Новый базис корпоративной культуры

Стратегические направления преобразований базиса корпо­ративной культуры обычно представляют с помощью так назы­ваемого треугольника Джойнера (рис. 11.9). Рассмотрим после­довательно эти направления.

Одержимость качеством. Предприятие и все его сотрудники должны быть не просто увлечены, они должны быть одержимы качеством. Качество — первый по важности определяющий па­раметр нового базиса корпоративной культуры, вектор его пре­образований.

Сотрудники должны очень четко представлять критерии каче­ства, понимая, что качество — это нужды, требования, желания (в том числе скрытые) потребителя. Для этого необходимо пере­нести фокус внимания на потребителя, понимая, что потребите­лем в широком смысле (в смысле принципов TQM) являются все заинтересованные стороны (общество, владельцы, сам персонал, гость), хотя первичен, безусловно, гость. Развитие представлений о качестве приводит к распространению понятия «качество» на гостиничное предприятие как объект интересов различных заин­тересованных сторон, формирующих собственные оценки его ка­честву. Выше мы рассмотрели этот вопрос достаточно подробно, сопоставляя функции качества заинтересованных сторон.

Качество динамично, это постоянный процесс улучшений. Всеобщее качество — это стиль компании и основа ее корпора­тивной культуры. Все это и составляет верхний угол треугольни­ка Джойнера — главное направление преобразований компаний.

Командный подход. Его краткая суть заключается в следую­щем:

• ставь общую для коллектива задачу;

• разделяй на подзадачи, доступные подготовке персонала, доверяй полномочия;

• обучай и помогай предотвратить ошибки;

• объединяй людей так, чтобы они помогали друг другу в стремлении к общей цели — высшему качеству; все как одна семья, одна команда, хотя функции и конкретные задачи у всех разные: выигрывают все;

• сотрудничество вместо внутренней конкуренции. Это — левый угол треугольника Б. Джойнера.

Научный подход к управлению качеством. Смысл научного подхода — в применении научных знаний для непрерывного улучшения качества, снижения издержек, повышения произво­дительности труда. Предмет и содержание научного подхода:

• всепроникающий факторный анализ формирования каче­ства в самом широком его понятии;

• выявление и отработка методов управляющего воздействия на качество в целях обеспечения его стабильного роста.

Особенности управления качеством гостиничного обслужи­вания были рассмотрены выше. Их суть вытекает из принципи­альных различий между товаром и обслуживанием как продук­том товарного производства. Наличие этих особенностей суще­ственно смещает акценты в использовании методов анализа и оценки в сфере услуг по сравнению со сферой материального производства.

В менеджменте качества в сфере материального производст­ва ведущее место занимают статистические методы, хотя весь арсенал используемых методов существенно шире. Эти же мето­ды применимы и в менеджменте качества сферы услуг. Но из-за принципиальных различий со сферой материального производ­ства на первое место выходят методы системного анализа и экс­пертных оценок. Они позволяют осуществить корректное ис­пользование типологий элементов обслуживания, структурировать функции качества заинтересованных сторон, количественно оценить качество обслуживания гостей, качество иных аспектов жизнедеятельности гостиничного предприятия, интересующих различные заинтересованные стороны.

Таким образом, для гостиничных услуг особенно актуальны­ми являются методы:

• системного анализа;

• структурирования функции качества;

• группового интервью;

• исследования с помощью вопросников;

• анализа и оценки способности продукции удерживать рынок;

• творческого мышления (мозговой штурм) и др.

Очень важны инструменты разработки стратегии бизнеса — методы оценки привлекательности продукции, рыночной пози­ции предприятия, факторов развития предприятия и т. п.

Все три стратегических направления — одержимость качест­вом, работа командами, научный подход — должны применять­ся комплексно, совместно обеспечивая достижение единой це­ли, указанной внутри треугольника Джойнера — уменьшения вариаций, т.е. отклонений от оптимальных значений параметров процессов обслуживания и иных, обеспечивающих жизнедея­тельность гостиничного предприятия, а также используемых ма­териалов, комплектующих, продуктов, полуфабрикатов — всего, что прямо или косвенно связано с предоставляемым обслужива­нием.