Корпоративная книга продаж
Менеджера по привлечению клиентов ДМСБ
Екатеринбург
апрель 2014
Чем данная книга будет Вам полезна
Сегодня одним из важнейших условий успеха менеджера по привлечению клиентов при высокой конкуренции на рынке банковских услуг становится совершенствование навыков продаж и развитие межличностных отношений с клиентом.
Если вы не хотите стоять на месте и позволить конкурентам обойти себя, то обязательно изучите корпоративную книгу продаж менеджера по привлечению клиентов ДМСБ.
Книга является методическим пособием для менеджера по привлечению, направленным на повышение стандартов корпоративного обслуживания клиентов и общего профессионального уровня.
В книге описана процедура общения с клиентом, даны подробные инструкции, рекомендации и практические примеры, которые позволят менеджеру совершить успешную продажу.
Книга состоит из семи глав, в каждой главе подробно рассматривается та информация, которая поможет вам быть профессионалом своего дела. Подробно рассказывается о банковских продуктах, и семи ключевых этапах продаж. В каждой главе представлена обширная теоретическая база, которая дополнена большим количеством реальных примеров.
Кроме этого, в книге имеется информация по урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами и словарь с подробным описанием каждого банковского термина, присутствующего в работе менеджера по привлечению клиентов.
Книга, написанная легким и доступным языком, и отличается своим современным подходом, отражающим текущие тенденции в процессе осуществления продажи.
Книга рекомендована, прежде всего, менеджерам по привлечению клиентов, наставникам, и руководителям офисов. Книга может быть интересна и полезна бизнес-тренерам и тренинг-менеджерам, а также читателям, активно интересующимся процессом эффективных продаж.
Автор блока «Семь ключевых этапов продаж», «Стандарты корпоративного обслуживания клиентов» и «Бесконфликтное общение» – А.С. Машкова
Авторы блока «Продукты банка» – Ю.А. Ягнятинская, Д.А. Попов, О.Ю. Попков, О.Н. Мирошниченко, Т. В. Стыцюк, А.Г. Нижерицкая, А.Н. Воробьева, А.С. Шорохов, О.С. Берсенева, Т.В. Сахарчук, И.А. Попова
Рецензенты – И.В. Запорожец
Содержание
Краткая информация о банке
Ценности группы
I. Продукты банка
1. Расчетно-кассовое обслуживание (РКО)......................................................................................................................................
2. Тарифные планы по РКО…………………………………………………………………..………………………………………………..
2.1. Пакетные ТП по РКО ………………………………………………………………………………………………………………….
4. Лайф - Спринт…………………………………………………………………………………………………………………………………
5. Система Интернет-Клиент…………………………………………………………………………………………………..………………
6. ТОКЕНЫГОСТ и PASS……………………………………………………………………………………………………………………....
6.1. ТОКЕН ГОСТ…………………………………………………………………………………………………………………………..
6.2. ТОКЕН PASS…………………………………………………………………………………………………………………………
7. Токен Pass в качестве АСП……………………………………………………………………………………………..…………………..
8. Мобильное информирование………………………………………………………………………..……………………………………..
9. Авансовые комиссии……………………………………………………………………………………………………….…………………
10. Корпоративные карты……………………………………………………………………………………………………………………..
11. Зарплатные проекты…………………………………………………………………………………………..……………………………
12. Эквайринг……………………………………………………………………………………………………………………………37
12.1 Торговый эквайринг
12.2 Мобильный эквайринг Life Pay
13. Услуга «Мани -Бэк» …………………………………………………………………………………………………………………………
14. Акции для Клиентов РКО…………………………………………………………………………………………………………………..
15. Дополнительные услуги РКО……………………………………………………………………………………………………………..
16. Депозиты………………………………………………………………………………………………………………………………42
17. Кредитные продукты (Ф1)………………………………………………………………………………………………………………....
18. Кредитные продукты (Ф2)…………………………………………………………………………………………………………………
19. Страхование…………………………………………………………………………………………………............................................
