Отношения между франчайзером и франчайзи принципиально отличаются от обычных деловых отношений в коммерческих предприятиях, поскольку франчайзинг, являясь партнерским бизнесом, предполагает длительное взаимозависимое сотрудничество.
Можно провести аналогию между отношениями родителя и ребенка, с одной стороны, и франчайзера и франчайзи - с другой. Отношения меняются по мере того, как оператор из состояния невежества при ведении бизнеса переходит в состояние уверенного, преуспевающего руководителя своего бизнеса. При этом положение партнеров во франшизном предприятии неравноправное.
Взаимоотношения сторон эволюционируют во времени. На ранних стадиях франчайзи, как ребенок с родителем, сильнее зависит от франчайзера в вопросах источников информации и понимании, как применить приобретенные знания. Но по мере того как франчайзи накапливает практический опыт, он становится менее зависимым до такой степени, что не видит никакой ценности в отношениях с головной фирмой. Это признание и реакция на изменяющийся характер отношений - очень существенный элемент в работе франчайзера. Те, кому удается решить эту проблему наилучшим образом, становятся самыми преуспевающими в бизнесе.
Иногда франчайзи может испытывать трудности, причинами которых являются:
факторы, существующие помимо контроля обеих сторон, а именно общие экономические условия;
некоторые недоработки франчайзера, его системы, услуг, поддержки самой головной фирмы;
некоторые недоработки франчайзи в отношении выполнения уроков, полученных от франчайзера.
В соответствии с франшизным договором, который является основой взаимоотношения сторон, права владельца франшизы строго ограничены. Договор составляется франчайзер и носит обязательный характер, предлагая франчайзи либо соглашаться с его условиями, либо нет. Однако, хотя франшизополучатель и не может рассчитывать на обсуждение условий и внесение каких-либо изменений, его положение нельзя считать бесправным. Ни один франшизный договор не в состоянии учесть все нюансы взаимоотношений сторон. Кроме того, несмотря на строгую регламентированность действий, франчайзи все же обладает значительной независимостью, так как фактически принимает все оперативные решения в своем франшизном предприятии самостоятельно. По опыту действующих франчайзинговых систем, реальная ответственность за принятие основных решений в оперативной деятельности разделяется следующим образом:
франчайзер отвечает за модификацию ассортимента товаров (услуг) и за ценовую политику франшизного предприятия;
франчайзи - за наем персонала, организацию рабочего времени, местную рекламу, бухгалтерский учет и качество предоставляемых услуг.
Поскольку поддержание положительного имиджа торговой марки и франчайзинговой системы в целом имеет первостепенное значение для франчайзинга, особая роль отводится контролю качества товаров и услуг, предоставляемых франшизными предприятиями. За рубежом контроль, как правило, осуществляется с помощью штата районных инспекторов, в функции которых входит отслеживать, чтобы развитие франшиз происходило в рамках бизнес-концепции франшизодателя. При этом проверяющие наведываются не только с официальными визитами, но и под видом обычных клиентов.
В целом ответственность за успешное развитие франшизной системы лежит на обоих партнерах. Однако ведущая роль принадлежит франчайзеру, и именно он должен стремиться создать доверительный рабочий климат, который поможет франчайзи почувствовать себя причастным к единой структуре франшизной системы. От владельца франшизы требуется работать с полной отдачей, соблюдая все требования франчайзинговой системы. Те партнеры, у которых в рамках франчайзинга складываются гармоничные отношения, как правило, и становятся самыми успешными франчайзинговыми предпринимателями.
Итак, франчайзи находится в крепких объятиях взаимоотношений с франчайзером на все время действия контракта или пока он не продаст бизнес. Даже если он зрелый предприниматель, это не дает ему больше свободы по сравнению с новичком в рамках системы. Это является основным моментом во взаимоотношениях. С этой точки зрения должно быть:
уважение, как со стороны франчайзера, так и со стороны франчайзи, основных принципов, на которых основана система льготного предпринимательства и которые являются залогом успеха;
уважение со стороны франчайзи достижений и руководящей роли франчайзера. Но не такое слепое уважение, когда франчайзи не видит, что пора задать некоторые вопросы франчайзеру, а уважение собственности на имя, ноу-хау и практический опыт, на которых система франчайзинга основана, и всего того, что входит в эту собственность;
уважение со стороны франчайзера достижений франчайзи и их вклада в систему.
