Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Park-Hotel»»





Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Park-Hotel» являются:

1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.

2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.

3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:

1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.

2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.

4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.

5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.

6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.

Служба приема и размещения в гостинице «Park-Hotel» соответствует трем основным требованиям:

· расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;

· непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;

· администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

В гостинице «Park-Hotel» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

· Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

· Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

· С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

· С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

· Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

· С водителем (услуги трансфера).

В гостинице работает три администратора, которые следуют должностной инструкции.

1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:

· владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

· быть заинтересованным в максимализации прибыли;

· иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

· во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

· рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

2. Должен знать:

· постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

· знать настоящую должностную инструкцию;

· знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;

· знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;

· знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

· правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

· порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

· основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

· приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

· правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:

· Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

· Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

· Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

· Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

· Информацию о технических неполадках и неисправностях;

· Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

· соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

· содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

· проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

· немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00)

Порядок расчета проживающих гостей:

1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;

2. В случае задержки выезда после расчетного часа:

· до 12-ти часов - оплата за половину суток;

· от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;

3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;

4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;

5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.

Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера - по телефону (телефон службы размещения и бронирования: 7 (342) 252-90-25 или через Интернет (оставив заявку на сайте www.parkhotel.perm.ru посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

· Анкета;

· Журнал регистрации;

· Счет;

· Кассовый отчет;

· Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;

· Заявка на бронирование номера;

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

Изучив отзывы о «Park-Hotel» можно отметить, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

Таким образом, администратор службы размещения в «Park-Hotel» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента. Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Park-Hotel» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Предложения

Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как теоретический анализ, наблюдение, исследование

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице «Park-Hotel» для улучшении работы данной службы:

· переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, повысится работоспособность и производительность;

· развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

· введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

· выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;

· введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;

· Гостиничный комплекс "Park-Hotel расположен в живописном месте - на самом берегу реки Кама... Близость к основным магистралям города дает возможность гостям отеля добираться до места встречи, работы в считанные минуты.

· Park-Hotel - Аэропорт "Большое Савино" 15 минут.

· Park-Hotel - Ж/Д вокзал Пермь-II 10 - 15 минут.

· Park-Hotel - Центр города (Городская Эспланада) 8 - 10 минут.

Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

· Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.

· Чистый и опрятный вид - обязательно!

· Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.

· Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.

· Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.

· Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.

· Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.

· Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.

· Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.

· Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.

· Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

· Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.

· Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.

· Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.

· Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.

· Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.

· Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

· Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.

· Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

· Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.

· Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.

· Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».

· Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.

· В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.

· Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.

· Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

· Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Таким образом, предложили некоторые дополнения в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

 





Читайте также:
Расчет длины развертки детали: Рассмотрим ситуацию, которая нередко возникает на...
Основные идеи славянофильства: Славянофилы в своей трактовке русской истории исходили из православия как начала...
Роль химии в жизни человека: Химия как компонент культуры наполняет содержанием ряд фундаментальных представлений о...
Обряды и обрядовый фольклор: составляли словесно-музыкальные, дра­матические, игровые, хореографические жанры, которые...

Рекомендуемые страницы:



Вам нужно быстро и легко написать вашу работу? Тогда вам сюда...

Поиск по сайту

©2015-2021 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-08-20 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Мы поможем в написании ваших работ! Мы поможем в написании ваших работ! Мы поможем в написании ваших работ!
Обратная связь
0.024 с.