Семь шагов успешной активной продажи

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

ШАГ 1. Приветствие

Представьте себе, что вы звоните в квартиру незнакомого человека. Например, вы только что переехали и хотите познакомиться с соседями. Вы нажали на кнопку и по ту сторону двери услышали: «Кто там?» Откроют вам или нет, зависит от того, как вы себя предъявите. Так и в продаже. Приветствие входящего посетители самое важное в работе продавца. Это как ответ на вопрос «Кто там?», от этого зависит, захочет ли покупатель дальше общаться или нет.

Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи. Приветствие посетителя – это не бег по пересеченной местно­сти с криком: «Чем я могу вам помочь?» («Сумки подержите, по­жалуйста», - ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами.)

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Приветствие «доброе утро» используется с момента открытия до 12:00; «добрый день» - с 12:00 до 18:00; «добрый вечер» - с 18:00 до закрытия магазина.

Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совсем не нужно всем продавцам приветствовать посетителя и заставлять его де­сять раз подряд отвечать: «Здрасьте», вынуждая думать: «Ну чего они все ко мне пристали?»

ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без привет­ствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.

После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посе­тителем беседу, тем более пытаться что-то продать.

Находитесь в зоне видимости для посетителя и дайте ему воз­можность осмотреться. Выдержите паузу. Таким поведением вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не за­бывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему по­мещении. Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям. Вам необходимо побыть не­много в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди при­выкли и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.

Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и сами про­должайте беседу или направьте к продавцу, который отвечает за искомый товар.

ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недоста­точно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и инто­нация.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

По необходимости используйте видеосъемку - попросите сначала изобра­зить недоброжелательного, а сразу за ним доброжелательного человека. Обсудите разницу по основным составляющим: взгляд, улыбка, поза и жес­ты, интонация, внешность.

Проговорите, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и поку­пателю.

Еще раз попросите каждого продемонстрировать доброжелательность, даже если это будет выглядеть утрированно при видеосъемке. Похвалите за хо­рошие результаты. По необходимости еще раз отработайте доброжела­тельное приветствие.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

ШАГ 2. Начало беседы

Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Одни берут вещь с полки, рассматривают, а затем аккуратно кладут, обратно. Другие предпочитают перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки. Третьи делают выбор самостоятельно лишь изредка обращаясь за помощью к продавцам-консультантам. Четвертые по количеству вопросов могут составить конкуренцию самому дотошному журналисту.

Покупатель имеет право выбирать товар так, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу и завязать с ним разговор.

Как рекомендуется начинать разговор:

1. Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит вашу сторону. Если торговый зал магазина большой и покупателю нужно больше времени, чтобы самостоятельно ознакомиться с ассортиментом (например, в магазинах стройматериалов), подойдите к: по­купателю в течение двух минут. Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страш­но бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потрени­руйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти, - они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.

2. По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с поку­пателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.

3. Первым начните разговор с утвердительной фразы, с кото­рой покупатель не может не согласиться.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя отве­тов, которые он еще не готов дать. Во-вторых, в ответ на такую фразу даже самый неразговорчивый покупатель обязательно бурк­нет что-то вроде «угу» или «вижу». А это уже почти диалог! По­сетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и готов общаться.

Если же покупатель желает делать выбор самостоятельно или говорит: «Я просто смотрю», скажите: «Хорошо. Меня зовут... Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

Встаньте неподалеку (2-3 м) вполоборота к покупателю и используйте возможность дать комментарий относительно товара, который заинтересовал его.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

4. Не старайтесь продать товар с ходу! Никогда не наседайте на покупателя, не выяснив его потребностей. Ошибается тот про­давец, который перегружает покупателя свойствами (характери­стиками) товара, не разобравшись, что покупатель хочет купить. Покупатель еще не готов купить. И покупает он не товар, а удовлетворение и желаемый результат от его использования. Чтобы выяснить, что именно он ищет в товаре, нужно за­вязать с ним разговор и задать необходимые вопросы.

5. Стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограни­чилось коротким вопросом и ответами: «да» или «нет». Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа, не прерывайте общение с покупателем. Задавайте дополнительные и уточняю­щие вопросы. О видах вопросов мы поговорим на шаге третьем.

Если в магазине много посетителей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что покупателя можно оставлять наеди­не с самим собой. Приветствует посетителя тот продавец, кото­рый находится ближе всех к входу в торговый зал. А далее все будет зависеть от того, где этот посетитель остановится и кто из продавцов окажется рядом.

Если вы работаете с одним покупателем, а второй находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью:

• периодически смотрите в сторону второго, не нужна ли ему ваша помощь в выборе товара;

• дождитесь паузы в общении с первым и по возможности спро­сите второго, все ли в порядке, нашел ли он нужную модель, цвет, размер.

Если вы работаете с одним покупателем и второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь:

• дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и пре­рвите на секунду разговор;

• посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь, ми­нутку подождите, пожалуйста».

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляй­те покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.

Если вы работаете с одним покупателем и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос):

• если вопрос требует краткого ответа, извинитесь, сделайте па­узу в общении с первым и ответьте на вопрос;

• если вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сей­час я освобожусь и подробно вам все расскажу».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не застав­ляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консуль­танта.