Дадим определение процессного подхода[30].
Процессный подход к управлению – построение в компании системы процессов, управление этими процессами для получения наилучших результатов, повышения эффективности и обеспечения удовлетворенности потребителей.
Определение процессного подхода выглядит весьма просто, но на практике внедрить его нелегко. Необходимо построить систему процессов («увидеть процессы организации») и начать реально управлять этими процессами.
Главная цель управления процессами – успешное развитие организации путем совершенствования процессов. Процессное управление позволяет обеспечить:
• ориентацию на потребителя, повышение качества продуктов и услуг организации;
• рост объемов продаж, увеличение прибыли;
• постоянное повышение эффективности деятельности организации;
• прозрачность, управляемость организации с точки зрения собственников и менеджеров верхнего уровня;
• развитие новой культуры управления (управление, основанное на фактах, уважение к людям и т. д.);
• вовлеченность персонала в улучшения, комфортность работы;
• возможность тиражирования стандартных процессов;
• возможность успешно развиваться и долго сохранять лидерство на рынке.
Основой для совершенствования процессов является цикл PDCA.
Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) – цикл непрерывного улучшения процессов Шухарта – Деминга
Более подробно цикл PDCA рассмотрим позже.
Принципы процессного подхода
Прежде чем приступить к внедрению процессного подхода, следует сформулировать его принципы. При их определении можно пользоваться стандартами ИСО, рекомендациями доктора Э. Деминга и другими источниками. В результате получится перечень принципов, понятных собственникам и руководителям организации, которые нужно закрепить документально. Например, включить их в такие документы, как: «Методика управления процессами организации», «Руководство по процессам», «Концепция внедрения процессного подхода» и т. п.
Руководители всех уровней компании должны понять и принять принципы процессного подхода, руководствоваться ими в своей каждодневной деятельности, довести до сотрудников (это наилучший способ распространения идеологии процессного подхода в организации).
Ориентация на удовлетворение потребителей
Каждый процесс в компании нужно сориентировать на удовлетворение нужд потребителей (внутренних и/или внешних). При внедрении процессного подхода для каждого процесса выявляются потребители, их требования к продуктам/услугам. Результаты выполнения процесса следует четко определить и зафиксировать документально на основе выявленных требований.
Системный подход
Деятельность компании должна рассматриваться руководителями как совокупность взаимосвязанных процессов, требующих управления ими как системой. Отсутствие системного ви́дения процессов приводит к принятию неэффективных управленческих решений, разрушающих организацию как систему, снижающих ее эффективность.
Выделение и управление сквозными процессами
Для обеспечения эффективного межфункционального взаимодействия выделяются и совершенствуются сквозные процессы. Проблемы взаимодействия подразделений устраняют, выделяя, анализируя, оптимизируя и управляя сквозными процессами организации и стыкуя процессы подразделений по входам/выходам.
Четкие границы
Для каждого процесса необходимо определить границы (по входам/выходам и инициирующим/завершающим событиям). Входы/выходы и события должны быть согласованы для всех взаимодействующих процессов организации.
Измеримость процессов
Любой процесс в организации и его результаты должны быть измеримы. Для этого используется система показателей. Для каждого показателя разрабатывается методика расчета, определяются источники получения необходимых данных. Любой руководитель должен оценивать результативность и эффективность своих процессов, а также удовлетворенность потребителей.
Принятие эффективных управленческих решений основывается на анализе достоверной фактической информации и прогнозировании хода и результатов процесса.
Поддержание стабильности и воспроизводимости процессов
Руководителям нужно поддерживать процессы в стабильном и воспроизводимом состоянии. Для этого идентифицируются вариации процесса, выявляются и устраняются их причины путем выполнения мероприятий (проектов) по совершенствованию процессов.
Непрерывное совершенствование
Каждый процесс в организации должен подвергаться непрерывному совершенствованию. Совершенствование процессов – неизменная цель всякого руководителя. Любой процесс может и должен быть улучшен. При улучшении процессов необходимо внедрять новые технологии и современные средства автоматизации процессов.
