Многообразие клиентской базы предопределяет сложную структуру кредитного портфеля Банка и оказывает влияние, прежде всего, на продуктовый ряд. Нацеленность на комплексность обслуживания влечет за собой создание самого широкого спектра услуг, банковских продуктов и инструментов для всех целевых групп потребителей. Банк проводит процентную политику, основанную на экономической эффективности кредитных операций и поддержании необходимого уровня процентной маржи, учете рыночной конъюнктуры.
За счет повышения гибкости условий кредитования, расширения продуктового ряда, учета индивидуальных потребностей клиента планируется повысить конкурентоспособность кредитных продуктов банка. Будет обеспечена доступность кредитов для максимального числа платежеспособных заемщиков при эффективной рекламной поддержке. При предоставлении кредита особое внимание будет уделяться консультированию и оказанию дополнительных услуг клиентам Банка.
По мере стабилизации экономической ситуации в стране и роста платежеспособного спроса населения планируется увеличить долю кредитов физическим лицам в кредитном портфеле банка за счет наращивания объемов предоставляемых кредитов и услуг, позволяющих удовлетворить возрастающие потребности населения. Банк предполагает повысить свою долю на рынке кредитования населения до 30%. Рост кредитного портфеля будет происходить за счет увеличения объемов потребительского кредитования на неотложные нужды, а также кредитования на покупку, строительство и реконструкцию жилья. Получит дальнейшее развитие овердрафтное кредитование по карточным счетам клиентов.
Продвижение новых продуктов и банковских услуг осуществляется с учетом потребностей различных возрастных и социальных групп населения в кредитах: на образовательные цели; на потребительские цели для молодых семей; на покупку потребительских товаров и неотложные нужды под заклад золотых слитков и монет из драгоценных металлов; на покупку жилья на финансируемых банком объектах жилищного строительства; на различные цели работникам финансово устойчивых предприятий и организаций под корпоративные гарантии. В рамках реализации федеральных программ банк будет сотрудничать с местными органами власти по расширению ипотечного кредитования населения. Учитывая повышение деловой активности населения в сфере малого бизнеса, особое внимание уделено операциям кредитования частных предпринимателей.
Лимит самостоятельного кредитования на одного ссудозаемщика определяется сектором рисков банка на основании предложений Управления кредитования, исходя из следующих показателей деятельности отделения:
· использование лимитов, установленных на предыдущий квартал;
· динамики показателей кредитования (объемов выдачи, уровней срочной, просроченной задолженности);
· выполнение показателей бизнес-плана;
· оценки профессиональных качеств кредитных работников;
· результатов проверок кредитной работы в Отделении;
· исполнение Отделением инструктивных материалов ЦБ РФ, СБ РФ.
Кредиты в пределах установленного лимита самостоятельного кредитования рассматриваются и выдаются Отделением самостоятельно после утверждения на Комитете Отделения. Кредиты, превышающие установленный лимит, после утверждения на Комитете Отделения, предоставляются на рассмотрение в Управление кредитования Банка.
Решением Комитета Банка возможны 3 варианта взаимодействия Банка с заемщиком:
· разрешается заключение кредитного договора с клиентом;
· на определенный срок для значимых клиентов Отделения устанавливается самостоятельный лимит индивидуального кредитования. В пределах этого срока и лимита Отделение вправе заключать кредитные договора самостоятельно;
· не разрешается заключать кредитные договора с клиентом.
Самостоятельный лимит индивидуального кредитования устанавливается только для клиентов Отделения, удовлетворяющих одновременно следующим условиям:
· наличие положительной кредитной истории в банке;
· среднемесячный кредитовый оборот по расчетному счету в банке (без учета предоставленных кредитных ресурсов) за последние 6 месяцев и планируемый среднемесячный кредитовый оборот по расчетному счету в банке в течении срока действия кредитного договора сопоставим с суммой полученных заемщиком кредитных ресурсов;
· использование заемщиком других продуктов и услуг, предлагаемых банком (приобретение векселей банка, инкассация).
Ограничения, устанавливаемые на кредитный портфель. Оптимальное соотношение остатка ссудной задолженности к работающим активам банка устанавливается в размере не выше 50 % и определяется исходя из утвержденного годового Бизнес-плана банка. Это соотношение может пересматриваться только при изменении Бизнес-плана. При превышении данного соотношения на 10 % Управление кредитования Банка извещает Отделение о достижении предельной границы соотношения, после чего все лимиты самостоятельного кредитования, установленные для их прекращают свое действие.
В целях создания диверсифицированного кредитного портфеля устанавливаются дополнительные ограничения на кредитные операции банка.
2.2 Проблемы повышения эффективности банковского обслуживания физических лиц
Одной из приоритетных задач для коммерческого банка является повышение эффективности обслуживания своих клиентов. Решение этой задачи в значительной степени определяется следующим:
Во-первых, требуется донести информацию об услугах банка как можно большему числу действующих и потенциальных клиентов банка. Эта информация должна быть по возможности актуальной и доступной в любое время обращения к ней на сайт ИП. Для поиска необходимой информации должна быть реализована удобная поисковая функция.
Во-вторых, сам состав информации должен быть максимально полным, т.е. отражать как перечень полной номенклатуры услуг банка для своих клиентов и партнёров, так и множество другой информации, так или иначе связанной с работой банка.
В-третьих, информация должна быть представлена в структурированном, легко читаемом виде и сопровождаться при необходимости иллюстративным или графическим материалом.
В-четвёртых, пользователю этой информации должна быть предоставлена возможность, напрямую обращаться к представителям или к службам банка для оперативного решения возникающих вопросов, а также для осуществления других видов On-line взаимодействия.
В-пятых, вся информация, связанная с информационным обслуживанием клиентов, должна накапливаться и соответствующим образом обобщаться с целью улучшения планирования работы с существующими и потенциальными клиентами и партнёрами.
Один из важнейших технологических факторов розничного банковского бизнеса - физическая доступность услуг для клиента, которую обеспечивают:
) филиалы, отделения и дополнительные офисы банка, где клиент может получить нужный ему сервис, а также торговые точки, где тоже можно получить необходимые кредиты;
) банкоматы, «конвертные вклады», эквайринг в торговых точках, где взаимодействие с клиентами осуществляет «механический банкир»;
) интернет-обслуживание физических лиц («электронный банкир»).
Когда речь заходит о роли автоматизации в развитии розничного обслуживания, то, как правило, подразумевается использование именно «механических банкиров», но их возможностями далеко не исчерпывается арсенал высоких технологий. Так, если кредитное учреждение делает акцент на привлечении средств, особая роль отводится именно филиальной сети. Поскольку для наших сограждан банковский вклад - это совсем не простое и даже рискованное предприятие, то в первую очередь их надо убедить, что банку можно доверять, что хранить в нем деньги удобно, надежно и выгодно и что различные банковские сервисы открывают для клиентов новые возможности. Это может сделать только человек. Приходя в банк по чьей-то рекомендации, вкладчик на основании диалога с персоналом офиса принимает решение о том, стоит ли ему сотрудничать с этим кредитным учреждением и в каких масштабах. На первых порах он будет общаться с банком «очно», и только впоследствии, возможно, начнет пользоваться другими видами сервиса - механическими или электронным, по-прежнему продолжая консультироваться с сотрудниками банка (операционистом, сотрудником клиентской службы или куратором). Поэтому при обслуживании физических лиц нужна сеть дополнительных офисов, плотность которой должна обеспечивать необходимый уровень удобства для клиентов. Интернет-обслуживание физических лиц занимает в настоящее время третье место в розничном банковском бизнесе вслед за услугами «механических банкиров». Пока услуги «электронного банкира» не очень востребованы населением, особенно в региональных банках. Однако значимость его неоспорима при работе с менеджментом корпоративных клиентов, а в перспективе и со всеми остальными частными лицами.
Главная проблема при создании территориальной сети банка - обеспечение работы по единой технологии во всех филиалах и отделениях. При этом надо помнить, что:
· политика розничного обслуживания определяется, как правило, в едином центре - головном офисе или региональном управлении банка;
· нужно предоставить клиенту возможность получать необходимые ему услуги в разных отделениях банка (известно, что физические лица предпочитают общаться с банком очно);
· каналы связи в большинстве российских регионов (в основном это обычные телефонные линии) имеют ограниченную пропускную способность;
· квалификация персонала в территориально удаленных подразделениях ниже, чем в центральном или региональном офисе (как правило, в небольших городах и населенных пунктах).
Сегодня можно констатировать, что создана целая индустрия автоматизации работы банка с физическими лицами. Профессиональные разработчики специализированных программных продуктов стараются учитывать сегодняшнюю конъюнктуру розничного банковского бизнеса и автоматизируют различные его направления.
Базы данных и алгоритмы работы системы автоматизации розничных банковских услуг RS-Retail, применяемые в некоторых больших коммерческих банках обеспечивают одновременное обслуживание большого количества клиентов и высокую скорость работы. Для этого в системе реализованы:
· автоматическое выполнение процедур обслуживания физических лиц (обработка договоров, заключенных с частными вкладчиками; начисление и причисление процентов за использование средств; расчет и перерасчет процентов в соответствии с требованиями Положения Банка России «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета» от 26 июня 1998 г. N 39-П);
· массовое проведение операций по счетам вкладчиков - предусмотрена возможность объединять счета в группы для последующего выполнения по каждой группе типовых операций, определенных условиями договора;
· многофункциональный механизм гибкой настройки операций и эргономичный интерфейс, обеспечивающий высокую скорость обслуживания (каждая операция регламентирована по шагам, и пользователи работают в заранее определенных рамках - им не нужно задумываться об очередности и корректности выполнения действий).
