6.1. Основные элементы взаимоотношений с пользователями
6.2. Ориентация на пользователей
6.3. Методы исследования аудитории пользователей и удовлетворенности обслуживанием
6.1. Основные элементы взаимоотношений с пользователями
Важнейшим принципом управления качеством библиотечного обслуживания является высокая значимость пользователей для любой библиотеки. Именно для них библиотека Рекомендации по заполнению таблицы «Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, рекомендованных модельным стандартом РБА» (Письмо Министерства культуры Российской Федерации от 26.11.2009 г. № 2274-05-23).
Основные элементы, определяющие привлекательность библиотеки любого уровня для пользователей и других заинтересованных лиц, должны включать следующие:
Информационная открытость и прозрачность трактуется как среда, в которой принятые библиотекой цели, обязательства и правила взаимной ответственности и открытости в отношениях «библиотека – пользователь», «библиотека – власть», «библиотека – общество» раскрываются и предоставляются пользователям и широкой общественности на основе принципов понятности, доступности, полноты, достоверности и своевременности.
Практика обеспечения прозрачности раскрывает:
• ясность целей, функций и задач библиотеки;
• процедуры принятия и доведения до сведения пользователей и широкой общественности решений библиотеки о проводимой ею политике, о текущей деятельности и перспективах;
• декларацию принятых библиотекой этических норм, ценностей и принципов социальной ответственности перед реальными пользователями и обществом в целом;
• подотчетность и гарантии добросовестности библиотеки в отношении органов управления и пользователей.
Открытой и прозрачной библиотека станет только тогда, когда сможет увидеть себя не только своими глазами, но и глазами всех заинтересованных сторон (потребителей, власти, местного сообщества, партнеров и поставщиков).
Библиотека должна быть готова сделать открытой свою структуру, а также обязательные процедуры, правила, меры безопасности, процессы принятия решения и иную информацию через каналы передачи информации, приемлемые в достаточной мере для всех заинтересованных сторон.
Для заинтересованных сторон должно быть предусмотрено условие выражать свои мнения о делах библиотеки и получать соответствующую информацию об обязательных процедурах, предложениях и решениях, которые могут повлиять на них.
Любое физическое или юридическое лицо, обратившееся в библиотеку, становится равноправным участником процесса совершенствования обслуживания, имеющим право предъявлять требования как к объему и качеству получаемых услуг, так и ко всему объему информации о возможностях библиотеки и условиях ее работы. Каждый пользователь вправе потребовать необходимую и достоверную информацию о предоставляемых услугах, обеспечивающую их компетентный выбор.
В случае необходимости установления некоторых ограничений на предоставление услуг и информации должны быть объяснены веские причины ограничения доступа к той или иной информации. Для сохранения доступности информации такого рода от пользователей и сотрудников библиотеки необходимы гарантии конфиденциальности информации.
Предоставляемая библиотекой информация, связанная с предложением и оказанием услуг, должна носить честный и правдивый характер о сроках, условиях и взаимных правах и обязанностях. В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:
• характеристика ресурсов библиотеки: объем и содержание фонда документов, справочно-библиографического аппарата, наличие электронного каталога, доступа к Интернету;
• перечень основных безвозмездных (бюджетных) и дополнительных услуг;
• характеристика услуг и затраты времени на их предоставление, наименование принятого стандарта, требованиям которого должна соответствовать услуга;
• взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью и/или частично оплачиваемой услуги);
• места и условия эффективного и безопасного предоставления услуг (внутри библиотеки, по телефону, через Интернет, с доставкой к месту жительства, работы и т.д.);
• общие правила пользования библиотекой и правила обслуживания различных категорий • пользователей (физических и юридических лиц, лиц с ограниченными возможностями, удаленных пользователей);
• механизмы, позволяющие соблюдать гарантии интересов и прав пользователей, взаимной ответственности библиотеки и пользователей, разрешения возможных конфликтов между ними.
Все документы библиотеки (правила пользования, бланки регистрации, читательские требования, прейскуранты, схемы размещения и графики работы библиотеки, инструкции и др.) должны быть представлены в удобном для просмотра виде, написаны понятно (с расшифровкой приводимых терминов), не должны содержать разночтений и вводить пользователей в заблуждение.