Даже если существует такое утопическое состояние отношений, оно не продлится долго, если с обеих сторон не будут прилагаться усилия по их сохранению.
Есть много областей, которые могут стать причиной стресса в отношениях.
. Франчайзи не подходит для того, чтобы работать самостоятельно.
. Франчайзи не обладает необходимыми качествами для работы в данной схеме франчайзинга.
. Франчайзи может чувствовать разочарование из-за того, что реальность не оправдала его ожидания.
. Система франчайзинга находится на раннем этапе развития, и франчайзи не считает, что франчайзер провел достаточное количество подготовительных операций, чтобы проверить всю систему.
. Франчайзер может думать, что франчайзи недостаточно прилагает усилий.
. Франчайзи не доволен услугами франчайзера.
. Франчайзи не производит выплаты и/или не отчитывается вовремя.
. Франчайзи не поддерживает операционные стандарты.
. Франчайзи хочет прекратить работу в рамках этой системы.
. Проблемы с качеством (или отсутствием качества) расположения торговой точки.
. Возникают трудности с продажами у франчайзи.
. Между персоналом головной фирмы и франчайзи происходят столкновения.
. Отсутствует нормальное общение.
. Франчайзер ведет себя слишком авторитарно.
. Франчайзи сопротивляется изменениям и усовершенствованиям.
. Франчайзи разочарован рекламной деятельностью франчайзера.
. Бизнес не такой успешный, как франчайзи думал.
. Бизнес не такой успешный, как франчайзер рассчитывал.
. Франчайзер не обеспечивает необходимый уровень поддержки со стороны оперативного персонала головной фирмы.
. Франчайзи позволяет себе вольности в работе в рамках системы.
. Франчайзи не видят, что франчайзер осуществляет исследования и разработки программ по поддержанию и улучшению конкурентоспособности системы на рынке.
Отношения в рамках системы франчайзинга возникают в результате усилий со стороны франчайзера по набору франчайзи и их интереса заняться льготным предпринимательством. До того как каждый из них достигнет этой ступени развития, франчайзер должен подготовить систему к применению на рынке. Франчайзи придет к заключению, что он хочет владеть и управлять своим собственным бизнесом.
Всегда и вполне закономерно особое внимание уделяется обязательствам франчайзера:
. Правильно провести подготовительную работу и доказать, что бизнес является прибыльным.
. Откровенно представить все факты оператору, чтобы тот принял грамотное решение.
. Обеспечить необходимые эффективные первоначальные услуги, чтобы помочь франчайзи основать бизнес.
. Установить набор квалифицированных постоянных услуг по поддержке, которые включают: поддержку в отношении ведения бизнеса; обновление пособия для франчайзи; поддержку в маркетинге и рекламе; рекламу в рамках всей страны и на региональном уровне с использованием средств франчайзи; контроль за стандартами и их соблюдением; исследования и разработки; преимущества закупок крупных партий, благодаря работе в системе франчайзинга.
Одной из обязанностей франчайзера является осторожность при выборе франчайзи. В соответствии с Кодексом об этике: франчайзер должен выбрать и одобрить только таких франчайзи, которые обладают основными навыками, образованием, личными качествами и необходимым капиталом. Не может быть дискриминации по признакам социальной принадлежности, цвета кожи, религии, национальной принадлежности или пола.
Процесс выбора - не односторонний процесс, а совместные усилия. Обе стороны должны устраивать друг друга, более того, франчайзи должен:
справляться со стрессом и напряжением, связанными с самостоятельным управлением бизнесом;
демонстрировать качества, необходимые для тех, кто работает в торговых точках.
Кроме обязательства быть честным с франчайзером, франчайзи имеет обязательства и по отношению к самому себе и своей семье:
. Имеет ли он качества, позволяющие ему работать самостоятельно на самого себя? Готов ли он и его семья к переменам в их жизни, связанным с новой работой? Необходим тщательный самоанализ.
. Он должен, несмотря ни на какие соблазны, быть полностью объективным в оценке возможностей франчайзинга, которые его интересуют. Многие франчайзи настолько увлекаются предстоящим делом, что абсолютно безразличны к обычным сигналам об опасности. Никакие советы не принимаются во внимание, если не подтверждают его собственные выводы.
