ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ЕГО ОСОБЕННОСТИ

РЕФЕРАТ

По дисциплине: документирование управленческой деятельности на тему

«Искусство делового общения»

 

 

Выполнила:

Букина Т.Н.

ЭУС – 06 -01

Научный руководитель:

Александрова Н. Н.

 

 

ТЮМЕНЬ, 2006

Содержание:

 

Введение.

1. Деловое общение и его особенности.

2. Виды делового общения.

2.1.Беседа

2.2.Переговоры.

2.3.Совещания.

2.4.Разговор по телефону.

3. Конфликт в деловом общении.

Заключение.

Список использованной литературы.

Приложение

Введение

«Умение общаться вовсе не означает

способность

говорить без остановки».

¯¯¯

«Хороший собеседник – это прежде всего

хороший слушатель».

¯¯¯

«Если хотите иметь успех,

Вы должны выглядеть так, как будто

Вы его имеете».

Известный французский писатель и летчик, интеллигентнейший человек Антуан де Сент-Экзюпери, как-то заметил, что самая большая роскошь — это роскошь человеческого общения...

Общение... Казалось бы, что здесь мудреного? Захотел поговорить со знакомым, встретились — и говори сколько душе угод­но. Но на самом деле все это не так просто. И чтобы почув­ствовать настоящее удовольствие от общения, нужно при­держиваться некоторых правил.

Очень часто приходится наблюдать, как разговарива­ют две женщины. Одна трещит без умолку, рассказывая обо всех мелких подробностях своей жизни, явно злоупот­ребляя временем другого человека. А другая не может уйти, чтобы не показаться невоспитанной. Так и вынуждена она часами слушать совершенно неинтересный ей разговор, а ведь вполне возможно, что времени у нее на это нет.

Однако не всегда беседа пуста. И нам все-таки нужно уметь выслушать другого человека, не отмахнуться от его забот. И это большое искусство.

Очень часто мы чувствуем себя неуютно от того, что к нам обратился на "ты" совершенно незнакомый человек. А всегда ли мы сами правильно выбираем форму обращения к человеку?

Искусство делового общения состоит в правильном выборе темы и тона беседы. И этому мы тоже постараемся вас научить.

Известный французский писатель-моралист Франсуа де Ларошфуко тонко замечал: "...Если сказать слово кста­ти — большое искусство, то кстати промолчать — искус­ство еще большее". Все эти правила необходимо знать, чтобы не наживать себе врагов и не попасть впросак при беседе с незнакомы­ми людьми.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ЕГО ОСОБЕННОСТИ

Деловое об­щение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной дея­тельности: производственной, научной, коммерческой, уп­равленческой т.д.

Участники делового общения, — это, как пра­вило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение может быть: необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

В зависимости от различных признаков деловое общение можно разделить на следующие виды: 1)контактное — дистантное (по положению коммуникантов в пространстве и времени); 2)непосредственное — опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»); 3)устное — письменное (с точки зрения формы существования языка) и др.

К основным функциям делового общения относят:

1)информационно-коммуникативную (прием и передача информации);

2)регулятивно-коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);

3)аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения).

Рассмотрим специфические особенности делового общения.

1. Регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями. Регламентированность предполагает соблюдение делового и речевого этикета, отражающего нравствен­ные установки и вкусы определенных социальных групп, правила приветствия и представления, временных рамок. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управ­лять отрицательными и положительными эмоциями, ма­нере разговаривать.

2. Строгое соблюдение ролевого амплуа участниками делового общения. В про­цессе взаимодействия деловому человеку в разных си­туациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и частным лицом, и официаль­ным представителем какого-либо мероприятия и т.п. Не­обходимо учитывать это и вести себя в строгом соответ­ствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обста­новкой и принятой ролью. Порой люди, связанные между собой родственными, дру­жескими, товарищескими, интимными отношениями, за­бывают об этом. В присутствии других сотрудников, по­сторонних лиц они ведут себя фамильярно, переходят на «ты» - общение, используют неуместные в официальной обста­новке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации.

3. Повышен­ная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить ин­тересы партнеров, выстроить обоснование собственной по­зиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участни­ков ожидает удел неудачников (увольнение с работы, рас­торжение контракта, финансовые убытки и др.). Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, орга­низованность, верность слову, соблюдение нравственно-эти­ческих норм и принципов, адекватное поведение.

