Москва
Стандартинформ
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от №
ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
© Стандартинформ, 2011
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
|
|
Содержание
| Область применения ……………………………………………… | |
| Нормативные ссылки ……………………………………………… | |
| Термины и определения ………………………………………… | |
| Виды экскурсионных услуг и экскурсий ……………………… | |
| Общие требования …………………………….. ……………… | |
| Требования безопасности услуг ………………………………… | |
| Методы оценки и контроля качества экскурсионных услуг…………………………………………………………………. | |
| Библиография |
Н А Ц И О Н А Л Ь Н ЫЙ С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И
Туристские услуги Экскурсионные услуги
Общие требования
Tourist services Excursionist services
General requirements ___________________________________________________________________________
Дата введения —
Область применения
Настоящий стандарт устанавливает перечень экскурсионных услуг, общие требования к экскурсионным услугам.
Настоящий стандарт распространяется на экскурсионные услуги, оказываемые организациями различных форм, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без статуса юридического лица.
Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
ГОСТ Р 50690 -2000 Туристские услуги. Общие требования
|
|
П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
Издание официальное
ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества
ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения по Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГОСТ Р 53522, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 экскурсионная деятельность: Деятельность субъектов туристской индустрии (туроператоров, турагентств, туристско-экскурсионных, экскурсионных организаций, экскурсоводов, гидов-переводчиков), а также имеющих необходимую квалификацию физических лиц (экскурсоводов, гидов-переводчиков) по подготовке, организации и проведению экскурсий, а также оказанию услуг экскурсоводов, гидов, гидов-переводчиков, сопровождению экскурсантов.
|
|
3.2 экскурсовод (гид): 1. Профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.
2.экскурсовод (гид): Физическое лицо, имеющее профессиональную подготовку, квалификацию и аттестацию, знания по предмету экскурсии и объекту показа, опыт экскурсоводческой деятельности, владеющее необходимой и достаточной профессиональной информацией о стране (местности), по которой осуществляется экскурсия/туристское путешествие, живописных местах, местах исторического и культурного значения, природном и культурном наследии, традициях и обычаях, демонстрируемых объектах показа, а также владеющее языком этой страны или, при обслуживании иностранных туристов, экскурсантов, посетителей, языком иностранных туристов, либо языком, которым они владеют.
3.3 услуги экскурсовода (гида): Действия по подготовке, сопровождению и ознакомлению экскурсантов с объектами экскурсионного показа, осуществляемые в информационных, учебных, познавательных, культурно-просветительных и других целях творческим работником, обладающим соответствующей квалификацией (экскурсовода, гида, гида-переводчика) и аттестованным в установленном порядке.
3.4 гид-переводчик: Профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.
3.6 услуги гида-переводчика: Действия по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с туристскими ресурсами, осуществляемые посредством последовательного и (или) синхронного перевода речи экскурсовода (доклада, лекции, сообщения, иной информации) творческим работником, обладающим соответствующей квалификацией.
3.7 маршрут экскурсии: Путь следования экскурсанта, включающий посещения объектов показа по теме экскурсии, обозначение географических пунктов и мест стоянок и выхода туристов из транспортного средства при совершении экскурсии.
3.8 программа экскурсии: 1.Информация о времени и последовательности посещения объектов, географических пунктов и мест, входящих в маршрут экскурсии, о продолжительности и протяженности маршрута экскурсии. 2. План экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных познавательных запросов туристов /экскурсантов и интересов местного населения в зависимости от целей экскурсии;
3.9 оценка качества экскурсионных услуг: Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества экскурсионных услуг установленным требованиям.