II. Семь ключевых этапов продаж………………………………………………………………………………………………………………………
III.Бесконфликтное общение………………………………………………………………………………………………………………………………
IV.Словарь терминов…………………………………………………………………………………………………………………………………………
| 1. Краткая информация о банке Идея создания коммерческого банка родилась в 1990 году и принадлежала двум доцентам кафедры финансов, денежного обращения и кредита Свердловского института народного хозяйства. Идея создания банка была поддержана руководством Свердловского института народного хозяйства – ректором Камышовым В. М., проректором Тертышным А. Т. и деканом финансового факультета Казаком А. Ю. Таким образом, 5 сентября 1991 года ВУЗ-банку была выдана лицензия Центрального Банка РФ на осуществление банковских операций. В соответствии с первой лицензией банк начал осуществлять операции в рублях с юридическими и физическими лицами. Уставный капитал банка складывался на паевой основе и на момент открытия составлял один миллион рублей. Основными учредителями "ВУЗ-банка" стали ВУЗы города, а также некоторые промышленные предприятия региона и коммерческие банки. В 2001 году банк в 2 раза увеличил собственный капитал. Достижения банка на рынке международных банковских карт отмечены победой в конкурсе "Лидер в бизнесе" в номинации "Новые технологии", проводимом под патронажем Правительства Свердловской области. Карта Visa ВУЗ-банка победила в конкурсе "Золотая карта Урала". В этом же году "ВУЗ-банк" выступил инициатором и организатором синдицированного кредита. Синдицированный кредит, в котором участвовало 5 региональных банков, организованный также региональным банком, явился первым в банковской практике не только Свердловской области, но и в практике других регионов России. ВУЗ-банк продолжает уделять особое внимание международным связям. В сентябре 2001 года Европейский Центральный банк официально назначил ОАО "ВУЗ-банк" своим информационным ЕВРО-партнером. В рамках данного сотрудничества ВУЗ-банк выступает официальным консультантом по вопросам, связанным с новой валютой. В 2003 год – в банке произошли глобальные структурные изменения. В начале года контрольный пакет акций ВУЗ-банка был приобретен московским Пробизнесбанком. Новым Председателем Правления Советом директоров был назначен Грудин Сергей Валерьевич. В лице своего основного акционера ВУЗ-банк приобрел нового стратегического партнера. В настоящие планы банка на новом этапе вошли следующие направления развития: · Сохранение и развитие обслуживания частных клиентов, в т. ч. выпуск новых видов пластиковых карт, развитие потребительского кредитования. Банк намерен войти в тройку лидеров в привлечении средств граждан и в потребительском кредитовании в ближайшие три года. · Развитие программ содействия малому бизнесу, и в первую очередь кредитования. Банк также намерен развивать и другие программы, ориентированные на малый бизнес. ВУЗ-банк намерен войти в число ведущих банков, кредитующих предприятия малого бизнеса в Екатеринбурге. · Расширение обслуживания предприятий среднего бизнеса, в т. ч. факторинга, проектного финансирования, внешнеэкономического финансирования и др. В феврале 2005 года Председателем Правления ОАО "ВУЗ-банк" был назначен Андрей Золотухин, ранее занимавший в банке должность Заместителя Председателя. По словам А. Золотухин: "В планы банка на новом этапе развития войдут такие направления деятельности, как развитие обслуживания частных клиентов, в т.ч. потребительское кредитование, развитие программ содействия малому бизнесу, расширение обслуживания предприятий корпоративного бизнеса". В 2006 году ВУЗ-банк активно расширяет свою сеть в г. Екатеринбурге. В мае ВУЗ-банк переезжает в новое комфортабельное здание, расположенное в самом центре города по адресу ул. Малышева, 31 Б. Открылись офисы в Ботаническом, Верх-Исетстком районах, на Уралмаше. В 2007 году ОАО "ВУЗ-банк" продолжает политику расширения своей сети. ВУЗ-банк выходит за пределы Свердловской области. Отделения банка появляются в Кургане, Тюмени и Каменске-Уральском. Растут объемы бизнеса. По итогам 2008 года ОАО "ВУЗ-банк" становится победителем конкурса "Лучшее инновационное предприятие", организованного Свердловским региональным общественным фондом "Инновационные технологии". Стать лучшим предприятием ВУЗ-банку удалось благодаря постоянному внедрению новых проектов, методик и технологий. Инновационной является и модель управления финансово-кредитного учреждения. ОАО "ВУЗ-банк", также как и другие участники ФГ Лайф, применяет систему менеджмента, основанную на Сбалансированной Системе Показателей – Balanced Scorecard (BSC). Согласно рейтингу, опубликованному журналом "Деньги" 23 марта 2009 г., ОАО "ВУЗ-банк" входит в 200 крупнейших российских банков по размеру чистых активов (по состоянию на 1 января 2009 г.). Финансовая организация заняла 167 позицию среди кредитных учреждений России и 5-е место среди банков Екатеринбурга. РЕЙТИНГИ 2013: Рейтинг РБК «Крупнейшие региональные банки России» ВУЗ-банк входит в первую сотню рейтинга крупнейших региональных банков (РБК.