Рефрейминг
Рефрейминг (frame; рамка) — это прием, позволяющий изменить точку зрения, а следовательно, восприятиесобытия или предмета.
Рефрейминг полезен не только как эффективный прием при ответах на сомнения и возражения, но и как успешный метод предотвращения таковых. Старайтесь создавать как можно больше вариантов рефрейминга.
Существует несколько способов применения рефрейминга:
§ Рефрейминг по контексту
§ Показ другой стороны
§ Рефрейминг с помощью "Зато"
§ Рефрейминг с помощью коннотаций
§ Использование альтернативного вопроса
Рефрейминг по контексту
Данный способ рефрейминга основан на сравнении одного предмета с другим, за счет чего меняется его восприятие.
Многократно ставились опыты над особенностью восприятия человеком объемом фигур. Если взять две группы людей и две одинаковые по объему геометрические фигуры. Каждую группу людей посадить в отдельном зале, причем в первом зале рядом с данной фигурой разместить еще одну, но намного большую по размерам. А второй группе просто показывать фигуру. Так вот большинство людей, которые рассматривали фигуру рядом с большей, оценивали её размер как меньший по сравнению с участниками другой группы.
Рефрейминг по контексту может быть использован при:
§ Сравнении с более дорогим или сопоставимым по ценовой политике конкурентом. Также уместен любой другой ряд сравнения (качественные, сервисные и другие характеристики).
§ Предложение изначально более жестких условий или высоких цен, чтобы получить возможность предложить в дальнейшем товар по более низкой цене или на более лояльных условиях с целью создания позитивного восприятия по сравнению с тем, что было раньше.
§ Метод недостатков. Клиенту позиционируют некую незначительную для него характеристику товара или услуги, а после чего предоставляют важное преимущество, которое на фоне всего этого кажется большее значительным.
§ При демонстрации товара, когда рядом с товаром ставят не сопоставимый по качеству товар, с целью выделить необходимый.
Показ другой стороны
Большинство из нас мыслят стереотипами. Это легко проверить. Достаточно попросить человека как можно быстрее ответить на ряд вопросов. Например на вопросы: известный поэт, фрукт, часть лица большинство ответят: Пушкин, яблоко, нос.
В бизнесе также существует много распространенных стереотипов, которые важно уметь разрушить с помощью рефрейминга.
Приведем примеры типичных возражений клиентов и рефрейминг данных сомнений:
§ Высокая цена — Престижная цена, которая подтверждает уровень товара
§ Нет скидок — Цены ниже чем у конкурентов
§ Продукция дешевая и непрестижная — Данный продукт позволит вам привлечь покупателей без дополнительный усилий
Рефрейминг с помощью "Зато"
Данный способ рефрейминга самый простой с технической точки зрения. Его основной принцип заключается в компенсации недостатка достоинством. Стандартная его формулировка "Дорого, Зато Качественно".
Рефрейминг с помощью Зато:
§ Мобильный телефон большой, зато большой дисплей и удобные кнопки
§ Нет дополнительный аксессуаров в комплекте, зато вы покупателе то что выбрали сами и что вам действительно нужно
§ Слишком маленький монитор, зато экономия места и более высокая четкость изображения
§ Этот продукт совсем не рекламируется, зато вы не переплачиваете за рекламу
§ Слишком сложная техника, зато много возможностей
Рефрейминг с помощью коннотаций
Каждое явление или предмет, выраженное разными словами, могут иметь разную эмоциональную окраску. Например наш разведчик воспринимается положительно, а их шпион воспринимается отрицательно, хотя оба слова имеют одинаковое значение. Таким образом одно и тоже значение можно выразить разными словами. Нам надо подбирать такие формулировки, которое нам более выгодны.
Использование альтернативного вопроса
Для лучшей иллюстрации данного методы вспомним фразу ставшую классикой после фильма "Подкидыш". "Девочка, что ты хочешь — с нами на дачу ИЛИ чтобы тебе тут голову оторвали?". Иными словами, сама по себе поездка на дачу может быть и не настолько хороша, но по сравнению с оторванной головой, пожалуй, выглядит предпочтительнее.
Такой же прием используется при общении с клиентами. Мы задаем альтернативные вопросы с использованием эффекта контраста. Данный прием позволяет подчеркнуть именно то, на что клиент должен обратить внимание в первую очередь.
Варианты альтернативных вопросов:
§ Вы предпочитаете переплачивать за рекламу или платить реальную цену. (Позволяет убедить покупателя купить товар, который не сильно разрекламирован)
§ Вам хотелось бы получить реальную экономию или только видимость её. (Стоит задуматься о реальных преимуществах по сравнению с мнимыми рекламными ходами)
§ Вы хотели бы, чтобы ваша покупка долго была актуальной (модной, престижной) или чтобы скоро пришлось снова тратить деньги на продвинутый товар? (Стоит задуматься, что стоит купить более дорогой товар, нежели в скором времени задумываться о новой покупке)
§ Вам важна только цена или также удовлетворенность ваших покупателей. (Стоит задуматься, что стоит учитывать не только уровень цен, но и качество товара)