3.10 объекты показа/экскурсионные объекты: Памятные места, здания и сооружения, памятники истории, архитектуры, искусства и археологии, памятники природы и природные объекты (леса, реки, заповедники, заказники, реликтовые растения и др.), экспозиции музеев, картинных галерей, выставок, которые во время проведения экскурсии демонстрируют экскурсантам
3.11 демонстрация объекта: Прием, с помощью которого дается характеристика внешнего облика объекта или отдельных его деталей в зависимости от цели и темы экскурсии
3.12 сопровождающий / руководитель экскурсионной группы: Физическое лицо, имеющее профессиональную подготовку, опыт, знания и навыки, оказывающее своевременные и качественные информационно-экскурсионные, организационные услуги, включенные в ходе проведения экскурсии, квалифицированную помощь экскурсантам.
3.13 вид экскурсионной услуги: Совокупность однородных экскурсионных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.
3.14 условия предоставления экскурсионных услу г: Совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в процессе предоставления экскурсионных услуг.
3.15 качество экскурсионных услуг: Совокупность характеристик экскурсионных услуг, определяющих способность раскрыть тему и добиться поставленной цели, а также удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов /экскурсантов.
3.16 культура обслуживания: Характеристика условий обслуживания туристов/экскурсантов, выражающаяся в профессиональной подаче материла экскурсии, владении методикой проведения, этике общения экскурсовода и обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.
3.17 оценка качества экскурсионной услуги: Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества туристской / экскурсионнойуслуги установленным требованиям.
3.18 экскурсионная методика: Это совокупность приемов подготовки и проведения экскурсий.
П р и м е ч а н и е – Экскурсионная методика включает методологию, теорию и практику.
3.19 контрольный текст экскурсии: Этотехнологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.
Виды экскурсионных услуг и экскурсий
Экскурсионные услуги могут быть оказаны отдельно, самостоятельно (в санаториях, пансионатах, на туристских базах, в школах и т.п.) и/или быть составной частью туристского путешествия и предоставляться по договору о реализации туристского продукта.
4.1 Экскурсионные услуги по ГОСТ Р 53522 включают в себя:
- услуги по организации и проведению экскурсий;
- услуги экскурсовода;
- услуги гида – переводчика;
- услуги сопровождающего.
4.2 Услуги по организации и проведению экскурсий подразделяются на виды и группы в зависимости от тематики, содержания, места проведения, возраста участников и других классификационных признаков (показателей) экскурсий, реализуемых туристам и экскурсантам.
4.3 Классификация экскурсий
4.3.1 Экскурсии в зависимости от содержания подразделяют на обзорные и тематические.
4.3.1.1 Обзорные экскурсии представляют собой многоплановые экскурсии с использованием исторического и современного материала с демонстрацией различных объектов показа.
4.3.1.2 Тематические экскурсии обычно раскрывают одну из тем и подразделяются на исторические, производственные, природоведческие, искусствоведческие, литературные, архитектурно-градостроительные, экологические, с религиозной тематикой и другие в зависимости от основной темы экскурсии.
4.3.1.3Исторические экскурсииподразделяют на следующие подгруппы: историко-краеведческие, историко-революционные, археологические, этнографические, военно-исторические, историко-биографические, экскурсии в исторические музеи.
4.3.1.4Производственные экскурсииподразделяют на производственно-исторические, производственно-экономические, производственно-технические и профессионально-ориентационные для учащихся.
4.3.1.5Природоведческие экскурсииподразделяют на ботанические, зоологические, гидрологические, геологические, экскурсии по уникальным памятникам природы.
4.3.1.6Искусствоведческие экскурсииподразделяют на историко-театральные, историко-музыкальные, по местам бытования народных художественных промыслов, по местам жизни деятелей искусства, экскурсии в картинные галереи, выставочные залы, искусствоведческие музеи, в мастерские художников и скульпторов.
4.3.1.7Литературные экскурсииподразделяют на литературно-биографические (по местам, хранящим память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга); историко-литературные, посвященные определенным периодам развития русской литературы); литературно-художественные (по местам, которые были местом действия в произведениях того или иного писателя).
4.3.1.8Архитектурно-градостроительные экскурсии подразделяют на экскурсии с показом архитектурного облика данного города; экскурсии с показом памятников архитектуры определенного исторического периода; экскурсии, дающие представление о творчестве какого-либо архитектора; экскурсии с демонстрацией образцов современной архитектуры; экскурсии, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам; экскурсии по новостройкам.
