Вариант №1
1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
1. опрос, профессионализм, качество;
2. услуга, спрос, специалист;
3. деятельность, потребность и услуга.
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. исследовательская;
2. потребительская (пользовательская);
3. ценностно-ориентационная.
3.Производственные услуги – это:
1. услуги банков, страховых компаний;
2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
3. пассажирский транспорт, торговля, образование.
4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:
1. рекламные услуги;
2. организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
3. психодиагностику.
5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:
1. уровень развития экономики и хозяйственная система;
2. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
3. общественные структуры: политические партии.
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
1. спрос;
2. потребность;
3. мотивация.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
|
|
1. неразрывность производства и потребления услуги;
2. несохраняемость услуг;
3. незабываемость услуг.
9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
1. определенный способ предоставления услуг заказчику;
2. предоставление информации клиенту;
3. оказание услуги клиенту.
10. Сервисная деятельность – это:
1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
11. Услуга обладает следующими качествами:
1. способность к хранению и транспортировке;
2. неотделимость от своего источника;
3. неизменностью качества.
12. К некоммерческим услугам относят:
1. услуги предприятий туризма и отдыха;
2. услуги организаций общественного питания;
3. услуги благотворительных фондов.
13. Целью сервисной деятельности является:
1. удовлетворение человеческих потребностей;
2. исследование рынка услуг;
3. производство услуг.
14. Контактной зоной не является:
1. зона ремонта бытовой техники;
2. рабочее место парикмахера;
3. рабочее место стоматолога.
15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
1. бесконтактным;
2. формальным;
3. бесплатным.
16. Физические потребности это потребности в:
1. в общественной деятельности,
2. во сне;
3. в творческой деятельности.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
|
|
1. бесконтактное обслуживание;
2. фирменное обслуживание;
3. неформальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
2. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
3. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.
В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние - общение близких или хорошо знакомых людей.
1. 0 – 45см;
2. 45 – 120 см;
3. 120 – 400 см.
20. Франчайзинг это:
1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;
3. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
1. социальный статус;
2. выгода;
3. мотив.
22. Характеристика услуг:
1. неопределенность качества;
2. могут накапливаться;
3. передача собственности.
23. Характеристика товаров:
1. неоднородность;
2. индивидуальность;
3. осязаемость.
24.Целью сервисной деятельности является:
1. удовлетворение человеческих потребностей;
2. исследование рынка услуг;
|
|
3. производство услуг.
25. Основные сходства процесса разработки новых товаров и услуг:
1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
2. соответствие техническим условиям и стандартам:
3. требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.
Вариант №2
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
1. жилищно-коммунальные услуги;
2. научно-исследовательские услуги;
3. услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. материально-преобразовательная;
2. исследовательская;
3. потребительская (пользовательская);
3.Распределительные услуги включают:
1. массовые коммуникации;
2. услуги транспорта, торговли, связи;
3. консалтинг, инжиниринг.
4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:
1. материально-преобразовательной деятельности;
2. познавательной деятельности;
3. ценностно-ориентационной деятельности;
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
1. потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
2. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
3. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:
1. контактная зона;
2. зал ожидания;
3. комната для посетителей.
7. В чем заключается несохраняемость услуг:
1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
1. неосязаемость услуг;
2. неразрывность производства и потребления услуги;
3. незабываемость услуг.
9. Обслуживание это:
1. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
2. оказание услуги потребителю;
3. комплекс мер по обслуживанию населения.
10. Сервис — это:
1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;
3. предпродажное и гарантийное обслуживание.
11. Производственные услуги – это:
1. услуги банков, страховых компаний;
2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
3. пассажирский транспорт, торговля, образование.
12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
1. государственными;
2. идеальными;
3. смешанными.
13. Контактная зона – это:
1. любое место, где производиться услуга;
2. место, где услуга может храниться;
3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
1. поиск понимания;
2. призыв к совести;
3. жалоба.
15. Социальныепотребности это потребности в:
1. в самовыражении;
2. в познании,
3. в жилье.
16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
1. обслуживание на дому;
2. индивидуальное обслуживание;
3. письменное обслуживание.
17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку.
3. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.