Наряду с наиболее полной ориентирующей информацией внутри библиотека, следует использовать все возможные средства раскрытия и предоставления любой информации о своей деятельности, необходимой пользователям и широкой общественности, в том числе:
• печатные информационные издания библиотеки (буклеты, путеводители, проспекты, памятки, др.);
• устную информацию в процессе непосредственного общения с пользователями и иными заинтересованными сторонами;
• программы для населения, в том числе выставки и публикации, демонстрирующие библиотеку как один из важнейших социальных институтов общества, ценность и полезность библиотечно-информационных ресурсов.
Рекомендации по разработке комплексного промоушен-плана, способствующего успешной стратегии библиотеки, содержатся в новой редакции Руководства ИФЛА по работе публичных библиотек.
Веб-сайт библиотеки и наглядные изображения с использованием информационных технологий Это направление информирования заинтересованных сторон о возможностях библиотеки и продвижения библиотечных услуг в условиях информатизации получило широкое развитие.
Многие библиотеки стремятся проявлять инициативу по повышению качества онлайновой информации. Высокое качество веб-сайтов привлекает внимание пользователей, стимулирует поиск, изучение и извлечение пользы из онлайновой информации.
Принципы качества при создании и поддержке библиотечных веб-сайтов должны соответствовать принципам библиотеки, ориентированной на пользователей и на высокий уровень их обслуживания.
Качественный веб-сайт должен: быть прозрачным, т.е. ясно обозначить свое назначение и поставленные при его создании цели, а также организацию, отвечающую за управление им;
осуществлять отбор, авторизацию, представление содержания, которые делают этот сайт эффективным для пользователей;
работать в соответствии с политикой качества обслуживания, обеспечивающей его своевременную и надлежащую поддержку и актуализацию;
быть доступным для всех пользователей, независимо от их физических ограничений или используемых технологий, включая навигацию, содержание и элементы интерактивности;
быть ориентированным на пользователей – принимать во внимание потребности пользователей, обеспечивать им своевременность и простоту работы с сайтом, реагируя на оценку сайта пользователями и поступающую от них обратную связь;
обладать реактивностью – разрешать пользователям контактировать с сайтом и получать адекватный ответ, при необходимости, стимулировать пользователей задавать вопросы, обмениваться информацией и проводить дискуссии, как с библиотекарями, так и между собой;
осознавать значение многоязычности и обеспечивать минимальный уровень доступа к информации более, чем на одном языке;
быть совместимым с другими веб-сайтами по культуре, предоставляя пользователям возможность легко находить необходимые информационные ресурсы и услуги;
быть управляемым на основе уважения прав интеллектуальной собственности и неприкосновенности частной жизни и четкой декларации условий использования веб-сайта и его содержания;
использовать соответствующие стратегии и стандарты, обеспечивающие веб сайту и его содержанию долговременную сохранность.
Предоставляя общественности достаточную информацию о своей деятельности, библиотека формирует доверие к себе настоящих и потенциальных пользователей и, как следствие, осуществляет деятельность, соответствующую ее публичным заявлениям.
Таким образом, необходимость открытости и прозрачности основана на следующих предпосылках:
• отдача от деятельности может быть повышена, если цели и действия библиотеки известны пользователям, а также широкой общественности, если им предоставлен исчерпывающий объем информации о планах деятельности, возможностях и намерениях библиотеки;
• прозрачность задач и ясность правил и процедур в деятельности могут способствовать урегулированию отношений библиотеки с отраслевым органом управления, укреплению ее позиций и последовательному позитивному осуществлению библиотечной политики.
Принципы информационной открытости и прозрачности, принятые библиотекой, в результате дают ей значительные преимущества и содействуют поддержанию стабильности и развития.
Доступность является ключевым понятием современной библиотеки и ее основная стратегическая характеристика. Акцент делается на создании условий получения и распространения информации и знаний, приобщения к культурным ценностям.
Доступность рассматривается в нескольких аспектах, в том числе:
• когда библиотека открыта для всех категорий пользователей, включая лиц с ограниченными возможностями;
• когда библиотека находится в наиболее доступном для большинства пользователей месте города, района, сельского поселения;
• когда используется любая удобная для граждан форма доступа к информации: в стационарной библиотеке (библиотечном пункте), посредством передвижных средств (библиобуса) или информационно-коммуникационных средств;
• когда библиотека открыта в самые удобные для большинства посетителей часы и дни недели или обеспечивает доступ к своим ресурсам онлайн;
• когда фонд библиотеки комплектуется регулярно документами на разных носителях, содержит многообразие представленных позиций и взглядов;
• когда основные услуги предоставляются библиотекой бесплатно.
