Конфликт - ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт - особое взаимодействие индивидов, групп, объединений которые возникают при их несовместных взглядах, позициях и интересах. [9]
Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников предприятия сервиса. В этой ситуации обслуживающий персонал должен подбирать такие слова, которые не унижают достоинство человека. Уместно употребить выражения: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «На этот счет есть и иная точка зрения». В споре слова должны быть мягкими, а доводы - твердыми.
Выделяют следующие способы устранения конфликтов:
1. Использование нейтральной фразы. Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Например, «Вот Вы даже не замечаете, что незаслуженно обижаете меня».
2. Спокойствие и самообладание. Работнику сервиса нельзя отвечать резкостью на грубость клиентов. Лучше не принимать их бестактные высказывания на свой счет. В этом случае следует доброжелательно сказать: «Сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны». Лишь безупречная вежливость и хладнокровие позволят работнику избежать конфликта. Рекомендуется к усталому клиенту относится терпеливо, к раздраженному - любезно, с навязчивым - тактично, с грубым - хладнокровно и сдержанно. Резкий тон, как правило, провоцирует их на придирчивость и предвзятость не только по отношению к работнику, но и ко всему коллективу предприятия сервиса.
. Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра, например, администратора, будет во многом зависеть от того, настолько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником конфликта. Поэтому администратору не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Работник сервиса должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если он, встанет на сторону клиента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с покупателем и быстро устранить конфликт.
. Разъединение конфликтующих. Этот способ эффективен при разрешении спора между двумя покупателями. Его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности сделать все необходимое, чтобы хотя бы одна из конфликтующих поскорее покинул сервисное предприятие. При конфликте работника с клиентом необходимо заменить этого работника другим. Новому работнику следует некоторое время понаблюдать за ходом конфликта, чтобы выработать четкую программу действий. Затем новый работник должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай.
. Способствовать свободному развитию конфликта. Работник контактной зоны дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушать упреки, не перебивая его. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно успокаивается. И наоборот, стремясь во чтобы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. Работник сервиса выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность.
Оперативное пресечение конфликта не нарушает общественного порядка и нормальную работу предприятия сервиса. Действия работников должны быть спокойными, но в тоже время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать установленными предписаниями и инструкциями. Если с помощью такого аргументированного воздействия успокоить разбушевавшегося клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка.
После каждой конфликтной ситуации предприятию сервиса необходимо проанализировать это столкновение. Такой анализ будет способствовать разработке возможных вариантов своих действий в будущем. Тогда в контактной зоне при обслуживании клиентов не будет неожиданных ситуаций.
Заключение
контактный зона заказчик обслуживающий сервисный
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.
Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна определить единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае на предприятии царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести потребителя ещё раз.
Список литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318 с.
. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность - М.: МИИТ, 2003. - 85 с.
3. ЗудилинН.А., Николашин В.М., Синицина А.С. и др. Сервис на транспорте: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Николашина В.М. - Издательский центр «Академия», 2004. - 272 с.
. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д.: Издательский центр «Март», 2006. (Серия «Туризм и сервис»). - 256 с.
. Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. - СПб, 2004. - 130 с.
. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 284 с.
7. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович - СПб.: СПбГУАП, 2002.
. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. - М.: Кандид, 2000.
. Конфликт. // Википедия. Свободная энциклопедия (Эл. ресурс). - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт, свободный. - Зам. с экрана.