Наращивая объем операций, связанных с предоставлением розничных банковских услуг, кредитному учреждению предстоит позаботиться о создании сети дополнительных офисов, операционных касс и обменных пунктов, а также обеспечить возможность удаленного управления счетами через Интернет. Четкая работа всех подразделений, участвующих в процессе обслуживания физических лиц, немыслима без организации оперативного обмена данными.
В системе ИТ-банков предусмотрены различные технологии информационного обмена между подразделениями:
· онлайн - взаимодействие осуществляется в рамках единой централизованной базы данных в режиме реального времени;
· офлайн - файловый обмен информацией с выполнением репликации данных или без него.
Права доступа к счетам (в том числе и других филиалов) гибко регулируются по видам счетов, операциям и пользователям. Механизмы распределения прав доступа позволяют гибко настроить рабочие места сотрудников банка в соответствии с их должностными инструкциями.
С точки зрения кредитных учреждений, розничные клиенты - это та аудитория, на примере которой преимущества интернет-обслуживания проявляются особенно ярко. В самом деле: клиентов много, но объем операций каждого невелик. Прибыли они приносят меньше, чем юридические лица, поэтому крайне желательно снизить операционные расходы. Вот здесь-то интернет-обслуживание даст фору традиционным видам услуг и системам класса «клиент-банк». Да и обходятся интернет-приложения дешевле, поскольку не требуют установки и сопровождения программного обеспечения на стороне клиента. И хотя доля пользователей систем интернет-банкинга в российском обществе невелика, но если даже они составляют всего 1 % населения страны, то, учитывая общую численность ее жителей, это довольно внушительный рынок.
Многие банки до сих пор рассматривают интернет-обслуживание физических лиц как экспериментальное направление и не планируют серьезных капиталовложений в эту сферу деятельности. Поэтому в настоящее время актуально относительно недорогое компактное решение, с помощью которого можно предоставлять клиентам стартовый набор необходимых услуг. По мере увеличения клиентской базы и роста потребностей клиентов, функционал системы будет расширяться.
Одно из самых существенных достоинств средств автоматизации дистанционного розничного обслуживания - удобство их применения. Если интернет-сервис окажется некомфортным, а освоить его будет нелегко, то им просто никто не воспользуется. Обычно при создании приложения прежде всего определяют, на какую аудиторию оно рассчитано, и в зависимости от этого разрабатывают его идеологию и пользовательский интерфейс. Во-первых, далеко не каждый человек знаком с бухгалтерскими понятиями и терминами. Во-вторых, потенциальный клиент, конечно, должен иметь навыки работы с компьютером, но не обязан ориентироваться в море нормативно-законодательных документов, требования которых соблюдает в своей работе банк.
Эффективность и прибыльность розничного банковского бизнеса во многом определяются применяемыми в этой сфере информационными технологиями. Гибкие и многофункциональные программные продукты «R-Style Softlab» обеспечивают комплексную автоматизацию обслуживания физических лиц в любом кредитном учреждении независимо от его масштаба, филиальной структуры, номенклатуры и объема выполняемых операций. Кроме того, наши разработки устремлены в будущее, поскольку в них используются новейшие сетевые решения и современные средства коммуникаций, позволяющие розничным клиентам управлять своими счетами, что называется, не выходя из дома.
В коммерческих банках функционирует отдел информатики и автоматизации, который занимается проектированием, разработкой и сопровождением информационно-программного обеспечения, а также он контролирует внедрение и эксплуатацию разработанных программных продуктов по всем отделам банка. Кроме того данный отдел вносит предложения по внедрению современных усовершенствованных программ.
На сегодняшний день банки используют следующие программы:
· программный комплекс «Финансовый стратег», который предназначен для высшего звена финансовых руководителей, а также подразделений, занимающихся управлением финансами. Данная программа обеспечивает решение основных стратегий и целевых задач банка по управлению активами и пассивами.
· «Банковский аналитик», эта программа предназначена для финансово-экономических служб банка, которые занимаются кредитованием юридических лиц, и позволяет оценить финансово экономическое состояние заемщиков, рассчитать показатели эффективности инвестиционного проекта, разработать технико-экономическое обоснование кредита.
3. Потребительское кредитование
Современные проблемы развития потребительского кредитования в РФ
Одним из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка банковских услуг является потребительское кредитование, сегодня темпы роста потребительского кредитования опережают все другие сегменты рынка банковских услуг. Просроченная задолженность по займам за январь-ноябрь 2011 года возросла на 12,2% (126,2 млрд. руб.). По состоянию на 1 декабря 2011 года российские банки выдали организациям, юридическим и физическим лицам займов на общую сумму 27,9 трлн. рублей, что на 26% (5,76 трлн. руб.) превышает этот показатель на начало года.