Стремление любой библиотеки к достижению принципа наиболее полной доступности информационно-библиотечных услуг становится важным индикатором, участвующим в оценке качества обслуживания. Основной задачей является включение всех библиотек, вплоть до самой небольшой сельской библиотеки, в библиотечную сеть региона, страны, в мировую систему.
Медленная адаптация к внедрению и использованию информационных технологий приводит к утрате оперативности и полноты библиотечного обслуживания, сдерживает обновление и развитие библиотечных услуг, нанося вред имиджу библиотеки: библиотека не может более оцениваться как «бескомпьютерное» учреждение.
Социальная ответственность библиотеки определяется ее ролью в обществе, которая заключается в преобразовании (генерировании) имеющихся ресурсов в общественно значимые и социально необходимые ценности, в создании полезных для общества благ, способствующих его развитию.
Основные принципы качества веб-сайтов, создаваемых в учреждениях культуры, в том числе в библиотеках, изложены в кн.: Принципы качества веб-сайтов по культуре: руководство/ под ред. Пятой рабочей группы проекта Minerva «Определение потребностей пользователей, содержания и критериев качества веб-сайтов по культуре».
Социальная ответственность предполагает соблюдение библиотекой действующих правовых норм и требований законодательства и отраслевых органов управления, рекомендаций контролирующих и надзорных органов власти.
Руководствуясь уставом как основополагающим сводом правил своей деятельности, библиотека стремится к тому, чтобы все ее нормативные документы отвечали требованиям достаточности, актуальности и достоверности. Она должна установить культуру соблюдения законодательных требований и предпринять разумные шаги, чтобы:
• быть постоянно информированной обо всех своих правовых возможностях, ответственности и обязанностях;
• соблюдать правовые нормы и требования по всем направлениям своих полномочий;
• разрабатывать и грамотно применять свои собственные локальные нормативные акты, обязательные правила и процедуры;
• понимать юридические права и легитимные интересы пользователей библиотеки и других заинтересованных сторон.
Несоблюдение установленных норм и правил может привести в результате к гражданско-правовым, административным или уголовным мерам ответственности для библиотеки.
Соблюдение актов, признанных на международном уровне означает, что библиотека придерживается тех международных договоров, директив, деклараций, конвенций, резолюций и руководств, которые были ратифицированы или одобрены Российской Федерацией и имеют отношение к библиотеке в пределах ее деятельности.
Принцип социальной ответственности входит в число корпоративных ценностей современной библиотеки. Открыто провозглашая свою ответственность перед обществом, такая библиотека отыскивает и реализует возможности для совместной работы со всеми заинтересованными сторонами над взаимовыгодными, социально значимыми проектами, а также для поддержания высокого уровня общественного доверия, что в результате приводит к значительно лучшим показателям деятельности.
Ответственность библиотеки за влияние результатов ее деятельности на общество подразумевает, что политика ее развития согласуется с направлениями развития общества, учитывает ожидания пользователей, соответствует применяемому законодательству и профессиональным нормам.
Конфиденциальность, соблюдаемая библиотекой в отношении пользователей и своих сотрудников, означает, что библиотека обеспечивает реализацию прав граждан, осуществляет деятельность в соответствии действующим законодательством, со своим уставом, правилами пользования библиотекой и признает свои обязанности и ответственность по реализации действий и обязательных процедур.
Не допускаются государственная или иная цензура, ограничивающая право пользователей на свободный доступ к библиотечным фондам, а также использование сведений о пользователях библиотек, читательских запросах, за исключением случаев, когда эти сведения используются для научных целей и организации библиотечного обслуживания.
Библиотека может правомерно раскрыть конфиденциальную информацию о пользователе в следующих случаях:
• в соответствии с требованиями действующего законодательства;
• для предотвращения противоправных действий со стороны пользователей или иных заинтересованных сторон;
• при наличии согласия пользователя.
Библиотека не вправе использовать конфиденциальную информацию о пользователях в своих интересах или третьей стороны без письменного согласия пользователя.
Сотрудники библиотеки информируются о сведениях, не подлежащих свободному распространению, порядке их обработки и передачи иным лицам. В случае невозможности предоставления таких сведений по запросу, запрашивающей стороне дается мотивированный ответ.
