Имидж секретаря: обслуга или бизнес-леди?
Георгий Монахов
Нередко приходится слышать от секретарей, что их работу не ценят, к ним относятся неуважительно, как к девочкам на побегушках. Как же изменить такое отношение, создать имидж авторитетного человека, профессионала?
Статус секретаря всегда был высоким, и только от вас зависит, утверждаете или разрушаете вы это положение тем образом, который сами создаете в восприятии окружающих. Думаю, самый эффективный имидж секретаря - тот, который я называю "достойная приветливость". Наполнить смыслом эти слова постарайтесь всем своим поведением, манерами, голосом и интонациями, походкой и внешним видом.
Фразы, которые мы говорим
Посетителю, вошедшему в приемную офиса, о многом расскажут слова приветствия и манера вашего поведения при встрече. Уже с первых мгновений становится ясно, кто вы: сотрудник с ограниченной ответственностью, с которым не очень-то можно считаться, или настоящий профи, истинная бизнес-леди, которой не случайно доверили пост ближайшего помощника босса.
Итак, когда гость появляется в приемной, вы встаете ему навстречу и первой начинаете беседу. Ни в коем случае не говорите: "Чем я могу быть вам полезна?", "Чем я могу вам помочь?" Подобные фразы больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т. п.), но не для вас! Прежде всего приветливо (но не льстиво!) представьтесь: "Добрый день, я - секретарь директора Нина Змиюкина". (Ни в коем случае не Нина!) С этих же слов советую начинать беседу, отвечая на телефонный звонок. Обязательно отрепетируйте, каким голосом, с какими интонациями вы будете произносить эту фразу.
Выдающийся американский менеджер Харви Маккей, создавший из прогоревшей фирмы корпорацию, стоящую десятки миллионов долларов, говорил: "…Каждый наш сотрудник полностью осознает, что вежливость и внимание ко всем деталям считаются абсолютно необходимыми… Вот почему, когда вы обращаетесь по телефону в нашу фирму… вы слышите приятный голос, в котором чувствуется приветливая улыбка, а если вы уже к нам обращались, то весьма вероятно, что телефонистка узнает ваш голос и назовет вас по имени еще до того, как вы сами успеете представиться". Разве это не производит приятное впечатление?
А теперь проведите эксперимент: позвоните в любую крупную фирму в вашем городе. Монотонной скороговоркой, с канцелярским безразличием в голосе вам выпалят название компании, и даже услужливая по смыслу фраза: "Чем я могу вам помочь?" воспринимается как: "Не пошел бы ты к черту!" Может, это отвечает компьютер, робот? Нет, это сотрудник, претендующий на международный уровень зарплаты, но пока еще не постигший основ профессиональной беседы. А профессионализм заключается в том, что, снимая трубку и представляя свою фирму, даже в четырехсотый раз за день, вы должны без вакуума в голосе дать почувствовать партнеру, клиенту, заказчику (в том числе и недовольному жалобщику) заинтересованность в нем, желание вникнуть в суть его предложений и заставить его с симпатией относиться к компании. Нужно научиться, нет, будучи работником, уже нужно уметь говорить персонифицированно, то есть так, будто вы обращаетесь именно к этому конкретному человеку, а не к абстрактному абоненту.
Встречая посетителя, не забывайте: вы сейчас на "передовой" своей компании. По вашему голосу, по тону, по манере говорить судят обо всей организации. Звонок или визит в вашу фирму - это результат работы многих отделов: внешних связей, маркетинга, рекламы. Разве можно погубить труд своего коллектива?
Обращаясь к партнеру по телефону, часто произносят: "Вас беспокоят из…" К чему эта уничижительная фраза? Вы выступаете не в роли просителя, а в роли равноправного партнера, который может сообщить нечто важное и предложить нечто интересное. Начинайте разговор с дружелюбного приветствия и представления, которые и являются основой желаемого результативного контакта.
Недовольство клиента может быть вызвано и тем, что, нарушая свои полномочия, секретарь в чем-то отказывает клиенту: "NN вас не примет!" Любой отрицательный ответ должен быть не чем иным, как убедительным разъяснением несвоевременности или неуместности просьбы: "У NN так составлено расписание дня, что он не может принять тех, кому не назначил встречу заранее. Но он предполагает встретиться с вами на следующей неделе. Я же вас прошу предварительно позвонить - вот моя визитная карточка".
Должен ли секретарь стучать перед тем, как войти к руководителю, если у него в кабинете посетители? Следует однажды обсудить этот вопрос с начальником. Обратите внимание на тот факт, что стуком в дверь секретарь помешает больше, чем своим появлением. При необходимости подать напитки, доставить срочное сообщение надо войти бесшумно, не привлекая к себе внимания (внешним видом и стуком каблуков в том числе), при этом не стоит приносить извинений. Любой вопрос, который вам необходимо задать, нужно написать на листе бумаги и положить перед начальником.
Походка и осанка
Обратите внимание на то, как вы ходите в офисе: двигаться нужно спокойно и уверенно. Не спешите, чтобы не выглядеть испуганной и подобострастной. Поспешность свидетельствует не только о вашей нервозности. Возникают сомнения в вашей компетентности и статусе. Ваши движения должны свидетельствовать о том, что вы уверены в себе и в той информации, которую намерены донести. Кроме того, суета приводит к тому, что вы начинаете волноваться, в то время как рассчитанные, спокойные движения делают вас собранной, рассудительной.
Походка, манера сидеть и стоять, конечно, зависят от вашей осанки. Попробуйте с помощью несложного упражнения проверить, правильная ли она у вас. Это упражнение можно сделать вначале сидя, затем постоянно тренируйтесь стоя. Итак, плечи до упора вверх (не втягивайте голову - работают только плечи!), теперь назад (живот тоже не участвует!), затем вниз. Повторите еще раз: плечи вверх - назад - вниз. Снимите напряжение, но не меняйте позы. Вот это и есть правильная осанка. Руки при этом должны свободно лежать вдоль тела. Не забывайте повторять это упражнение по нескольку раз в день.
При правильной осанке изменится и походка: вы сможете ходить естественно, "от бедра", как говорила героиня "Служебного романа". Походку и позу, в которой вы сидите, необходимо отрепетировать. Поделитесь приобретенными навыками с сотрудниками, подкорректируйте движения друг друга. Профессионализм начинается с умения учиться!
Посмотрите телевизионную хронику, взгляните на окружающих вас людей - по их осанке, по тому, как они двигаются, можно определить их статус. Одного художника спросили, как бы он изобразил человека умного, обладающего сильным характером, лидера по натуре, волевого, при этом приятного во всех отношениях, внимательного к другим людям, заботливого. На что мастер ответил: "Я нарисую его в величественной позе, с хорошей осанкой, с высоко поднятой головой, на лице - уверенная улыбка и прямой открытый взгляд". А теперь взгляните на себя в зеркало, просмотрите фотографии, видеозаписи. Только не надо на зеркало пенять, коли… осанка крива.
Кстати, неправильная осанка влияет не только на внешний вид - это бомба замедленного действия для вашего здоровья!