Поэтому значительное количество предпринимателей становятся франчайзи при обстоятельствах, когда франчайзер не провел подготовку своего бизнеса для работы на рынке, когда финансовое положение франчайзера крайне неудовлетворительное и когда контрактные условия ставят франчайзи в очень невыгодное положение с точки зрения поставок продукции, цен, условий передачи прав на ведение бизнеса и прав на возобновление контракта. Любой потенциальный франчайзи, который не может объективно оценить обстановку и не придаст значения опасным симптомам, не только не создаст хорошие отношения с франчайзером, но и может оказаться в ситуации, когда франчайзер обанкротится.
Другого рода опасность заключается в самом франчайзи, который не может объективно оценить свои способности, подходит ему или нет выбранный бизнес.
. Франчайзи должен лично встретиться и обсудить имеющиеся перспективы с как можно большим количеством франчайзи. Чем больше опыта он приобретет от таких встреч, тем более вероятно, что он сделает правильный выбор, основанный на объективном суждении. Эти встречи, и особенно те, которые у него состоятся с его будущим франчайзером, заложат основы отношений франчайзер-франчайзи.
. Франчайзи должен быть предельно честен и открыт во всех своих делах с франчайзером. Такое же отношение он ожидает от франчайзеpa. Отсутствие с обеих сторон откровенности может привести к тому, что отсутствие доверия, играющее дестабилизирующую роль, серьезно подорвет их отношения или сделает их невозможными.
Будущие отношения между ними закладываются уже во время доконтрактных встреч. На этом этапе франчайзер должен раскрыть все источники доходов, о которых франчайзи не знает, и франчайзер не должен получать никаких тайных доходов. Также важно, что франчайзер не устанавливает никаких «особых отношений» ни с кем из франчайзи. Такие отношения могут создать следующие трудности:
. Франчайзи, с которым установлены особые отношения, будет рассчитывать на привилегии.
. Другие франчайзи, узнав о таких отношениях, отнесутся с недовольством как к привилегированным франчайзи, так и к франчайзеру, который допустил такие отношения.
Франчайзер должен обеспечить понимание франчайзи методов маркетинга, используемых в практике системы франчайзинга. Важно, чтобы франчайзи понимал характер и масштаб отношений между франчайзером и франчайзи. Франчайзи должен знать:
что франчайзер обеспечивает его постоянными услугами и как эти услуги будут предоставляться;
что ожидается от него в отношении стандартов, операционных процедур и предстоящих расходов.
Качество обучения франчайзи - это ключевой фактор в обеспечении фундамента для будущего. Франчайзи, который будет иметь правильное представление о характере бизнеса и правовых обязательствах, легче справится с пониманием тех статей договора, соблюдение которых является существенным с точки зрения обеспечения стандартов, целостности имени, престижа и операционной системы франчайзера. Франчайзер должен обладать искусством в общении: все, что он обещает и требует, должно быть не только записано в контракте, но и подтверждаться ежедневной практикой. Более того, обе стороны должны понимать, что они закладывают фундамент гармоничного, позитивного партнерства (не в правовом смысле) ради обоюдной выгоды. Хорошие отношения франчайзер-франчайзи не возникают из ничего, над ними надо работать.
Далее рассмотрим этап взаимоотношений, когда подписан контракт и уже проведено обучение. Теперь франчайзер обеспечивает успешное открытие бизнеса франчайзи. В это время в отношениях должен превалировать дух сотрудничества. Но не всегда так бывает, нет гарантии, что некоторые франчайзи не попытаются провести франчайзера и сэкономить деньги, используя более низкий уровень соблюдения стандартов, чем требует франчайзер. Такое отношение на раннем этапе должно тревожить, так как, если не будут использованы рычаги контроля, этот франчайзи будет всегда бросать вызов системе, методам и компетенции франчайзера.
На раннем этапе развития системы льготного предпринимательства франчайзер будет подбирать, вероятно, и неподходящих людей. Этому есть две причины. Первая, у франчайзера нет опыта оценки пригодности потенциальных франчайзи, у него еще нет четкого представления, какими существенными качествами он должен обладать. Вторая, франчайзер проявляет поспешность в выборе, чтобы скорее оправдать свои затраты на опытные операции и создание инфраструктуры для работы в системе. Эти два фактора вместе создают основу для возникновения проблем, которые будет невозможно решить, даже используя самую лучшую программу отношений франчайзер-франчайзи.