Положения о конфиденциальности должны быть включены в Правила пользования библиотекой и в перечень должностных обязанностей работников.
Подотчетность библиотеки означает ее обязанность демонстрировать и объяснять заинтересованным сторонам решения и действия, за которые она несет ответственность.
Библиотека обязана отчитываться перед своими пользователями и органом управления за:
• результаты деятельности и показатели работы, соответствующие ее конкретным целям;
• рациональное и эффективное использование кадровых, финансовых, материальных и информационных ресурсов;
• результаты принимаемых планов и решений;
• участие в реализации проектов и программ по различным направлениям.
Подотчетность делает открытыми решения и действия библиотеки для изучения и анализа, автоматически влияет на решения и действия в отношении библиотеки, принимаемые соответствующим органом управления, повышает их обоснованность.
Отчетность библиотеки позволяет вести диалог со всеми заинтересованными сторонами, получать их оценки и выявлять ожидания, укреплять доверие к библиотеке и влиять на ее репутацию, обеспечивать библиотеке дополнительные конкурентные преимущества, создавать основу для разработки стратегии развития.
6.2. Ориентация на пользователей
Ориентация на пользователей присутствует в составе системы базовых ценностей, определяющих уровень делового совершенства библиотечной организации.
Для современной библиотеки должен быть очевидным тот факт, что именно пользователи являются окончательными арбитрами, оценивающими номенклатуру и качество предоставляемых услуг, а также значение самой библиотеки в их жизни.
Выработка и поддержание ориентации на потребителей должна содержать такие аспекты, как:
• наличие политики библиотеки и декларации о важности корректного отношения к пользователям;
• постоянное следование основным принципам управления, включая лидерство, политику и стратегию, партнерство и ресурсы, совершенствование производства необходимых услуг;
• постоянное отслеживание информации, содержащей ключевые исходные данные для формулирования стратегии и политики библиотеки: о пользователях, заинтересованных в библиотеке и ее услугах, о состоянии рынка аналогичных услуг, об изменениях во внешней среде;
• выстраивание и поддержание на должном уровне взаимоотношений с пользователями на основе постоянного обучения, обновления квалификации, знаний и навыков персонала;
• формирование корпоративной культуры: все работники должны быть убеждены в важности пользователей для библиотеки и нацелены на удовлетворение их запросов.
• внедрение и поддержание комплексного подхода к организации обслуживания пользователей, гарантирующего преобразование требований пользователей в требования производства продукции и предоставления услуг;
• обеспечение объективного и всестороннего учета и анализа всех претензий пользователей, поступающих в устной или письменной форме;
• регулярное предоставление полного объема необходимой и понятной информации пользователям и другим заинтересованным лицам о работе библиотеки, ее проблемах и достижениях.
Добиться максимальной лояльности пользователей, удержать их, сохранить и расширить сферу своего влияния, можно только путем четкой ориентированности на запросы и ожидания существующих и потенциальных пользователей, глубокого проникновения культуры ориентации на интересы и ожидания тех, кто приходит непосредственно в библиотеку или «заходит» на веб-сайт библиотеки.
Важно, чтобы очевидная необходимость ориентации на пользователя, не сводилась лишь к погоне за получением показателей. Тем более, что современная ситуация в системе обслуживания – достаточно сложно переживаемое библиотеками явление: «уходит» читатель, приходит пользователь и удаленный пользователь. Трансформация поведения читателей библиотек происходит не спонтанно, а под влиянием факторов разного уровня – как внешних, так и внутренних – организационных и технологических. Представляется очевидным, что формирование концепции современного читателя как явления, производного от многих факторов, неразрывно связано с особенностями общественной системы в целом и протекающими в ней процессами.
Стратегическая программа должна определять, какие группы пользователей или сегменты рынка информационно-библиотечных услуг являются наиболее предпочтительными для библиотеки и как привлечь и удержать их за счет предложения услуг, имеющих неоспоримую потребительскую ценность.
Библиотеки располагают многочисленными каналами, по которым получают, или могли бы получать информацию о пользователях и не пользователях. И если библиотека заинтересована в устранении непроизводительных расходов и сокращении затрат, то она обязана располагать системой управления взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами.
Чтобы выполнять свое предназначение библиотека должна быть в курсе перемен в обществе, происходящих в силу таких факторов, как социально-экономическое развитие, демографические изменения, колебания в возрастной структуре общества, уровне образования, занятости населения, а также предвидеть (прогнозировать) потребности и ожидания пользователей, отслеживать их мнения и опыт общения с ней, анализировать работу других организаций.