4. Строгое отношение к использованию участниками делового общения речевых средств. В де­ловом общении не допускаются бранные слова и нецензур­ные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). Так же важно владение профессиональным языком, которое предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.
2. ВИДЫДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Беседа

Деловая беседа – это межличностное рече­вое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессио­нальными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординацион­ные «по вертикали» — «сверху вниз», «снизу вверх» и парт­нерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и нео­фициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения опреде­ленных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, рес­торане, во время прогулки, дружеского застолья.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распрост­раненными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, переме­щения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполне­ния служебных обязанностей и т.п.; организационные, оп­ределяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проек­та, задания и др.

Построение беседы

1. Устраняйте напряженность. На протяжении беседы руководитель обычно слушает ответы, делая краткие замечания или показывая действия­ми собеседнику, что он «заинтересован, внимателен и ждет продолжения».

Пять способов реакции при слушании:

v Кивок (кивнуть слегка головой и ждать).

v Пауза (посмотреть на собеседника ожидающе, ничего не говоря и не делая).

v Периодические замечания («понимаю», «интересно» и др.).

v Отклик (повторение нескольких последних слов собеседника).

v Отражение (ответ собеседнику его же словами, показывающими, что вы понимаете, что он сказал («Вы считаете, что...»).

2.Умейте поддержать беседу. После устранения напряженности беседа вступает в решающую фазу: надо выяснить факты, показать понимание, заставить человека думать, позволить ему оправ­даться, изложить свою позицию. В начале беседы задается наводящий вопрос, он обычно следует после небольшого объяснения цели беседы: «В чем же причина затруднений?» Хорошая постановка воп­роса задает тон для остального разговора, делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет сотруднику подойти к теме с любой точки зрения, которую он считает правильной, и тогда он, скорее всего, выскажет то, что действительно думает, вме­сто того что, по его мнению, хотел бы услышать шеф. Плохо сформулированный вопрос может насторожить и «замкнуть» собеседника.

3.Проводите основную мысль. Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания; выявить важные факты; привести к выводу; заставить сотрудника выработать свое собственное решение.

4.Задавайте открытые вопросы, которые не позволяют ответить на вопрос «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: когда, где почему, который, как, кто, что. На вопрос «Как это произошло? » ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «должен ли» и др. Ответ последует либо «да», либо «нет».

5. Принимайте меры. Успешный разговор дол­жен выявить факты и чувства. Зная их, руководи­тель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода ис­полнения и др.

Переговоры

Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблем­ными, организационными, творческими. Фактически лю­бая беседа может перерасти в переговоры.

В зависимости от сферы деятельности, в которой ведут­ся переговоры, они могут быть дипломатическими, поли­тическими, экономическими и др.

Переговоры различаются по цели, которую ставят перед собой их участники: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре и т.п.

Классифицируют переговоры и по характеру взаимоот­ношений между сторонами: партнерские (участники переговоров — партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров — конкуренты, соперники, борются за полу­чение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отно­шениях).

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сто­рон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол перегово­ров садиться нельзя. Нужно определенное время для сбли­жения позиций противников и появления точек соприкос­новения взаимных интересов.

Переговоры являются эффективным средством разреше­ния конфликтов, спорных вопросов, установления добро­желательных отношений и налаживания сотрудничества.

Подготовка переговоров

Любым переговорам предшествует организаци­онная и содержательная подготовка.

Организационная подготовка предполагает:

• Определение места и времени встречи.

• Формирование делегации и назначение ее главы.

Содержательная подготовка включает в себя:

• Анализ проблемы и диагностика ситуации.

• Проведение «внутренних переговоров».

• Определение переговорной позиции и воз­можных вариантов решения проблемы.

• Формулировку предложений и их аргумен­тацию.

• Подготовку инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Место проведения переговоров

Вопрос о месте проведения переговоров — достаточно тонкий и имеет под собой психологическую основу. Ведение переговоров на «своей территории» может иметь как свои преимущества, так и недо­статки.

Среди преимуществ можно назвать следующие:

• Вы можете контролировать ситуацию и об­ладаете правом выбора помещения для переговоров.

• Сфера «влияния» на противоположную сто­рону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (вблизи или на почтительном расстоянии от места проведения переговоров), а также за счет составления культурной программы.

• Вы будете чувствовать себя более уверенно, комфортно — ведь «дома и стены помогают».

• По данным некоторых исследований, хозяе­ва обычно говорят на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов.

