Вот они:
ПРАВИЛО 1. Помните, что конфликтная ситуация – это то, что необходимо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: «конфликтная ситуация – в этом человеке» (или «… в социально-экономической ситуации», или «… в нехватке автотранспорта на линии») и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще; социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит!!!
ПРАВИЛО 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту. Не случайно в формуле конфликта на первом месте стоит конфликтная ситуация, затем инцидент и уж потом конфликт!!!
ПРАВИЛО 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. Например, конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно, не допускать падения своего имиджа, авторитета!!!
ПРАВИЛО 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Если использовать аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк!!!
ПРАВИЛО 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о внешнем проявлении конфликта или об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы подходим после некоторых умозаключений и обобщений (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.
ПРАВИЛО 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость – сестра таланта»!!!
Конфликты бывают открытыми и скрытыми. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликты можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Руководителю нужно иметь представление о признаках конфликтных ситуаций на производстве. Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в трудовых коллективах являются:
а) факты унижения достоинства личности в официальной или неофициальной обстановке;
б) резкое изменение в отношении к работе (функциональным обязанностям);
в) факты уклонения от выполнения указаний, распоряжений непосредственных начальников;
г) замкнутость, уединение, подавленность отдельных лиц;
д) формальная постановка работы по управлению персоналом;
е) негативные суждения о жизни и деятельности сослуживцев и др. Исследование конфликтов в организациях показывает, что главным условием их возникновения является нарушение нравственных форм взаимоотношений между сотрудниками и организации самого процесса производства. Наблюдения свидетельствуют о том, что чем больше в коллективе людей, удовлетворенных трудом, тем благоприятнее нравственно-психологический климат в нем, тем более развито товарищество и взаимопомощь и, наоборот, чем больше неудовлетворенных трудом, тем хуже атмосфера в коллективе, тем чаще вспыхивают различные конфликты. В некоторых организациях руководители вынуждены 50 % и более своего рабочего времени затрачивать на изучение и улаживание различных конфликтных взаимоотношений. Всех работников по приверженности к конфликтам можно разделить на три группы: устойчивые, удерживающиеся и конфликтные. Численность третьей группы составляет около 6 – 7 % от всей численности организации. Это трудные люди, создающие различные эксцессы в системе управления, и тактика взаимоотношений с ними требует от руководителя достаточных знаний и психологической тонкости. Рассмотрим основные типы «трудных» людей и приемлемые варианты общения с ними. «Бешеный бульдозер». Грубый, бесцеремонный тип, всюду ломящийся напролом. В общении с ним главное – невозмутимость. Дайте «бульдозеру» перебеситься. Не пытайтесь возражать или спорить, и ярость его постепенно сойдет на нет. Когда это произойдет, можете излагать свою точку зрения, делая, впрочем, вид, что не сомневаетесь в его правоте, иначе он снова на вас кинется и попытается раздавить. «Тайный пакостник». Гнусный тип, плетущий интриги и строящий козни за вашей спиной. Его оружие – предательство и вероломство. Не важно, кто он – ваш подчиненный или ваш деловой партнер, главное, что он ничем не гнушается и всегда роет вам яму. Обезвредить «тайного пакостника» можно, если эту яму ему показать и намекнуть, что он сам может туда угодить. Обнаружив, что его козни раскрыты, пакостник приутихнет, он не действует на свету. «Агрессивный ребенок». Человек по натуре незлой, но взрывной (зачастую по той причине, что сам в себе не уверен). Если дать ему выкричаться, он скоро утихомирится, как ребенок, которому вернули игрушку. В таком состоянии из него можно вить веревки, но… до нового взрыва. «Нытик». Вечно ноет и жалуется, ощущая себя жертвой роковых обстоятельств. В любом событии высматривает угрозу, в своих бедах всегда винит окружающих. На жизнь в целом и на свою работу в частности смотрит весьма мрачно и потому имеет кучу проблем. Если нытик сочтет, что причина всех его бед – вы, не пробуйте возражать, здравый смысл тут не проходит. Скажите (с легкой долей высокомерия), что приняли его слова к сведению, и держитесь на расстоянии, иначе заработаете ревматизм плечевого сустава. Нытик любит плакать в жилетку. Особенно тем, кто, как ему кажется, «не оправдывает его лучших надежд». «Мямля». Весьма неуверенный в себе человек, пуще всего на свете страшащийся перемен. Мнется, жмется, не смотрит в глаза и никогда не принимает решений, ожидая, что проблема разрешится сама собой. «Авантюрист». Бессовестный тип, способный на беспардонную ложь и подлог ради своих целей. Строя свою карьеру, шагает по головам, не гнушаясь самыми грязными методами. Тех, кто ему доверится, использует в своих интересах, ломая людские судьбы. «Динамо». Никому ни в чем не отказывает, всем все обещает, но (возможно, именно по этой причине) никогда не делает ничего. Основное