Для этого руководитель целенаправленно и последовательно сокращает число конфликтующих, определяет систему норм и правил взаимоотношений конфликтантов, создает условия, затрудняющие или исключающие взаимодействие потенциально конфликтных сотрудников. В случае отсрочки конфликта (мера эта временная, лишь на время снимающая остроту конфликтной ситуации) руководителю надлежит сконцентрировать усилия на переоценке сложившихся представлений конфликтантов о ситуации в целом и друг о друге в частности. Важно изменить значимость объекта конфликта в воображении участников (снизить или повышать ценность) и тем самым сделать его соответственно ненужным либо практически недостижимым. Однако далеко не все конфликты можно предупредить, подавить или отсрочить. Поэтому очень важно уметь конструктивно разрешать конфликты.
В целом можно выделить стратегии взаимодействия, исходя из особенностей мотивации, определяющей выбор стратегии. Оценивая эмоциональное состояние конфликтантов в каждой из основных стратегий, можно графически это представить следующим образом:
Рис. 1.5.6. Поведение в конфликте.
Каждая из стратегий имеет свои плюсы и минусы и ситуативна в применении.
Схематично это выглядит следующим образом: Стратегия разрешения конфликта
Условия целесообразности использования
Возможные неблагоприятные последствия
Противодействие (конкуренция)
Обладание властью и авторитетом.
Безальтернативность.
Экстремальность, безысходность.
Дефицит времени. Опасность (агрессор, преступник и пр.). Большая выгода для всей группы.
Отчуждение.
Ухудшение отношений.
Потеря имеющихся накоплений (деньги, авторитет, карьера). Избегание (уход)
Необходимость ослабить психологическую напряженность взаимоотношений. Безразличие к результату. Недостаточность власти. Несвоевременность активных действий (нет сил и времени). Снижение или потеря авторитета. Потери (несостоявшаяся сделка). Уступка (приспособление) Безразличие к ситуации. Сохранение отношений. Осознанное преимущество оппонента. Недостаток властных полномочий. Сильная зависимость. Незначительность проблемы. Угроза потерь. Ущерб результатам совместной работы. Компромисс Равенство возможностей и властных полномочий. Взаимоисключающие интересы. Дефицит времени. Обоюдные потери. Неэффективность других решений. Сохранение отношений. Уступки могут быть дороже приобретений. Последующее обострение отношений после кратковременного удовлетворения результатами. Сотрудничество Тесные взаимозависимые отношения. Перспективность планов совместной работы. Возможность конструктивного диалога. Равная власть и способность на равных искать решение. Направленность друг на друга (отсутствие «образа врага»). Непредубежденность и неизношенность.
Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики. Тактика – (от греч. Tasso – выстраиваю войска) – это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.
Выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента:
- Тактика захвата и удержания объекта конфликта применяется в конфликтах, где объект материален (например, самовольное заселение в квартиру, насильственное завладение компьютером новейшей модификации и проч.).
- Тактика физического насилия (ущерба) использует такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности и проч.
- Тактика психологического насилия (ущерб) вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбления, грубость, негативная личностная оценка, клевета, дезинформация, обман, диктат и жесткий контроль за поведением и деятельностью.
- Тактика давления в конфликтах по вертикали применяется в двух случаях из трех и включает в себя предъявление требований и указаний, приказы, угрозы, использование компромата и шантажа. - Тактика демонстративных действий применяется с целью привлечения внимания к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы, невыход на работу, заведомо неудавшийся суицид и т.д.
- Санкционирование предполагает воздействие на оппонента с помощью взысканий, увеличения рабочей нагрузки, наложения вето, установления блокады, открытого отказа от выполнения работы.
- Тактика коалиций используется для усиления своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, создании групп поддержки, обращении в СМИ и т.д. Используется в более чем одной трети конфликтов.
- Тактика фиксации своей позиции применяется наиболее часто (в 75 – 80 % конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (критика, просьбы, убеждения и т.д.)
- Тактика дружелюбия включает корректные обращения, демонстрацию готовности решать проблему, предложения помощи, оказание услуг, извинение, поощрение.