Таблица 1. Данные об объемах кредитов, депозитов и прочих размещенных средств, предоставленных физическим лицам (млн. руб.)
| 2011 год | |||||||||||
| 01.01 | 01.02 | 01.03 | 01.04 | 01.05 | 01.06 | 01.07 | 01.08 | 01.09 | 01.10 | 01.11 | 01.12 |
1,304 
1 133 631 млн. руб.
Вывод: объем кредитов, депозитов и прочих размещенных средств, предоставленных физическим лицам (млн, руб) увеличился в конце года по сравнению с началом года на 30,4% или на 1 133 631 млн. руб.
Таким образом, высокие темпы роста кредитования населения в России сохраняются в течение всего года. Росту рынка потребительских кредитов будут способствовать ряд факторов, в числе которых появление на рынке новых игроков и новых кредитных продуктов и, как следствие, снижение ценовых условий кредитования. Такому стремительному росту способствует ряд факторов.
Рисунок 1.Кредиты, предоставляемые физическим лицам в рублях и иностранной валюте в РФ.
Например, увеличение кредитного потенциала банковской системы. Кредитный потенциал представляет собой способность ресурсной базы сохранять и увеличивать объемы кредитных вложений. Рассмотрим показатели темпа прироста банковского сектора за период с 2004 по 2010 год.
Таблица 2
Из таблицы 2 видно, что за период с 2004 по 2007 год, благодаря экономической стабильности, увеличению прибыли предприятий и организаций, росту доходов населения и введению закона о страховании вкладов, выросли объемы вкладов физических лиц (в 1,16 раза). В 2008 г. объемы вкладов значительно снизились из-за мирового кризиса (в 2,44 раза). Но к 2010 году снова существенно увеличились (в 2,15 раза).
Росту рынка потребительского кредитования способствовало также и снижение уровня процентных ставок. Департамент внешних и общественных связей Банка России сообщил, что Совет директоров Банка России 14 сентября 2011 года принял решение с 15 сентября 2011 года снизить на 0,25 процентного пункта процентные ставки по отдельным операциям предоставления ликвидности.
В то же время необходимо отметить, что рынок потребительского кредитования в России только находится на пути к нормальному функционированию. Существует целый ряд причин, препятствующих его развитию.
Во-первых, пробелы в законодательной и нормативной базах. Фактически законодательная база оказалась не готова к буму потребительского кредитования. Закон о бюро кредитных историй был принят только в 2004г. Ряд законодательных и нормативных актов находится только на стадии разработки и рассмотрении.
Во-вторых, отсутствует развитая инфраструктура рынка потребительского кредитования (кредитные брокеры, коллекторские агентства, бюро кредитных историй). В настоящее время деятельность кредитных брокеров фактически не регулируется, что привело к появлению большого числа «черных» брокеров. Только в последнее время стали предприниматься ввести добровольную сертификацию брокеров под эгидой профессиональной общественной организации.
Широкого распространения пока не получили коллекторские агентства. В российских банках проблемы просроченной задолженности решается в основном юридическими службами и службами безопасности. В то же время в США в настоящее время ни один банк самостоятельно не работает с должниками, этим занимаются 6,5 тыс. коллекторских агентств, которые расположены по всей стране.
Бюро кредитных историй (БКИ) начали действовать только в 2005г., и их базы данных содержит еще мало кредитных историй. Так же многими банками еще не решены технические вопросы по взаимодействию с БКИ. В связи с этим ожидать снижение процентных ставок по кредитам на основании кредитных историй следует только через несколько лет, когда БКИ накопят значительный объем данных, и будет отработанно совместное взаимодействие между банками.
В-третьих, отсутствие во многих банках эффективных скоринговых методов. Скоринг выделяет те характеристики, которые наиболее тесно связаны с кредитоспособностью индивидуальных заемщиков, поэтому важно обеспечить правильный отбор таких характеристик и определить соответствующие им весовые коэффициенты. Кроме того, отличительная черта скорингового метода состоит в том, что он должен применяться не по шаблону, а разрабатываться самостоятельно каждым банком исходя из особенностей, присущих ему, учитывая традиции страны, изменения социально-экономических условий и т.д. Прежде чем широко внедрять скоринг, каждый банк должен провести анализ эффективности действующей модели и при необходимости модифицировать набор характеристик и шкалу их числовых оценок.
В-четвертых, отсутствие у населения «финансовой идентичности». У граждан пока не сложилось четкого представления о том, как должен себя вести заемщик. Отсутствует понимание, что негативная кредитная история может отрицательно сказаться на возможности получения кредита в дальнейшем.