Проект внедрения процессного подхода
1. Общее описание этапов проекта
Рассмотрим этапы внедрения процессного подхода по концепции «Совершенствование процессов». Подчеркну, что перечень этапов носит рекомендательный характер. Для каждой конкретной организации и сам перечень, и содержание этапов обязательно корректируются в зависимости от поставленных целей и специфики внешних и внутренних условий. Руководство компании может принять решение выполнять какие-то этапы одновременно, а какие-то – объединить. Главное, чтобы состав этапов проекта был логичным и понятным собственникам и руководителям организации.
Проект внедрения процессного подхода состоит из следующих этапов:
1. Принятие решений.
2. Подготовка.
3. Разработка процессной архитектуры организации.
4. Разработка системы показателей для управления процессами.
5. Организация управления процессами.
6. Описание и регламентация процессов.
7. Запуск цикла PDCA.
График Ганта проекта внедрения процессного подхода показан на рис.
Рис. График Ганта проекта внедрения процессного подхода
Автоматизация процессного управления
Эффективная эксплуатация системы процессного управления в крупной или средней компании возможна только при использовании современных средств автоматизации. На рис. показан комплекс программных продуктов, который можно использовать в организации для поддержки управления процессами.
Набор программных продуктов[49], необходимых для комплексного управления процессами, показан в табл.
Рис. Автоматизация процессного управления: комплекс программных продуктов
Таблица. Комплекс программных продуктов для управления процессами
** В данном случае рассматривается только часть возможностей такой системы.
*** Сейчас ПО такого типа принято называть Business Performance Management.
**** Здесь – Business Process Management System.
Сейчас на рынке представлено множество инструментальных средств описания (моделирования) процессов, начиная от простых и относительно дешевых средств и заканчивая дорогостоящими, комплексными и многофункциональными системами. В небольшой организации можно создавать схемы процессов в MS Visio и хранить их в виде отдельных файлов на диске компьютера. Связь между отдельными схемами в этом случае обеспечивается вручную при помощи установленных правил и требований по работе со схемами процессов.
В средних и крупных компаниях количество схем процессов может оказаться весьма значительным. Ручная обработка и поддержание в актуальном состоянии множество схем, находящихся в разных файлах, трудоемка и неэффективна. Управление комплексом взаимосвязанных схем процессов (описаний, моделей) – самостоятельная сложная задача, которую можно решить только при помощи специализированного программного обеспечения для описания (моделирования) процессов.
Схемы процессов (созданные в специализированном программном обеспечении для описания процессов) включаются в нормативно-методические документы, которые регламентируют процессы. Практическое использование большого количества регламентирующих документов – сложная задача. Поэтому в крупных и средних компаниях удобнее всего решать ее при помощи специализированного программного обеспечения, например системы электронного документооборота (СЭД). В рамках данной системы поддерживается жизненный цикл каждого документа: согласование, утверждение, уведомление пользователей об изменениях, хранение, актуализация, использование и т. д. Кроме того, такая система может поддерживать рабочий документооборот, то есть движение различных документов, возникающих при выполнении деятельности по процессу (письма, распоряжения, счета, справки, прочее). Регламенты, поддерживаемые системой электронного документооборота, должны постоянно использоваться руководителями для контроля исполнения требований к процессам, совершенствования процессов, тиражирования стандартов работы, обучения новых сотрудников и т. д.
Для организации управления процессами необходимо обеспечить возможность планирования процессов по ряду показателей и последующего их мониторинга с использованием оперативной фактической информации. Конечно, формировать планы и отчеты по показателям процессов можно вручную в файлах MS Excel. Но гораздо эффективнее делать это при помощи специализированного программного обеспечения. Программные продукты для формирования планов, сбора и представления фактической информации в виде удобных аналитических отчетов получили название систем управления эффективностью (Business Performance Management System). Порядок их работы можно кратко описать так: при выполнении процессов возникают первичные фактические данные, которые фиксируются различными прикладными системами (учетные системы, производственные системы, системы ERP и т. д.). Система управления эффективностью получает эти данные, хранит их в специализированной базе данных и предоставляет для руководителей удобный доступ к ним при помощи информационных панелей управления, формирует необходимые отчеты. Таким образом, руководители получают плановую и фактическую информацию, необходимую для оперативного управления процессами.
Набор программных продуктов для организации управления процессами может быть различным. Его состав зависит от функциональных возможностей систем, интегрируемых в общий программный комплекс.