В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние - общение близких или хорошо знакомых людей.




Вариант №1

 

1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

1. опрос, профессионализм, качество;

2. услуга, спрос, специалист;

3. деятельность, потребность и услуга.

 

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. исследовательская;

2. потребительская (пользовательская);

3. ценностно-ориентационная.

 

3.Производственные услуги – это:

1. услуги банков, страховых компаний;

2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

3. пассажирский транспорт, торговля, образование.

4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

1. рекламные услуги;

2. организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

3. психодиагностику.

 

5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

1. уровень развития экономики и хозяйственная система;

2. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

3. общественные структуры: политические партии.

 

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

 

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

1. спрос;

2. потребность;

3. мотивация.

 

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неразрывность производства и потребления услуги;

2. несохраняемость услуг;

3. незабываемость услуг.

 

9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:

1. определенный способ предоставления услуг заказчику;

2. предоставление информации клиенту;

3. оказание услуги клиенту.

 

10. Сервисная деятельность – это:

1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

11. Услуга обладает следующими качествами:

1. способность к хранению и транспортировке;

2. неотделимость от своего источника;

3. неизменностью качества.

 

12. К некоммерческим услугам относят:

1. услуги предприятий туризма и отдыха;

2. услуги организаций общественного питания;

3. услуги благотворительных фондов.


13. Целью сервисной деятельности является:

1. удовлетворение человеческих потребностей;

2. исследование рынка услуг;

3. производство услуг.

14. Контактной зоной не является:

1. зона ремонта бытовой техники;

2. рабочее место парикмахера;

3. рабочее место стоматолога.

 

15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

1. бесконтактным;

2. формальным;

3. бесплатным.

 

16. Физические потребности это потребности в:

1. в общественной деятельности,

2. во сне;

3. в творческой деятельности.

 

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. бесконтактное обслуживание;

2. фирменное обслуживание;

3. неформальное обслуживание.

 

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

2. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

3. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

 

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние - общение близких или хорошо знакомых людей.

1. 0 – 45см;

2. 45 – 120 см;

3. 120 – 400 см.

 

20. Франчайзинг это:

1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;

3. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

 

21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:

1. социальный статус;

2. выгода;

3. мотив.

 

22. Характеристика услуг:

1. неопределенность качества;

2. могут накапливаться;

3. передача собственности.

 

23. Характеристика товаров:

1. неоднородность;

2. индивидуальность;

3. осязаемость.

 

24.Целью сервисной деятельности является:

1. удовлетворение человеческих потребностей;

2. исследование рынка услуг;

3. производство услуг.

 

 

25. Основные сходства процесса разработки новых товаров и услуг:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

2. соответствие техническим условиям и стандартам:

3. требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

Вариант №2

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

1. жилищно-коммунальные услуги;

2. научно-исследовательские услуги;

3. услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. материально-преобразовательная;

2. исследовательская;

3. потребительская (пользовательская);

 

3.Распределительные услуги включают:

1. массовые коммуникации;

2. услуги транспорта, торговли, связи;

3. консалтинг, инжиниринг.

 

4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

1. материально-преобразовательной деятельности;

2. познавательной деятельности;

3. ценностно-ориентационной деятельности;

 

5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

2. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

3. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

 

 

6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:

1. контактная зона;

2. зал ожидания;

3. комната для посетителей.

 

7. В чем заключается несохраняемость услуг:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

 

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неосязаемость услуг;

2. неразрывность производства и потребления услуги;

3. незабываемость услуг.

 

9. Обслуживание это:

1. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

2. оказание услуги потребителю;

3. комплекс мер по обслуживанию населения.

 

10. Сервис — это:

1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

3. предпродажное и гарантийное обслуживание.

 

11. Производственные услуги – это:

1. услуги банков, страховых компаний;

2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

3. пассажирский транспорт, торговля, образование.

 

12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:

1. государственными;

2. идеальными;

3. смешанными.

13. Контактная зона – это:

1. любое место, где производиться услуга;

2. место, где услуга может храниться;

3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

 

14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

1. поиск понимания;

2. призыв к совести;

3. жалоба.

 

15. Социальныепотребности это потребности в:

1. в самовыражении;

2. в познании,

3. в жилье.

 

16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. обслуживание на дому;

2. индивидуальное обслуживание;

3. письменное обслуживание.

 

17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

3. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-12-12 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: