Значение качества для потребителя и изготовителя

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО И ДЛЯ ЧЕГО ОНО НЕОБХОДИМО

Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекты любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей – предприятия, организации или общество в целом. Качество понятие комплексное, ему даются разные определения. По определению EOQ (Европейской организации по качеству) – это степень соответствия продукции требованиям потребителя. По определению стандарта ИСО 9000:2000 «Системы качества - Основы и терминология», качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования потребителя». В международном стандарте ИСО 8402 значение качество обозначайся как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.

Одной из наиболее распространенных теорий является теория ие­рархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу, выдвинутая им в 50-е годы двадцатого века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей, рисунок 1.1. Низший уровень – основные или физиологические потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень – потребности в защищенности от «ударов судьбы», таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и другие, которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей предыдущего уровня – физиологических потребностей. Еще более высокий уровень – социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности. Следующий уровень – потребности признания. Это – потребности в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей – потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом,

За последнее время в теорию были внесены некоторые дополнения:

- по Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100 %; современные психологи считают, что этот уровень составляет 70 % и меньше,

- иерархия потребностей конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики, она меняется от человека к человеку и различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важными по сравнению с потребностями более низкого уровня.

Сферу производства и услуг в основном интересуют потребности нижнего уровня. Потребности возникают из неудовлетворенности требований общества и отдельных его членов, необходимых для нормальной жизни, причем понятие «нормальная жизнь» достаточно относительно, причем эта планка нормальной жизни постоянно поднимается. Потребности могут быть чем то уже определены, например стандартами или предполагаться разработчиком продукции исходя из прогноза, возможностей научно- технического прогресса или желания покупателя.

Необходимо точно определиться с понятием продукция, которое обозначает результат деятельности или процесса. Это может быть как материальный так и не материальный объект. В современной стандартизации управления качеством продукция классифицируется по 4-м категориям:

- оборудование,

- программное обеспечение,

- перерабатываемые материалы (сырье),

- услуги (транспорт, образование, медицина, общественное питание). В повышении уровня качества выпускаемой продукции заинтересован как потребитель, так и изготовитель продукции. Потребителю важно получить:

- пригодное к применению и надежное изделие в определенный срок,

- качественный и своевременный технический сервис,

- соответствие цены характеристикам изделия.

- Для общества в целом необходимо иметь:

- минимальное загрязнение окружающей среды,

- сбережение энергоресурсов,

- решение социальных вопросов.

Интересы изготовителя в повышении качества продукции заключаются в:

- продвижении своих товаров на новые рынки, расширение доли рынка, объема продаж,

- повышение производительности труда за счет устранения недостатков технологических процессов, снижения уровня дефектности,

- снижение риска потерь в период гарантийного обслуживания,

- получение более высокой прибыли.

Для изготовителя качество продукции является определяющим во всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. При решении этой задачи изготовителю необходимо выполнять условия:

- выявлять потребителей и определять их требования к продукции,

- преобразовать требования потребителя в технические условия,

- определять этапы технологического процесса изготовления продукции, выработать критерии процесса,

- оценивать результаты и степень удовлетворенности потребителя.

Стратегия завоевания рынка сбыта заключается в обеспечении необходимого уровня качества и одновременно давать продукции новые свойства, делающей ее еще более привлекательными для потребителя. Японская концепция определяет 4 уровня качества.

1 уровень – соответствие стандарту.

2 уровень – соответствие использованию. Продукция должна не только соответствовать требованиям стандартов, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям.

3 уровень – соответствие фактическим требованиям рынка. В идеале это означает высокое качество товара при низкой цене. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство.

4 уровень – соответствие скрытым (латентным) потребностям. Преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель сам до конца не знает, что он хочет. Только тогда когда он видит, что то оригинальное интересное, он понимает что именно это он и хотел купить.

Качество, ценность и стоимость изделия. Для того чтобы удовлетворять потребности человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

КАЧЕСТВО = УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ...ПОТРЕБИТЕЛЯ =

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Для нас важны три основные соотношения между ценностью и стоимостью:

- между ценностью и стоимостью продукции для потребителя (Q);

- между ценностью и стоимостью продукции для производителя (Q_п);

- между ценностью для потребителя и производителя (К); данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства.

Рассмотрим, как изменялись эти соотношения в процессе развития производства в 20-м веке.

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предприниматель, начиная или развивая дело. Они, как правило, личные – увеличение собственного дохода, удовлетворение каких – то личных амбиций и склонностей и т.д. Внешние цели предпринимательства – это те цели, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимателю его деятельность. Для общества недостаточно, чтобы предприниматель только отчислял ему определенную долю прибыли в виде налогов, для него необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помогала решать те задачи, которое общество перед собой ставит.

В самом общем смысле, эти задачи связаны с повышением качества жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает. Деятельность предпринимателя всегда социальна, и в развитом обществе сам предприниматель это прекрасно осознает. Он строит свою деятельность на основе философии предпринимательства – концепции, описывающие наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управлению таким производством, взаимоотношениям между предпринимателем, сотрудниками предприятия, обществом, государством, природной средой. Философия предпринимательства основывается на культурных и национальных традициях, общих концепциях развития технической цивилизации. Важнейшей составной частью философии предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность. Посмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 8402:

«Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».

Вывод 1. Выгода для «всех ее работников» означает весь персонал организации, на всех уровнях иерархии ее организационной структуры обеспечивала качество.

Вывод 2. Существенным для обеспечения успеха данного метода является убежденное и упорное руководство со стороны высшей администрации и обучение и переподготовка всех работников организации.

Вывод 3. Термин «качество» при тотальном менеджменте качества вбирает в себя и достижение всех целей менеджмента.

Вывод 4. «Выгоды для... хозяйства в целом» означает выполнение требований всех субъектов хозяйства».

В этом определении видно, как увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия, − наемных работников, не являющихся собственниками, − и выгоды для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

В современных промышленно-развитых странах в начале 20-го века начала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого «общества потребления», то есть общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Ф. Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования, если они социально безопасны, обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребления» могут считаться:

- последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг. Потребитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране. Следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок,

- развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги. Эти системы защиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел,

- достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потребления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды, и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы Земли не рассчитаны на то, чтобы в «общество потребления» вошла большая часть населения планеты. В то же время концепция развития большинства государств направлена именно на вхождение в «общество потребления». Поэтому в последнее время начала развиваться новая философия предпринимательства и, соответственно, новая философия экологического качества. Черты новой философии качества проявляются в концепции экологического менеджмента, выраженные в международных стандартах серии ИСО 14000, в стандарте ИСО 19011, Эта концепция получает все большее распространение, и она обречена на успех, так как альтернативы ей нет.

Таким образом, в соответствии с существующей философией предпринимательства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные концепции обеспечения качества.