Цель презентации - показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.
Самое главное правило - вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует, например, простота пользования, не стоит в первую очередь делать акцент на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен продавцом, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.
В продажах существует золотое правило: «Употребляйте те слова, которые хочет услышать покупатель (образные, понятные, помогающие покупателю понять его выгоды) ». Кроме того, любые аргументы звучат более убедительно, если их формулирует сам покупатель. Для этого ему необходимо правильно задавать вопросы, ответы на которые и будут являться для покупателя самыми весомыми аргументами, так как отвечать на них будет он сам.
Продавец: «Примерьте, пожалуйста, вот эту куртку. Вам нравится?»
Покупатель: «Да, неплохо».
Продавец: «Она из новой партии. А что Вам особенно в ней нравится?»
Покупатель: «Очень приятный цвет, модно выглядит, да и сшита она вроде неплохо».
Продавец: «Да, этот бренд отличается отменным качеством. А как Вам ткань?»
Покупатель: «Ткань на ощупь очень приятная».
Продавец: «Да, к тому же она не мнется и очень легко стирается в теплой воде».
Реагирование на конфликтные ситуации
Любое поведение оказывается полезным в определенной ситуации. Это означает, что даже критика имеет определенную ценность. Фактически в любой критике содержится полезная информация, и ее следует найти и использовать. Только человек, способный спокойно воспринимать критику, может внимательно выслушать и объективно оценить критические замечания. Эффективные приемы реагирования на критику базируются на уверенном стиле поведения. Уверенный стиль предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.
Профессионально работающий менеджер должен научиться договариваться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы обеих сторон. Лучший способ помочь клиенту справиться с раздражением, напряженностью, недовольством;- дать ему возможность выговориться, то есть «выпустить пар». Только тогда покупатель сможет общаться спокойно и рассудительно.
Пока клиента захлестывают эмоции, он не способен выслушать мнение продавца или логически взвесит все «за» и «против». Даже если покупатель постарается держаться спокойно, его энергия будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Помочь клиенту успокоиться можно, только внимательно выслушав критические замечания и прояснив смысл недовольства.
Выделяют три вида критики, в которых (в зависимости от характера) используются различные приемы реагирования на нее.
Обобщенная (огульная) критика. К ней относятся различного рода оскорбления («Безобразие сплошное») и фразы, включающие обобщающие слова («никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего»).
Использование продавцом приема конкретизации помогает покупателю сформулировать истинную или более конкретную причину раздражения, обеспечивает установление первого контакта и получение минимальной информации об интересах клиента.
Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые не отражают реального положения вещей («Вы плохо работаете», «У Вас завышенные цены»). При ответе на несправедливую критику можно использовать несколько приемов.
Справедливая критика.
Иногда недовольство клиентов бывает вполне справедливым. Обоснованной считается критика, которая отражает реальное положение вещей и связана с промахами в работе продавца или магазина в целом. Единственно правильный ответ на справедливую критику - согласие с претензией клиента. Однако сделать это надо уверенным тоном, не теряя достоинства. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Подобный шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути к совместному поиску вариантов решения проблемы.
Правильная реакция на критику включает в себя следующие действия и решения:
в момент критики необходимо отстраниться от получаемой информации - это даст возможность воспринимать слова собеседника с минимальной эмоциональностью;
прежде чем начать реагировать на критику, полезно выяснить, что думает критикующий, почему у него сложилось такое мнение (задайте вопросы и выясните мнение критикующего);
следует выделить в словах критикующего положительный смысл - чего он хочет добиться от вас, в чьих интересах, полезна ли для вас цель, которую преследует ваш собеседник;
если вы нашли в критике рациональное зерно, поблагодарите критика и примите решение, как и когда вы станете меняться.