достоинство – безобидность. Основной недостаток – абсолютная ненадежность. «Максималист». Видит в жизни только черное и белое: для него не существует полутонов. Весьма категоричен в суждениях. Свою точку зрения отстаивает с ослиным упрямством, даже если она идет вразрез с его личными интересами. Резок и субъективен в оценках. Тот, кто ведет себя «правильно», - друг. Тот, кто поступает «неправильно», - враг. «Молчун». Копит в себе обиды и раздражения, ничем не выказывая своих истинных чувств, пока они не дойдут до критической точки. Затем, как бульдог, кидается на обидчика, а тот не понимает, откуда что нанесло. Никогда нельзя угадать, что он думает, его трудно вызвать на откровенность. Такие люди непредсказуемы, их не следует лишний раз задевать. Заметив, что молчун на вас «дуется», постарайтесь деликатно выяснить, в чем дело. Ситуация, пущенная на самотек, может разрядиться далеко заводящим конфликтом. Подобная классификация конфликтных типов может помочь руководителю в выработке собственных стереотипов поведения, однако для благополучного выхода из конфликтных ситуаций необходимо усвоение общетактических основ поведения во взрывоопасной обстановке:
- определите психологические особенности человека, его сильные и слабые стороны;
- не попадайте под его влияние, сохраняйте спокойствие; - внимательно выслушайте и постарайтесь найти способ удовлетворения его интересов;
- используйте совместный подход к разрешению конфликта.
Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах возникновения, развития и завершения конфликта.
Принято выделять четыре основных варианта управленческого воздействия на конфликт: предотвращение, подавление, отсрочка и разрешение. Каждый из них имеет свою специфику и определенное положение в силовом поле конфликта. Безусловно, особого внимания заслуживает прогнозирование и профилактика конфликта, поскольку предупредить его гораздо легче, чем конструктивно разрешить.
Профилактика конфликта должна идти по следующим основным направлениям:
а) создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтных ситуаций (условия труда и отдыха, жилье, зарплата, разработка необходимых нормативно-правовых процедур и пр.).
б) оптимизация организационно-управленческой деятельности (функциональность взаимосвязей подразделений, качество управленческих решений, соблюдение принципа справедливости и др.).
в) блокировка личностных и социально-психологических причин конфликтов.
Серьезного внимания в связи с этим заслуживает такой вид управления как критика, которая при всей своей нежелательности в то же время неизбежна, а посему требует соблюдения определенных правил и подходов. Для придания критике позитивности и повышения ее эффективности руководителю следует быть корректно-доброжелательным, вместо общей оценки всегда предлагать четкий структурный анализ ситуации и тщательно выбирать форму критики.
Критические оценки могут быть:
1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось».
2. Критика-упрек: «Ну, что же Вы? Я на Вас так рассчитывал!» или «Эх Вы! Я был о Вас более высокого мнения!"
3. Критика-надежда: "Надеюсь, что в следующий раз Вы сделаете это задание лучше".
4. Критика-аналогия: "Раньше, когда я был таким, как Вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!".
5. Критика-похвала: "Работа сделана хорошо, но не для этого ел? чая".
6. Критика-озабоченность: "Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив".
7. Безличная критика: "В нашем коллективе есть еще работник которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы".
8. Критика-сопереживание: "Я хорошо Вас понимаю, вхожу в Ваше положение, но и Вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано".
9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что Ваша работа выполнена некачественно».
10. Критика-удивление: "Как?! Неужели Вы не сделали еще ра6оту? Не ожидал..."
11. Критика-ирония: "Делали, делали и... сделали. Работка что надо. Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!"
12. Критика-намек: "Я знал одного человека, который поступил именно так же, как Вы. Потом ему пришлось плохо..."
13. Критика-смягчение: "Наверное в том, что произошло, виновны не только Вы..."
14. Критика-укоризна: "Что же Вы сделали так неаккуратно? Да и не вовремя?!"
15. Критика-замечание: "Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!" 16. Критика-предупреждение: "Если Вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!"
17. Критика-требование: "Работу Вам придется переделать!"
18. Критика-вызов: "Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения".
19. Критика-совет: "Я Вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами, проанализируйте, что и как нужно поправить".
20. Конструктивная критика: "Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?!" Или: "Работа не выполнена. Рассмотрите возможность использования такого-то варианта".
21. Критика-опасение: "Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне".
22. Критика-окрик: "Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?"
23. Критика-обида: "Эх Вы! Не ожидал я от Вас такого! Где же Ваша совесть?!"
24. Критика-покровительство: "Да! Не получилось! Ну ничего, я Вам помогу".
25. Критика-угроза: "Я вынужден применить к Вам самые строгие дисциплинарные меры". При выборе конкретной формы критического высказывания надо исходить из того, что критика становится полезной лишь тогда, когда человек ее воспринимает позитивно.