• При проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это весьма существенно, осо­бенно если делегация прибыла из страны, с которой у нас большие культурные различия.

Так же перечислим недостатки:

• Будучи дома, вы не можете отложить реше­ние, сославшись на отсутствие информации под ру­кой.

• Если партнеры приехали издалека, у вас мо­жет возникнуть ощущение некоего обязательства перед ними.

• Вас могут серьезно отвлекать различные организационные моменты.

Кроме «своей территории» или «территории другой стороны» может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и полити­ческой практике она обычно выбирается в двух слу­чаях.

• Если у участников конфликтные отношения.

• Если вы и ваш партнер одновременно посе­щаете какой - либо город или страну с деловой поезд­кой.

Время проведения переговоров

Сроки проведения переговоров в основном за­висят от двух обстоятельств:

• Когда вам нужно данное соглашение.

• Когда вы будете готовы к переговорам. Однако значимыми могут оказаться и другие факторы.

Начало переговоров

При первой встрече, если участники не знако­мы, необходимо представиться.

Первым представляется глава принимающей делегации, затем — глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников.

Первой должна быть представлена принимающая делегация.

Порядок представлений делегаций — «по убывающей», т. е. сначала представляют тех, кто зани­мает более высокое положение.

Участники могут обменяться визитными кар­точками.

При большом количественном составе делегаций такой обмен необязателен: в этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно рав­ное положение, расположились напротив друг друга.

Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему при­надлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз.

Внимание! Опоздание на переговоры может не­гативно сказаться как на вашем имидже, так и на самом ходе переговоров. Помните о том, что в случае вашего опоздания другая сторона может вообще отказаться от их проведения.

В процессе переговоров

На переговорах не принято перебивать выступ­ление партнеров. Уточняющие вопросы задаются после выступления. Если же все-таки есть необходи­мость уточнить какую-либо деталь в ходе вы­ступления, необходимо извиниться, а свое высказы­вание сделать максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров широко практикуется пере­дача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советни­кам.

Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. При достаточно длительных переговорах или при необходимости обменяться «неофициаль­ными» мнениями, «разрядить атмосферу» или про­сто немного отдохнуть, можно объявить перерыв для кофе.

В ходе переговоров делегации могут образовы­вать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.

Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.

Как правило, с иностранцами заранее согласо­вывается вопрос о рабочем языке переговоров.

Недостатки при ведении переговоров.

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно их необходимость и цель, их сложность и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», а инициатива будет исходить от оппонента.

«Отсутствие программы». У партнера нет четкого клана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Безусловно, переговоры легче вести, имея различные варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраивало!». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Это отбивает у них желание вести переговоры.

«Пускать все па самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях аргументах, критериях оценки предмета переговоров, по­рции и ожиданий реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели (парт­нер не умеет слушать, ведет себя излишне эмоционально, несдержанно; не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие ре­шению проблемы; не руководствуется общими интересами и т.д.).

Совещание

Совещание – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Цель совещания: принять кол­лективное решение по какому-либо вопросу, разделить от­ветственность за решение данной проблемы, согласовать интересы всех структурных подразделений организации, учесть мнения различных групп работников, обсудить раз­ные варианты решения проблемы, дать возможность сотруд­никам лучше узнать друг друга и т.д.

Типы совещаний. В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по раз­ным основаниям. Так, по характеру проведения они де­лятся на следующие типы: диктаторские (главную роль играет руководитель), автократические (руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы), сегрегативные (принимают участие только те, кто назначен руководителем), дискуссионные (происходит свободный обмен мне­ниями, выработка общего решения), свободные (проводятся без четко сформулирован­ной повестки дня).

Подготовка совещания. Эффективность совещания во многом зависит от того, насколько тщательно оно было под­готовлено. Подготовка предполагает следующие действия: определение темы и цели совещания; формулирование по­вестки дня; назначение даты и времени проведения; форми­рование состава участников; назначение основного доклад­чика; подготовка помещения; организация пространствен­ной среды (рассаживание участников таким образом, что­бы они хорошо видели друг друга, имели возможность наблюдать за мимикой, жестами и движениями партнеров); определение длительности проведения совещания (опти­мальное время — 1,5 часа); разработка необходимых доку­ментов и материалов; проверка технических средств и т.д.