4.3.2 В зависимости от места проведения экскурсии подразделяют на городские, загородные, на производствах, музейные, комплексные.
4.3.3По способу передвиженияэкскурсии подразделяют на пешеходные, экскурсии с использованием пассажирского транспорта различных видов (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского электрического, конного и др.), комбинированные (транспортно-пешеходные) и экскурсии других видов.
4.3.4 В зависимости от возраста участников экскурсии подразделяют на экскурсии для взрослых, для детей, для молодежи (для старших школьников, студентов, молодежи до 18 лет), для пожилых людей (старше 60 лет).
4.3.5 По составу участников экскурсии подразделяют на экскурсии для местных жителей, для иногородних туристов, для иностранцев, для религиозных паломников, для людей с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидов, и других групп населения и т.п.
4.3.6 По форме проведения экскурсии подразделяют на обычные, учебные, экскурсии-массовки, экскурсии-прогулки, экскурсии-концерты, экскурсии-спектакли.
4.3.7 В зависимости от количества участников экскурсии подразделяют на индивидуальные и групповые.
4.3.8 В зависимости от продолжительности экскурсии подразделяют на непродолжительные (в течение1-3 часов) и продолжительные (свыше 3 часов).
4.3.9 В зависимости от времени проведения экскурсии подразделяют на дневные, вечерние, ночные
4.4 Услуги экскурсовода заключаются в подготовке (разработке), организации и проведении экскурсии.
4.5 Услуги гида – переводчика заключаются в сопровождении и ознакомлении экскурсантов с туристскими ресурсами, осуществляемые посредством последовательного и/или синхронного перевода работником, обладающим соответствующей квалификацией.
4.6 Услуги сопровождающего заключаются в сопровождении экскурсантов, оказании информационно-экскурсионных, организационных услуг, квалифицированной помощи в обычных и чрезвычайных ситуациях в ходе проведения экскурсии.
Общие требования
5.1 Экскурсионную деятельность на территории Российской Федерации проводят юридические лица и индивидуальные предприниматели (далее - исполнители экскурсионных услуг) в соответствии с действующим законодательством [1].
5.2 Основными требованиями к экскурсионным услугам и условиям обслуживания экскурсантов являются:
- соответствие назначению;
- безопасность;
- информативность;
- социальная адресность;
- качество;
5.2.1 Экскурсионные услуги должны соответствовать назначению.
Требование соответствия назначению предусматривает обеспеченность потребителей экскурсионных услуг различного вида, экскурсиями разнообразной тематики, имеющими четко определенную цель, а также соответствие качества экскурсионного обслуживания запросам потребителей.
5.2.2 Экскурсионные услуги должны соответствовать требованиям безопасности.
Требования безопасностик экскурсионным услугам изложены в разделе 6 настоящего стандарта.
5.2.3 Экскурсионные услуги должны соответствовать требованию информативности.
Требование информативности означает полное и своевременное информирование туристов и экскурсантов обо всех предоставляемых услугах, обеспечивающее возможность их правильного выбора.
Исполнители экскурсионных услуг должны предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах в соответствии с действующим законодательством [1], правила оказания услуг по реализации туристского продукта [2], ГОСТ Р 53997.
Требование информативности предполагает применение исполнителями разнообразных современных видов рекламы по ГОСТ Р 53997.
5.2.4 Экскурсионные услуги должны иметь социальную адресность, то есть соответствовать запросам и требованиям определенного контингента экскурсантов и потребителей экскурсионных услуг: туристов различных возрастов, туристов- религиозных паломников, туристов с ограниченными физическими возможностями и пр.
Социальную адресность необходимо учитывать при при выборе темы, места и времени проведения экскурсии, методов и форм обслуживания экскурсантов, подборе персонала (экскурсоводов, гидов-переводчиков, сопровождающих) и т.п.