Рейтинг на 1.10.2013). ВУЗ-банк занимает 72 позицию в списке из 402 кредитных организаций. Основным критерием являлся размер чистых активов. Рейтинг РБК «Самые прибыльные и убыточные банк за 9 месяцев 2013 года» ВУЗ-банк занимает 122 строчку рейтинга всех российских банков. По состоянию на 1.10.2013 прибыль банк превысила 316,7 млн. рублей, чисты активы – 15,4 млн. рублей (рост за год 13,02%) В рейтинге банков России по итогам 9 месяцев 2013 года ВУЗ-банк входит: - в топ-300 (214 место) банков России по размеру чистых активов - топ-100 крупнейших банков России по объему кредитного портфеля В региональных рейтингах журналов «Эксперт-Урал» и «Деловой квартал» за 2013 год ВУЗ-банк: - входит в ТОП-20 крупнейших банков Уральского региона по величине кредитного портфеля - в ТОП-5 банков Екатеринбурга по кредитному портфелю - в ТОП-3 банков-лидеров по кредитному портфелю физических лиц - в ТОП-5 банков по кредитному портфелю юридических лиц - в ТОП-3 местных банков по объему эмиссии пластиковых карт Независимое национальное рейтинговое агентство RusRating в декабре 2013 года подтвердило кредитный рейтинг ВУЗ-банка на уровне "BB-", прогноз – стабильный. Финансовое состояние банка оценивается как стабильное, рыночные позиции являются умеренно развитыми и устойчивыми, с хорошим потенциалом к дальнейшему росту. Капитал и ликвидность достаточны. Среди сильных сторон Банка – ресурсная и имиджевая поддержка Финансовой Группой «Лайф», хорошие финансовые результаты деятельности. Финансовая Группы «Лайф» - это более 800 отделений банков Группы и свыше 3 млн клиентов. В финансовую группу «Лайф» входят: 1. ОАО АКБ «Пробизнесбанк» (г.Москва) 2. ОАО «ВУЗ-банк» 3.3.ОАО «Банк24. ру» (г.Екатеринбург) 4. ОАО «Газэнергобанк» (г.Калуга) 5. ЗАО «Национальный банк сбережений» (гИваново) 6. Бюро финансовых решений «Пойдем!» 7. ЗАО АКБ «Экспресс- Волга» (г.Саратов) 8. ОАО «Солидарность» (г.Самара) |
Ценности группы
1. Лояльный клиент 
- У каждого из нас есть свои клиенты – долгосрочные отношения с ними для нас важнее краткосрочной прибыли и узкокорпоративных интересов
- Мы знаем наших клиентов и всегда готовы сделать больше, чем они ожидают.
Мы умеем приятно удивлять!
- Быть нашим клиентом легко и приятно!
2. Деловое партнерство 
- Мы и каждый из нас – партнеры по бизнесу
- Взаимные обязательства, построенные на принципах предпринимательства и взаимовыгодного сотрудничества
- Каждый из нас понимает, что его доход зависит от достижений бизнеса
- Партнерские отношения между подразделениями
Обучающаяся организация
-
Знания и новаторство – наше конкурентное преимущество. Мы открыты для самых нестандартных идей
- Мы рискуем, делаем, учимся на ошибках, двигаемся вперед
- Мы с радостью делимся знаниями и опытом и перенимаем их у других
- Мы вдохновляем друг друга на дальнейшее развитие
Командная работа
-
Мы добиваемся лучших результатов, работая вместе и дополняя друг друга
- Мы доверяем и уважаем друг друга
- Мой личный вклад важен для успеха моей команды
- Я успешен, если успешна моя команда
5. Доверие 
- Мы доверяем друг другу право принимать решения. Принимая решения, мы понимаем, что нам доверяют. Принимая решения мы несем за них ответственность
- Иерархия Light! Бюрократия Extra Light!
6. Честность и открытость
- Мы делаем, то что обещаем. Обещаем то, что можем сделать
- Мы открыты, честны и искренни друг с другом, с клиентами и партнерами
- У нас нет двойных стандартов
Расчетно-кассовое обслуживание (РКО)
Что это?
Расчетный счет (Р/с) - банковский счет юридического лица или индивидуального предпринимателя, через который он обязан проводить все расчеты с участием банка. Открывается в коммерческих банках непосредственно организациям, имеющим собственные оборотные средства и самостоятельный баланс (или предпринимателям без образования юридического лица).
Расчетно-кассовое обслуживание – этообслуживание взаимных расчетов организаций (предприятий, компаний), ведение, осуществление таких расчетов через банки и другие финансово-кредитные учреждения, а также операций инкассации и выдачи наличных денежных средств со счетов для осуществления текущей деятельности.
Какие операции можно осуществлять по р/счету:
- вносить деньги на р/счет;
- снимать деньги, которые приходят от партнеров на р/счет;
- перечислять деньги с р/счета своим партнерам (отправка Платежных поручений).
Кому интересно РКО?
1) Юридическим лицам;
2) Индивидуальным предпринимателям.