Сегодня проблема, как правило, заключается не в том, что для принятия решений не хватает информации, а в том, что среди массивов несвязанной информации необходимо найти данные, необходимые для эффективного управления. Единственным способом получения такой информации является коммуникация. Коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Информация в самом широком смысле обозначает сообщение, т.е. любой сигнал о каком-либо событии, об изменении значения некоторой переменной состояния системы. Большой вклад в изучение природы информации внесла теория информации — раздел кибернетики, занимающийся математическим описанием и оценкой методов передачи, хранения, извлечения и классификации информации. Согласно данной теории информация трактуется как уменьшение неопределенности в отношении ожидаемых событий. При передаче данные проходят ряд фильтров, вследствие чего часть из них теряется. На первом этапе сообщение поступает в канал связи. Канал связи — это часть материальной среды, по которой передается сообщение (но это не обязательно канал связи в физическом смысле). Физический фильтр (синтаксический фильтр) обладает заданной пропускной способностью. Если орган управления (или отдельный сотрудник) не в состоянии воспринимать все поступающие сообщения, то часть из них теряется вследствие так называемого физического шума. Далее данные проходят семантический фильтр, где обеспечивается понимание сообщения. Все непонятные данные будут потеряны вследствие семантического шума. Посредством прагматического фильтра оценивается полезность данных, и та часть сообщения, которая не будет признана полезной для решения задачи, теряется из-за прагматического шума. Таким образом, информация — это новые сведения, которые переданы, восприняты, поняты и оценены как полезные для решения тех или иных задач. В современных теориях менеджмента понятие «информация» эквивалентно понятию «явные знания», т.е. знания, которыми люди могут свободно обмениваться с помощью слов или других способов общения (изображений, звуков, жестов). Информация в системе управления Процесс управления рассматривается как процесс восприятия, преобразования и передачи информации. Основой управления является принятие решений, которые основаны на использовании информации. Степень обоснованности решений зависит от полноты, достоверности и своевременности информации. Само решение является новой информацией, которая доводится до исполнителей в виде приказов, планов, нормативов, а также импульсом к дальнейшим действиям. Критерии результативности информации в управлении следующие: - количество (полнота) информации; - релевантность (содержательная значимость, отсутствие факторов прагматического характера); - точность (качественная дифрагментированность, недвусмысленность) информации; - надежность (гарантия правильности, отсутствие синтаксических и технических ошибок); - понятийность (кодирование в одной системе, отсутствие семантических ошибок); - актуальность (своевременность представления, скорость передачи); - гибкость (приспособленность к различным способам передачи). Этапы коммуникационного процесса Цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. При этом выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса: 1) отправитель — лицо, генерирующее идеи, объем информации, собирающее и передающее ее; 2) сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов; 3) канал связи — средство передачи информации; 4) получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами 1. Зарождение идеи: отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена. 2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова или символы (вербальное оформление), а также жесты, мимику (невербальное оформление). Кодирование превращает идею в сообщение, т.е. кодирование можно представить себе как операцию упаковки. При коммуникации важным является соответствие идеи и канала связи. 3. Передача. Она может осуществляться устными или письменными сообщениями непосредственно от одного лица к другому или посредством почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и т.д.). 4. Декодирование — перевод символов сообщения в мысли получателя. Особо следует подчеркнуть: обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, осуществив действия, которые ждал от него отправитель. По ряду причин получатель может придать иной, чем предполагал отправитель, смысл сообщению. Значительное улучшение обмена информацией происходит при использовании в коммуникационном процессе обратной связи. В этом случае отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.