча, либо какое-то торжество, статус посетителя также не важен;
– молодые люди (студенты) в возрасте от 16 — 25 лет, мужчины и женщины от 25 до 50, среднего и выше дохода, люди любого рода занятий и образования, с разными религиозными убеждениями, с разными размерами семьи и этапами жизненного цикла семьи.
Если же рассматривать целевую аудиторию основываясь на методе психографического сегментирования, то нам подходят сразу все три типа потребителей:
– традиционалисты - покупатели которые ориентированы на традиционные продукты;
– социалисты - люди, которые зависят от мнения окружающих, от рекламы:
– индивидуалисты - доверие к собственному опыта.
Что касаемо поставщиков, то тут можно сказать, что больш<