5.2.5 Экскурсионные услуги должны соответствовать требованиям качества, характеризующим основные возможности исполнителя услуг удовлетворять запросы потребителей, в их числе:
- наличие условий для подготовки, организации и проведения экскурсий и реализации экскурсионных услуг (материально-техническая и научно-методическая база исполнителя экскурсионных услуг);
- эргономичность;
- надежность;
- наличие правил экскурсионного обслуживания определенных приоритетных категорий экскурсантов (дети, маломобильные группы населения, в том числе инвалиды, и др.)
- профессиональный уровень персонала.
5.3 Материально-техническая база исполнителя должна позволять реализовать экскурсионные услуги в соответствии с требованиями настоящего стандарта самостоятельно или с помощью соисполнителей на основании заключенных договоров.
5.4 Основным требованием к научно-методической базе исполнителя является наличие и использование в работе современной экскурсионной методики, включающей применение научно обоснованных приемов и способов подготовки, организации и проведения экскурсий, формирование и функционирование системы методической работы и ее основных звеньев (методический совет, методические секции экскурсоводов), а также систему подготовки и повышения квалификации кадров.
5.4.1 В соответствии с экскурсионной методикой подготовка экскурсии должна проводиться экскурсоводом (или группой экскурсоводов) в несколько этапов:
- определение целей и темы экскурсии;
- изучение и накопление материалов по теме;
- организация консультаций;
- выявление и конкретное изучение экскурсионных объектов;
- составление маршрута экскурсии;
- объезд или обход маршрута;
- составление текста экскурсии;
- составление "портфеля экскурсовода";
- составление карточек экскурсионных объектов;
- составление методической разработки;
- рецензирование текста и методической разработки;
- проведение пробной экскурсии и утверждение экскурсии.
Содержание технических документов, необходимых для организации и проведения экскурсий должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681.
5.4.2 Основные требования к экскурсиям: познавательная ценность, научное содержание, воспитательное воздействие,связь с жизнью, наглядность.
5.5 Основные требования при проведении экскурсий: последовательность, систематичность, доступность, ясность изложения материала (текста экскурсии), учет психологических особенностей экскурсантов
5.6 Основные требования к маршруту экскурсии: способствовать наиболее полному раскрытию темы, организация показа объектов в логической последовательности, обеспечение зрительной основы для раскрытия темы, наличие доступности объекта показа (площадки для его осмотра); переезд или переход между объектами не должен быть утомительным для экскурсантов, чтобы не было слишком длительных пауз в показе и рассказе; наличие благоустроенных остановок, в том числе санитарных, и мест парковки транспортных средств.
Рекомендуется к моменту проведения экскурсии иметь несколько вариантов движения группы. Необходимость изменения маршрута в ряде случаев вызывается транспортными «пробками», ремонтными работами на городских магистралях. Все это должно быть учтено при создании различных вариантов маршрута.
Разработка транспортного маршрута завершается согласованием и утверждением схемы маршрута, расчета километража и времени использования транспорта.
5.7 Требования к тексту экскурсии: краткость, четкость формулировок, необходимое количество фактического материала, наличие информации по теме, полное раскрытие темы, литературный язык.
5.8 Требование эргономичности при оказании экскурсионных услуг характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям экскурсантов. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья экскурсантов.
5.9 Требование надежности при предоставлении услуг характеризуется своевременностью и точностью выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора на оказание экскурсионных услуг.
5.10 Требования к профессиональному уровню персонала.
Исполнители экскурсионных услуг должны иметь:
- необходимый уровень профессиональной подготовки;
- квалификацию, соответствующую выполняемой работе;
- умение применять на практике теоретические знания;
- знать и соблюдать профессиональную этику поведения.
Исполнители экскурсионных услуг должны ежегодно проходить аттестацию/ переаттестацию с целью подтверждения уровня профессионального мастерства в соответствии с требованиями, утвержденными руководителем организации.
Руководители и менеджеры экскурсионных организаций должны иметь организаторские навыки и способности к руководству коллективом.