Механизмы функционирования библиотеки, которая ориентирована на пользователей и служит общественным интересам, должны включать в себя обратную связь как форму общественного контроля: необходимо, чтобы все заинтересованные в деятельности библиотеки группы имели возможность высказать свое отношение к библиотеке, в том числе оспорить принятые в библиотеке подходы к наиболее важным вопросам обслуживания.
Переориентация на интересы, потребности и ожидания представляет позитивный, наиболее быстрый и осмысленный способ перестройки работы библиотеки.
Для получения более точной оценки своей деятельности библиотеке необходимо знать, что думают о ней различные категории ее реальных и потенциальных пользователей:
• важно изучить ценностные ориентации своих пользователей и представителей других социальных институтов, заинтересованных в работе библиотеки;
• важно знать поведение людей, принимающих решения и проводящих культурную и библиотечную политику, включая органы власти на местах;
• важно следить за деятельностью конкурентов и изучать их конкурентные преимущества, в случае необходимости производит сегментацию рынка услуг с целью повышения эффективности реагирования на потребности и новые запросы.
Но, помимо этого, должна давать ответы на такие вопросы, как:
• какова стратегия библиотеки в этой области и есть ли она вообще;
• насколько эффективны применяемые библиотекой процессы привлечения новых пользователей и удержания постоянных;
• с какими проблемами сталкиваются работники библиотеки при удовлетворении их запросов;
• какими преимуществами обладают имеющиеся у библиотеки конкуренты;
• какова реальная эффективность внутренних процессов, применяемых библиотекой;
Официально понятие «пользователь» введено в практику библиотечной деятельности с 1 января 2002 г., когда началось внедрение ГОСТа 7.20-2000 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу.
Библиотечная статистика». В разделе «Основные определения» пользователь библиотеки – это физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки (читатель, посетитель мероприятий, абонент). До внедрения этого ГОСТа понятие «читатель» в работе библиотек обозначало и тех, кто посещал библиотеку, и тех, кто являлся абонентом информации (коллективной, групповой, индивидуальной) или абонентом МБА и ЭДД (юридические и физические лица), и тех, кто обращался в библиотеки через информационные сети.
• способна ли библиотека предоставлять высококачественные услуги всему диапазону • пользователей;
• кого способна обслуживать конкретная библиотека.
Важным фактором для выявления, привлечения и сохранения пользователей посредством предложения им высококачественных услуг является наличие в библиотеке постоянно обновляемой базы данных о пользователях и отработанной системы сбора соответствующей информации.
Исследование, проведенное сотрудниками отдела обслуживания Охинской ЦБС (Сахалинская область) в 2008 г., помогло получить достоверную информацию о том, каков сегодняшний пользователь, каковы его интересы, потребности и отношение к библиотеке.
В результате анализа анкет получена ценнейшая информация, которая дает повод для размышления и определенных выводов. В рамках исследования была изучена удовлетворенность пользователей услугами библиотеки. Изучение анкет помогло выявить важность наличия для читателей современных услуг, в свою очередь влияющих на качество библиотечного обслуживания.
Опрос показал, что основными группами библиотеки являются школьники и студенты, для которых приоритетны услуги, сопровождающие учебный процесс. Для подготовки к занятиям студенты активно используют не только книжный фонд библиотеки, но и материалы на электронных носителях. Потому для них важно наличие в библиотеке достаточного количества автоматизированных мест и бесплатного доступа к Интернету, что свидетельствовало о тенденциях обновления классической деятельности библиотек и приобретения ими нового современного социального статуса.
Значительный процент пользователей отметил в своих ответах необходимость создания в библиотеке более комфортных условий. Комфортно – значит уютно, красиво, быстро, профессионально и качественно. Именно такими признаками характеризуется процесс предоставления библиотечных услуг. Пожелания пользователей совпали с замыслами коллектива библиотеки по модернизации библиотечного обслуживания, реорганизации библиотечного пространства и модернизация технического оснащения, в частности, созданию в центральной библиотеке информационно-ресурсного центра (ИРЦ), где пользователям предоставлены следующие информационные услуги:
• поиск деловой информации в Интернете;
• поиск информации с использованием справочной правовой системы «Консультант Плюс»;
• индивидуальное информирование пользователей по вопросам социально экономической и правовой направленности;
• поиск сведений по печатным изданиям из фондов ИРЦ;
• сервисные услуги: ксерокопирование, компьютерный набор и распечатка, прием и отправка корреспонденции по электронной почте.