Приступая к подготовке совещания, следует вспомнить хорошее правило, сформулированное опытными управлен­цами: «Самые лучшие совещания те, которые вообще про­водить не надо!». Совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иные пути решения проблемы являются менее эффективными.

Приглашать на совещание нужно тех сотрудников, без которых нельзя обойтись, т.е. располагающих соответству­ющими специальными знаниями, имеющих опыт решения аналогичных проблем, исполняющих решение, ответствен­ных за надлежащее исполнение и др.

Поведение участников совещания. Эффективность лю­бого совещания во многом зависит от соблюдения его уча­стниками определенных поведенческих норм. Назовем ос­новные из них.

ü На совещание нельзя опаздывать. Опоздавший чело­век проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу со­вещания. Рекомендуется приходить чуть раньше ука­занного времени.

ü Следует удерживаться от замечаний и высказываний, не имеющих отношения к вопросам повестки дня. — Необходимо своевременно представлять имеющуюся информацию. Она должны быть точной, объективной и уместной.

ü Важно критически оценивать информацию, поступа­ющую в ходе обсуждения; тщательно взвешивать при­водимые доводы; отмечать плюсы и минусы выдви­нутых положений.

ü Желательно посмотреть на вопрос с позиции говоря­щего; уметь уловить то, что сказано «между строк»; понять отношение к проблеме других участников со­вещания.

ü Нельзя увлекаться обсуждением какого-либо вопро­са со своим соседом. Это создает шум в аудитории, мешает присутствующим участвовать в дискуссии.

ü Нужно увязывать свои размышления и комментарии с развитием мысли группы, т.е. научиться осмысли­вать проблему совместно с группой.

ü Целесообразно стимулировать высказывание коллег, позитивно поддерживать их предложения.

Разговор по телефону

Как показывает практика, соблюдение правил ведения телефонных переговоров значительно вли­яет как на имидж организации, так и на ее успеш­ность. Если клиенту приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка заключена.

Общие правила

v Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

v Отвечая на звонок, представьтесь — абонент должен знать, с кем он разговаривает. Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника. Найдите доброжелатель­ную форму представления, например: «Добрый день. У телефона Елена Смирнова. Фирма "Оникс" ». Это оставит приятное впечатление и позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса.

v Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.

v Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздори­ли с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчи­тайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже сни­мите трубку.

v Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

v Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверен­ности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет прак­тически невозможно. Сделайте так, чтобы инфор­мация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.

v Для того чтобы выяснить, что вам нужно, за -давайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер теле­фона? »), предоставляя отвечающему как бы запол­нить пробелы.

v Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.

v Позвольте клиенту, обратившемуся с жало­бой, выговориться до конца; выразите ему сочув­ствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

v Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувству­ет себя вашим должником. А это можно использо­вать для деловых контактов и роста бизнеса.

v Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.

v Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию, используйте вопро­сы, начинающиеся со слов «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

v Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте спи­сок источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш воп­рос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте об­суждения своего дела и не заводите разговора по су­ществу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, ка­кую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Внимание! Не следует:

ü Долго не поднимать трубку.

ü Говорить «алло», «да», «говорите», когда начинаете разговор.

ü Вести две беседы сразу.

ü Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

ü Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

ü Передавать трубку несколько раз.

ü Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните». Превращать разговор в допрос, за­давать вопросы типа «С кем я разговари­ваю?» или «Что вам нужно?».

ü Зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

ü Говорить клиенту: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» в ответ на его жалобу. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем.

Выражения, которых следует избегать:

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

1 .«Я не знаю». Это тот самый ответ, который может раз и навсегда подорвать авторитет вашей фирмы. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ ва­шему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Не отказы­вайте потенциальному клиенту сходу, иначе он об­ратится в другую фирму. Даже если вы действительно считаете, что помочь не можете, предложите ему подождать и быстро сообразите, чем можете ока­заться полезными. Попытайтесь найти альтернативное решение — всегда в первую очередь нужно со­средоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Ни в коем случае не гово­рите этих слов! Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4 .«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Не нужно обманывать клиента: ни одно дело нельзя осуществить за «секундочку». Скажите вашему со­беседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может по­требоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»

5. «Нет». Это слово, произнесенное в начале предложения, само по себе усложняет решение про­блемы. Тщательно обдумывайте каждую фразу, со­держащую несогласие с собеседником. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возме­щения за некачественный товар, подходит объясне­ние типа: «Мы не в состоянии выплатить вам ком­пенсацию, но готовы заменить вашу покупку».