Условные обозначения в сценарии
1. Колл-менеджер читает только тот текст, который написан обычным шрифтом без курсивного начертания. Например: «Добрый день! Это компания «…»?». Но, еслив тексте какое-то слово выделено полужирным начертанием, значит, на этом слове нужно сделать интонационный акцент. Например: «Мы можем предложить вам более выгодные условия!». В данном случае интонационный акцент необходим на слове «более».
2. Текст, который написан курсивом, с полужирным начертанием или без него, колл-менеджер не читает. Данный текст, следует воспринимать, как руководство к действию. Например: «Если имя ЛПР еще неизвестно»: ».
3. Текст, который написан серым цветом, колл-менеджер читает только по ситуации. Для того, чтобы корректно использовать данную рекомендацию, необходимо ориентироваться по ситуации во время переговоров. Например: «Как Вас зовут, скажите, пожалуйста?». В процессе переговоров на определенном этапе необходимо выяснить имя секретаря. Если колл-менеджер уже выяснил имя секретаря, то перейдя на следующую ссылку не нужно снова спрашивать имя секретаря, несмотря на то, что в следующей ссылке снова предлагается это сделать.
4. Красный текст курсивом или без – это указание сценаристу доработать речевой модуль, вставить текст определенного содержания. Например, Укажите ваши конкурентные преимущества! В данном случае в это место сценария сценарист должен расписать конкурентные преимущества компании или продукта, который предлагается клиенту.
Цель сценария
Основная цель (одна): (выберите одну из целей)
Продажа продукции (товара, услуги).
Назначение встречи со специалистом (личной, телефонной, другой вид связи).
Вторичные цели: выявление ЛПР, отправка прайса или КП; сбор информации о клиенте.
Возможные должности ЛПР
1. Генеральный директор.
2. Учредитель.
3. Коммерческий директор.
4. Директор по развитию.
5. Директор по закупкам/снабжению.
6. Менеджер по закупкам/снабжению.
Фильтр по портрету клиента
(выявление непрофильного клиента, необходимо добавить вопросы согласно сфере деятельности компании):
Пример:
Сфера деятельности компании (любая или узко специализированная).
2. Тип клиента (диллер, производитель, продавец…)
3. Сколько лет на рынке (> 1 года)
Какой продукт нашей компании может быть интересен.
5. Минимальный объем потребления нашего продукта в квартал (> 1 тонны)
6. Количество сотрудников в компании (> 25).
Структура сценария
I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»
II ЭТАП «Работа с ЛПР»
III ЭТАП «Завершение»
Условные обозначения в сценарии
I ЭТАП «Обход секретаря, выявление ЛПР и его контактных данных»
| С-1 Добрый день! Это «название компании »? | Да (либо ответивший на звонок сообщает название компании, совпадающее с названием в базе) С-4 Нет (либо ответивший на звонок сообщает название компании, не совпадающее с названием в базе) С-2 Квартира_______К-4 С-1_1 Перезвон после отправки информационных материалов С-1_2 Перезвон после выяснения ФИО и должности ЛПР (обход секретаря) |
| С-1_1 Перезвон после отправки информационных материалов Если имя ЛПР известно (смотрим в базе): Добрый день! Меня зовут «Ваше имя », компания «Ваша компания ». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР ». Если имя ЛПР неизвестно: Добрый день, меня зовут «Ваше имя », компания «Ваша компания ». Мы высылали Вам информационные материалы по электронной почте. Соедините, пожалуйста, с тем, кто с ними ознакомился. Никто не ознакомился: А Вы получили материалы? Получили: А когда Вы сможете ознакомиться? В какое время перезвонить? (записать) Хорошо, мы перезвоним (назвать дату). До свидания. ((Результат: «Перезвонить»)) Не получили: А в спаме смотрели? Это адрес вашей электронной почты? (прочитать адрес почты из базы). Подскажите адрес другой (личной) почты (записать), мы отправим информацию повторно. Отправим сегодня же и перезвоним через пару дней. До свидания. ((Результат: «Перезвонить» + выслать КП повторно)) | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-1_2 Перезвон после выяснения ФИО и должности ЛПР (обход секретаря) Добрый день! Меня зовут «Ваше имя », компания «Ваша компания ». Соедините, пожалуйста, с «Имя ЛПР ». | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)_С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-2 Я позвонила по номеру …? | Да___________С-3 Нет__________К-1 Квартира_____К-4 |
| С-3 Подскажите, пожалуйста, номер компании «…». | Дают номер_____К-6 Не знают_______К-3 Квартира_______К-4 |
| С-4: Это «Имя колл-менеджера », компания «От которой осуществляется обзвон ». Например: Это «Светлана », компания «АСУ 21 век ». Если имя ЛПР еще неизвестно: С кем я могу поговорить по вопросу «Ваш продукт / услуга »? Если имя ЛПР известно (смотрим в базе): Соедините, пожалуйста, с «Имя ». | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-4_1 С кем именно соединить Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто у вас отвечает за обеспечение Вашей компании «Ваш продукт ». | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-4_2 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? «Имя секретаря », мы хотим предложить вам «Ваш продукт » на очень выгодных условиях, так как «Ваши конкурентные преимущества ». Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста! | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-5 По какому вопросу По вопросу обеспечения Вашей компании «Ваш продукт/услуги немного подробнее ». Мне нужно обсудить несколько вопросов с вашим руководством. Соедините, пожалуйста! | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)_С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-6 Пришлите предложение Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря », хорошо, но наш спектр услуг / ассортимент очень широкий. Какие именно предложения высылать? Что из всего возможного перечня «перечислить » заинтересует Ваше руководство? (Если называет, то записать) Какой вариант сотрудничества предпочтителен? (Если называет, то записать) Какой срок поставки? (Если называет, то записать) Соедините меня со специалистом, я уточню эти вопросы. Вариант 2: Для того, чтобы составить грамотное предложение, мне нужно понять, что именно представляет интерес для вашей компании. Поэтому мне лучше пообщаться с «указываем должность ». Соедините, пожалуйста! Вариант 3 (Присылайте все подряд): Мы хотим сэкономить время вашего «Должность ЛПР ». Просмотр десятков страниц займет много времени. А разговор со специалистом – 5 минут. Переключите! Вариант 4: «Имя секретаря », продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты (записать). Скажите, пожалуйста, на чье имя выслать? (записать) Если не называют имя: Согласитесь, некорректно высылать письмо без имени адресата. Скажите, пожалуйста, на чье имя выслать? (записать). Подскажите, когда я могу перезвонить «Имя ЛПР », чтобы мы более предметно обсудили наше предложение? (записать) «Имя секретаря», а Вы проверяете этот почтовый ящик?(дать ответить) Тогда я отправлю на Ваше имя! Вы же передадите руководителю? Я перезвоню завтра, чтобы мы смогли обсудить предложение? Договорились: мы перезвоним (повторить названные дату и время) _________К-2 | Отказ дать информацию_________К-5 Он/она сам/сама перезвонит Вам___ С-6_1 Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Он/она сам/сама перезвонит Вам___ С-6_1 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-6_1 Он/она сам/сама перезвонит Вам Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? «Имя секретаря », наверняка будет удобнее, если мы перезвоним сами. Это значительно сэкономит его/ее время. К тому же он/она уже успеет ознакомиться с информацией. Скажите, в какое время его/ее можно застать? (записать). Дает информацию: Договорились: мы перезвоним (повторить названные дату и время) _________К-2 | Отказ дать информацию_________К-5 Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-6_2 Пришлите предложение (а мы уже присылали) Мы уже высылали предложение для «Имя », и договаривались о перезвоне в это время. Соедините, пожалуйста, с «Имя ». Если говорит: «Значит, не интересно! и т.п.»: (игриво) раз не перезвонил – значит, не успел! Это поправимо, я звоню сама. Соедините, пожалуйста! | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-7 Нам ничего не нужно /Отказ Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря », Вы же не знаете, что мы можем предложить. Обычно наши предложения очень интересны руководству, за это нас и выбирают. Соедините, меня, пожалуйста, с вашим руководством, я знаю, что им интересна возможность заключить выгодную сделку. Вариант 2: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данному вопросу? Да: Скажите, вы являетесь «должность ЛПР »? (записать). _______П-11 Ничего не надо (ЛПР) Нет: Соедините, пожалуйста, с руководством. Я уверен(а), что руководство всегда радо хорошему предложению! Вариант 3: «Имя секретаря», Вы сейчас лишаете вашего руководителя возможности сократить расходы вашей компании и получить дополнительную прибыль. Пусть он сам решит нужно ему это или нет. Переключите, пожалуйста! | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали) С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-8 Уже купили недавно Как Вас зовут, скажите, пожалуйста? Вариант 1: «Имя секретаря », даже в этом случае, у нас есть, что предложить Вашему руководству. Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто отвечает за обеспечение Вашей компании «Ваш продукт »! Вариант 2: «Имя секретаря », но ведь «Ваш продукт» вы купили не на 10 лет вперед, значит через какое-то время снова появится потребность. Именно следующую закупку я и хочу обсудить с «должность ЛПР ». Переключите! Вариант 3: Скажите, пожалуйста, я правильно понял(а), что именно Вы принимаете решение по данным вопросам? Да: Скажите, как Вас зовут? (записать). _______П-11 Ничего не надо (ЛПР) Нет: Соедините, пожалуйста, с руководством. Я уверен(а), что руководство всегда радо хорошему предложению! | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)___ С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| С-9 Где вы находитесь/как с вами связаться «Имя секретаря», наша компания находится по адресу: (указать адрес) А наш склад находиться по адресу: (указать адрес) Наш телефон: (указать телефон). | Соединяю___________________П-10 Я слушаю/Со мной______ П-10_1 С кем именно соединить? С-4_1 Конкретнее, что хотите/Что вы предлагаете___ С-4_2 По какому вопросу _________С-5 Пришлите предложение __________С-6 Пришлите предложение (а мы уже присылали)___ С-6_2 Нам ничего не нужно /Отказ _________С-7 Уже купили недавно_______ С-8 Человек занят/Нет на месте ___ К-6 Где вы находитесь________ С-9 |
| К-1 Извините, до свидания. Результат «Перезвонить»/«Ошибка соединения » | |
| К-2 Дает информацию Спасибо, до свидания. Результат «Перезвонить/Дана информация. Секретарь. Договорились о звонке». (Если это первый звонок - результат «Перезвонить» + оставить комментарий для следующего оператора, что будет перезвон, какой это перезвон. Выслать информацию. При перезвоне спросить ЛПР к телефону.) Если это второй звонок - результат «Дана информация. Секретарь. Договорились о звонке» Записать комментарий: ФИО клиента и чем он интересовался. Выслать почту, если нужно.) | |
| К-3 Извините, до свидания. Результат «Другая компания» | |
| К-4 Извините, до свидания. Результат «Квартира » | |
| К-5 Бросили трубку Извините, до свидания. Результат «Перезвонить»/«Отказ. Секретарь» (если звоним 1-й раз – устанавливаем «Перезвонить» и оставляем информацию об этом для следующего оператора, если в третий раз ситуация повторяется – результат «Отказ. Секретарь»). | |
| К-6 Он/она занят/занята /Нет на месте: Когда лучше перезвонить? (записать). Кого спросить? (записать). Спасибо. Всего доброго. Результат: «Перезвонить» + (оставить комментарий) |