- Тактика сделок предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями. Тактики бывают жесткие, нейтральные и мягкие. Кроме того, выделяют рациональные (фиксация своей позиции, дружелюбие санкционирование) и иррациональные (давление, психологическое насилие) тактики. Правильный выбор не только общей стратегии в конфликте, но и соответствующих тактических средств обусловлен умением руководителя обеспечить вдумчивый и объективный анализ конфликтной ситуации с последующим урегулированием противоборства сторон. Общая схема необходимых управленческих действий выглядит так:
Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия по регулированию межличностных отношений. Кибернетики утверждают, что любую систему (в том числе и социальную группу) контролируют та часть, которая обладает наибольшей гибкостью и вариабельностью, т.е. имеет наибольшее количество степеней свободы. Эффективное управленческое общение поэтому предполагает, прежде всего, творчество и большую чуткость к чрезвычайно изменчивым обстоятельствам и отношениям. Если руководитель всегда будет делать только то, что привык делать, то и получит он только то, что всегда получал, и эта приевшаяся обыденность непременно породит конфликт.
В целях предупреждения управленческих конфликтов руководителю любого ранга важно наладить обратную связь со всеми звеньями управления, а также со всеми объектами управления. Это первое необходимое условие предотвращения конфликтов в управленческой деятельности.
2. Вторым условием является постоянная коррекция стиля, форм, средств и методов управления с учетом конкретных условий. В частности, руководитель должен владеть различными формами воздействия на подчиненных:
- прямые воздействия (приказы, директивы, указания, задания и т.п.);
- воздействие через мотивы (стимулирование потребностей и интересов в целях желаемого поведения и деятельности);
- воздействие через систему ценностей (воспитание, образование, средства массовой информации);
- воздействие через окружающую социальную среду (изменение условий труда, статуса в организации, системы взаимодействия и т.п.). Разработанные практическими психологами «Заповеди поведения в конфликтной ситуации » очень легко запомнить при помощи ключевого слова КОНФЛИКТ.
В этом слове количество букв соответствует количеству заповедей: К – критику по возможности устранить! Она нежелательна, ибо выступает в роли психологического топора или зеркала, в котором человек выглядит уродом. В случае неизбежности критика должна быть конструктивной, корректно-щадящей и подаваться в соответствующей обстоятельствам форме.
О – ответственность на 100 % брать на себя! Как сказал И. Гете, «В споре виноват тот, кто умнее».
Н - непонимание предмета споров, интересов сторон и их позиций устранять! Если уподобить конфликт сорняку, то инцидент – это ботва, а корнем является конфликтная ситуация, на ней и следует сфокусировать внимание.
Ф – фон конфликта не расширять! Шаг влево, шаг вправо (прошлые прегрешения, переход «на личности» и т.д.) – это расстрел самого себя!
Л – «леди / джентльмен» (из этого образа не выходить!). По выражению Б. Рассела, «джентльмен – это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом». Лишь исполнение этой роли помогает погасить конфликт.
И – интересы искать общие! Надо спрашивать не только «Чего Вы хотите?», но и «Почему Вы хотите этого?» Ответ на первый вопрос раскроет позиции оппонента, на второй – интересы. В итоге появится реальная возможность «выйти из окопов войны на общий плацдарм» и начать совместный поиск приемлемого для обеих сторон решения.
К – конструктивное решение искать сообща! Все возражения и нападки следует переводить в конструктивную форму, задавая вопрос: «Что предлагаете делать?».
Т – терпимость сохранять в любых ситуациях!
Это психологически мудро и выгодно. Стакан, наполовину наполненный водой, можно рассматривать и как наполовину пустой, и как наполовину полный. Отсутствие мудрости – это не преступление, но потеря многих возможностей. Убойная сила конфликта сродни автомату Калашникова. Конфликты наносят непоправимый вред производству, людям, обществу в том случае, если становятся разрушительно-неуправляемыми. Можно ли избегать конфликтов или же успешно, без потерь выходить из них? Безусловно, да. Но этому следует учиться. Ибо есть арифметика жизни, но есть и высшая математика. Арифметике все люди обучаются путем опыта и ошибок. Высшей математике посредством «метода проб и ошибок» (а точнее, «метода тыка») обучиться нельзя. Ее надо осваивать целеустремленно и последовательно. Такой высшей математикой для руководителя является конфликтология – наука серьезная и крайне необходимая для организации эффективного управленческого общения. Один из законов ее сформулирован еще мудрым Сенекой: «Самый сильный тот, у кого есть сила управлять самим собой».
Литература:
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 1999.
Вишнякова Н.Ф. Конфликтология. Минск, 2004.
Гришина Н.П. Психология конфликта. СПб., 2002.
Громова О.Н. Конфликтология. М., 2000.
Зигерт В, Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.
Козырев Т.И. Введение в конфликтологию. М., 1999.
Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. Ростов-на-Дону 1997.