Лозунг diva гласит «Покупатель – самое важное для нас!!!»
Мы должны быть абсолютно уверены в том, что сделали все возможное, чтобы наш покупатель всегда говорил нам «ДА» и уходил из нашего магазина счастливым.
.
Когда вы видите покупателя, который заходит в наш магазин с пакетом «Дива» что вы думаете…?
«О, нет! Это в озврат покупки » или «Здорово, это наш
покупатель, и я могу ему помочь »
Когда вы сталкиваетесь с ситуацией обмена или возврата покупки, всегда следуйте этой инструкции, и наш покупатель уйдѐт действительно счастливым и довольным, и, что самое главное – ВЕРНЁТСЯ К НАМ СНОВА!!!
Итак, правила поведения с покупателями при возвратах и обменах:
· Всегда встречайте покупателя - Улыбкой!!!:- Независимо от того, пришѐл ли он сделать покупку или вернуть/обменять еѐ.
· Внимательно выслушайте покупателя. Определите его проблемы и претензии. Так Вы сможете убедить его в том, что вы, действительно, хотите помочь.
· Извинитесь перед покупателем за причинѐнные неудобства, и ни в коем случае не отказывайтесь от ответственности за то, что произошло!!! Вы –лицо нашей компании и вы имеете отношение ко всему, что в ней происходит. Например: «Мы приносим извинения за то, что из этой подвески выпал камень и это Вас очень расстроило. Вы желаете обменять еѐ? »
· Возвраты и обмены – это не неприятная часть работы. Это неотъемлемая часть продаж, это часть обслуживания и удовлетворения потребностей покупателя!!!
· Если Вы не уверены в том, как поступить в данной ситуации. Или у вас возник вопрос, как правильно вернуть товар… правомерны ли требования покупателя– ЗВОНИТЕ ВАШЕМУ ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ МЕНЕДЖЕРУ. И вы вместе сможете сделать всѐ, чтобы НАШ покупатель сказал «ДА».
|
· Обязательно пригласите покупателя к нам за новыми покупками. Например: «Спасибо Вам за понимание. Будем рады видеть Вас снова » НАШ покупатель сказал «ДА».
Также, давайте вспомним основные правила возврата и обмена товара: Повторюсь, наш покупатель – это самое важное для нас!!! Запомните это правило – самое важное правило в нашей работе. Таким образом, первое, что вы должны сделать, это внимательно выслушать клиента, узнать его желания или претензии. Как бы не сложилась ситуация – ВЫНЕ МОЖЕТЕ ОТПУСТИТЬ ПОКУПАТЕЛЯ НЕ ДОВОЛЬНЫМ!!!
Мы можем выделить 2 вида возвратов:
ü Возврат товара ненадлежащего качества (то есть бракованный товар)
В данном случае мы определяем срок, в течение которого мы гарантируем качество наших изделий. В компании «Дива» - это 2 недели (14 календарных дней). В течении этого времени вы, при обращении
покупателя, обязаны вернуть деньги за бракованное изделие.
Мы его принимаем:
· При наличии кассового чека
· если изделие не входит в «список товаров, не
подлежащих обмену и возврату». В нашем случае –
это АКСЕССУАРЫДЛЯ ВОЛОС И СЕРЬГИ. Этот
список есть в каждом магазине, в «Уголке потребителя».
ü Возврат товара надлежащего качества (то есть
просто возврат, потому что «не подошѐл цвет», «не
подошѐл фасон», «просто передумала»)
Мы с радостью вернѐм и обменяем изделие при условии, что:
· у покупателя есть чек
· изделие было приобретѐно не более, чем 14 дней
назад
· на изделии есть бирка
· внешний вид изделия не вызывает сомнений, что
|
его не носили
· если изделие не входит в «список товаров, не
подлежащих обмену и возврату». В нашем случае
– это АКСЕССУАРЫДЛЯ ВОЛОС И СЕРЬГИ.
Этот список есть в каждом магазине, в «Уголке
потребителя».
«Обмен непродовольственного товара надлежащего
качества проводится, если указанный товар не был в
употреблении, сохранены его товарный вид,
потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а
также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной
подтверждающий оплату указанного товара документ.
Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового
чека либо иного подтверждающего оплату товара
документа не лишает его возможности ссылаться на
свидетельские показания.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)»
ВНИМАНИЕ: при отсутствии у покупателя товарного чека или кассового, покупатель может воспользоваться свидетельскими показаниями. Необходим акт о том, что покупка действительно была совершена этим лицом в этом магазине (акт необходим от не менее 2-х лиц). Таким образом, В ДРУГИХ СЛУЧАЯХ – ОБМЕН И ВОЗВРАТ ПОКУПКИ БЕЗ ЧЕКА НЕВОЗМОЖЕН.
И ещѐ несколько важных моментов:
ü Покупатель имеет право вернуть товар, приобретѐнный со скидкой!!! Товар не подлежит возврату и обмену только в случае, если на него действует скидка в результате брака изделия (ненадлежащего качества). В нашей компании все скидки делаются в результате акции, распродажи. Поэтому ЭТОТ ТОВАР ВОЗВРАТУ И ОБМЕНУ ПОДЛЕЖИТ
ü Покупателю всегда возвращается та сумма, за которую это изделие было приобретено.. Мы ждѐм Вас снова»
Всѐ вышеперечисленное, это не правила компании«Дива»- это то, что требует законодательство
нам за новыми покупками.
Например:Часть Ч за Ваше понимание и