Сервисные услуги оказываются на платной основе, у библиотек появились дополнительная возможность заработать денежные средства с тем, чтобы направить их на дальнейшее развитие информационных услуг.
МЦБС им. М.Ю. Лермонтова (Санкт-Петербург) предлагает к рассмотрению собственный опыт по разработке исследования, целью которого является выявление у читателей библиотек и жителей Санкт-Петербурга отношения к библиотеке, чтению книг, степени осведомленности о библиотечных ресурсах и услугах. Особую ценность опыт этой библиотечной системы имеет потому, что методика проведения исследования на основе опросов составлена при участии психолога 102.
Читатели библиотек традиционно смогут ответить на вопросы анкеты в помещении библиотеки или взять анкету для заполнения на дом.
Важно выявить их степень информированности о ресурсах библиотеки (отдельные издания, тематические подборки, базы данных, электронный каталог);
информационных и сервисных В штате МБЦС работает специалист по вопросам кадрового менеджмента и развития личности.
услугах, в том числе появившихся в библиотеке за последнее время: бронирование изданий, продление срока пользования изданиями с помощью сайта библиотеки, услуги Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга (межбиблиотечный абонемент, виртуальная справка, электронная доставка документов) и др.
Помимо получения общей картины того, насколько осведомлен читатель о библиотечных ресурсах и услугах, необходимо выявить позиции, которые по мнению читателя надо изменить в библиотеке, например: режим работы, правила пользования библиотекой, ассортимент услуг, информация об услугах, библиотечные фонды, качество обслуживания, уровень проведения массовых мероприятий, сервисные (офисные) услуги, комфортность помещений/ условия пребывания в библиотеке.
В конечном итоге, библиотека может получить срез, на основании которого будут сделаны выводы о качестве библиотечного обслуживания, о степени удовлетворенности спектром услуг и т.п.
Еще одним важным моментом является выявление желания читателя участвовать в развитии своей библиотеки. Насколько может быть привлекательна библиотека для читателя, зависит и от него самого, от тех отношений, которые складываются между библиотекой и читателем, от обоюдной готовности помогать друг другу.
Наибольший интерес представляет, помимо опроса читателей библиотек, возможность получения информации о жителях города - той части населения, которая пользуется другими источниками получения информации и не выбирает библиотеки в качестве места для чтения или интеллектуального досуга.
Для этой категории респондентов опрос предлагается проводить в книжных магазинах, медицинских учреждениях (поликлиники), музеях, многофункциональных центрах предоставления государственных услуг в сферах: социальная защита, ЖКХ, трудоустройство и занятость, образование, транспорт и дорожное хозяйство и др.
Круг вопросов о библиотеке позволяет сравнить мнения двух разных категорий респондентов (читатели, нечитатели) о том, что привлекает людей в библиотеке больше всего (или не привлекает) и то, что могло бы привлечь в библиотеку. Мнения нечитателей о том, что необходимо изменить в работе библиотеки могут быть особыми, кардинально отличающимися от ответов читателей, но могут и совпадать.
Важно главное – полученные в ходе исследования сведения помогут сделать выводы о том, что надо изменять в самой библиотеке, чтобы сделать ее работу более эффективной, что может способствовать повышению качества информационно-библиотечного обслуживания, развитию имиджа библиотеки, отвечающей современным потребностям общества.
К сожалению, многие библиотеки упускают из виду возможность получения и использования информации, позволяющей выявить, чем руководствуются пользователи, решившие обратиться в библиотеку, и что они от нее ожидают, а также анализ собственных конкурентных преимуществ в тех случаях, когда новый пользователь обратился в библиотеку, желая именно в ней найти ответ на свой запрос.
Взаимоотношения с каждым новым пользователем требуют также немало усилий, ориентированных на выявление особых потребностей, которые библиотека не всегда способна эффективно удовлетворить, в результате чего потенциальный пользователь ищет наиболее эффективные пути получения того, что ему требуется, «уходит» из библиотеки.
Таким образом, изучение отношения пользователей и не пользователей к библиотеке, преследуя коммуникативные цели позиционирования библиотеки, с одной стороны учитывает потребности и интересы пользователей, а с другой – служит средством оценки и признания роли библиотеки.