Самое большое количество трудностей возникает с сетью из 12 или около того первых франчайзи, чем с последующими. Кроме самого факта их существования, будут возникать трудности при наборе новых, а также недовольство других франчайзи по поводу этих проблем, которые влияют на систему в целом. Обычно хорошая система льготного предпринимательства при продаже не вызывает проблем, но плохие новости от первых франчайзи отпугивают потенциальных предпринимателей. Очень часто в зрелых системах отмечается такое явление, что первые франчайзи становятся организаторами недовольства других франчайзи, вызывая помехи в нормальном функционировании бизнеса.
Франчайзеры должны осознавать, как важно провести правильный отбор франчайзи для системы, особенно первых 12, чтобы избежать проблем в будущем. Терпение и способность сказать «нет», когда необходимо, очень существенны. Нужно проявить большую осторожность и провести набор таких франчайзи, которые обладают соответствующими качествами и не воспринимают повседневные обязанности, как нечто не свойственное их работе. При отсутствии здоровой основы задача укрепления и поддержания хороших взаимоотношений франчайзер-франчайзи может быть серьезно затруднена. Ответственность за хорошие отношения лежит на них обоих, но, несомненно, именно франчайзер должен взять инициативу в их становлении. Франчайзер должен стремиться создать климат, когда франчайзи чувствует, что его бизнес поддерживается и используются его предпринимательские навыки. Необходимо создать обстановку, при которой он чувствует себя как бы членом семьи. Многие нововведения в системе франчайзинга происходили благодаря вкладу франчайзи.
Хорошие отношения франчайзер-франчайзи не складываются стихийно, они возникают в результате сознательных усилий с обеих сторон по расширению основ отношений. Франчайзеру легко использовать свои преимущества перед франчайзи. Многие франчайзи решают заняться этим бизнесом, потому что они глубоко верят в этот бизнес и в перспективы его успеха. Первое чувство разочарования может быть связано с тем, что у франчайзи сложилось мнение по поводу того, что франчайзер не выполняет свои обязательства. И оно усиливается огромным желанием воздействовать на франчайзера тем или иным образом для исправления его позиции. Кроме того что франчайзер никоим образом не должен позволять франчайзи сомневаться в его деловых возможностях, впечатление (даже оправданное), что франчайзер не справляется со своими обязанностями, является свидетельством того, что франчайзер не уделяет достаточно внимания общению с франчайзи. Пытаясь поддерживать отношения на нужном уровне, франчайзер должен понимать, что восприятие франчайзи роли и деятельности франчайзера очень важно. Для этого должны полностью использоваться каналы общения, чтобы восприятие франчайзи возможностей франчайзера было правильным.
Вклад франчайзи в создание хороших отношений - это по сути выполнение своей работы должным образом и с полной отдачей:
должен соблюдать стандарты деятельности;
работать неустанно ради успеха бизнеса;
выполнять вовремя финансовые и отчетные обязательства;
должен участвовать во всех мероприятиях, организуемых головной фирмой.
Со своей стороны франчайзер должен сосредоточиться на поддержании и улучшении качества услуг и выполнить все взятые обязательства. Также важна поддержка исследований и разработок, обработка и оценка новых идей, что будет демонстрировать заботу франчайзера о конкурентоспособности бизнеса и будет служить стимулом развития отношений.
Франчайзер должен не только обеспечить франчайзи в обмен на вознаграждение постоянными услугами, но и сделать так, чтобы он понимал, что в обмен на деньги он приобретает ценность. Это требует применения эффективных средств общения. Франчайзер должен побеспокоиться, чтобы его письменные сообщения были не только получены, но и прочитаны, восприняты и служили основанием для действий. В этом смысле очень важна роль оперативного штата. Оперативный персонал - глаза и уши франчайзера. Он должен быть специально обучен, чтобы уметь обнаруживать ранние предупредительные сигналы. По любому из таких сигналов надо принимать меры.
Франчайзер должен иметь разработанную систему, как преодолевать стрессы и напряженность, которые всегда возникают независимо от того насколько хорошо работает система. Именно франчайзер должен обеспечить понимание всем персоналом важности отношений франчайзер-франчайзи, которые должны поддерживаться на самом высоком уровне. Франчайзер должен назначить одного из руководителей головной фирмы, специально отвечающего за обеспечение поддержки и доведение до сведения председателя или генерального директора, насколько эффективно претворяется политика по развитию взаимоотношений.