6.3. Методы исследования аудитории пользователей и удовлетворенности обслуживанием
Библиотеки, ориентированные на пользователей и на получение позитивных результатов деятельности, постоянно ведут диалог с пользовательской аудиторией, используя различные методы изучения удовлетворенности пользователей предоставляемыми услугами. Оценки удовлетворенности обслуживанием, безусловно, отражают то или иное комплексное отношение пользователей к библиотеке, включая полноту и доступность ее библиотечно-информационных ресурсов, уровень профессиональной компетентности персонала, условия пользования библиотекой (здания, помещения, техническую оснащенность и т.п.).
Количественные (статистические) показатели, традиционно используемые библиотеками для анализа результативности и эффективности библиотечного обслуживания, дают достаточно достоверную и объективную информацию, прежде всего, о состоянии и изменениях ресурсов.
Однако количественный анализ не дает оценки степени удовлетворенности потребителей.
Его полезно дополнять методами качественной оценки, дающими более детальную картину удовлетворенности пользователей.
Наряду с количественными методами, к которым относятся данные учета работы библиотеки, статистические показатели, количественный анализ продуктов деятельности, используются, так называемые, качественные методы оценки мнений пользователей, выявляемые по результатам специальных исследований (опросы, анкетирование, наблюдение и др.).
Мониторинги, проводимые, в основном крупными библиотеками, направлены на то, чтобы результативно и эффективно слушать «голос пользователей», сотрудничать с ними, чтобы предвосхитить их будущие потребности и ожидания.
Эффективность данного метода изучения в наибольшей степени проявляется в периоды значительных изменений внешней среды, оказывающих кардинальное влияние на общество и его потребности. Он основан на сборе и анализе мнений фактических или возможных пользователей и может проводиться не только в стенах библиотеки (например, на конференциях, совещаниях, выставках, др.). Иногда метод применяют для определения коэффициентов весомости показателей качества продукции или услуг.
Но наибольшее распространение в повседневной практике библиотек получили опросы в различных формах, в том числе по специальным анкетам.
Опрос по заданной схеме (анкете) можно признать в качестве базового метода опроса, позволяющего получить данные, легко подкрепляемые статистическим наблюдением о различных сторонах поведения читательской аудитории.
Как правило, результаты, получаемые в процессе опроса пользователей, помогают библиотеке увидеть слабые места в организации обслуживания и принять решения об устранении недостатков.
Уже сама потребность вести диалог с пользовательской аудиторией и анализировать получаемые результаты опросов характеризуют библиотеку как эффективную организацию, ориентированную на пользователя, а также как организацию, целенаправленно и рационально расходующую выделяемые бюджетные средства.
Находит применение и экспертный метод, основанный на учете мнений группы экспертов, в которую могут входить постоянные читатели или сами библиотечные специалисты.
К экспертному методу близок метод фокус-групп, используемый библиотеками. Основным достоинством этого метода является возможность непосредственного получения, так называемой глубинной информации в небольшой группе респондентов.
Таким образом, если в процессе анкетного опроса проводится сбор и обработка информации, позволяющая дать ответ на вопросы «Кто..?» и «Сколько..?», фокус-группа дает возможность получить оценочные ответы респондентов на вопросы «Как именно..?» и «Почему..?».
Использование метода фокус-групп соответствует международным стандартам серии ИСО 9000:2001, широко используемым в Европе для универсальных оценок потребительского поведения, а также и для оценки качества предлагаемых услуг. Стандарт включает 3 ступени:
оценка важности (значимости) для потребителя предлагаемой услуги;
оценка уровня удовлетворенности значимыми для потребителя характеристиками услуг;
выявление новых значимых для потребителя качеств предлагаемых услуг.
Философия этого стандарта формулируется следующим образом: «Предлагающему услуги выгодно работать с потребителями, удовлетворенными качеством предоставляемых им услуг».
Эта выгода подразумевает не только экономические преимущества на конкурентном рынке услуг, но и удобства для организации, предоставляющей эти услуги (социальные, психологические и т.п.).
Надо отметить, что практика проведения фокус-групп и подобных исследований не только среди обладателей читательских билетов, но и среди посетителей библиотечного сайта стала перманентной в практике зарубежных библиотек.
Библиотеки широко используют также наблюдение, интервьюирование, тестирование в процессе обслуживания в самой библиотеке, а также по <