Часть 10.
Техника продаж.
1. Клиенты – это самое важное для нас!
2. 1 шаг diva Приветствие
3. 2 шаг diva Начало разговора
4. 3 шаг diva Выявление потребностей
5. 4 шаг diva Презентация товара.
6. 5 шаг diva Обеспечение продажи
7. 5 шагов diva при возвратах и обменах
1. Клиенты – это самое важное для нас!!!
Все, о чем мы говорили в предыдущих главах нашего учебного пособия – Модуля, является очень важной частью нашей работы. Там описаны все стандарты компании diva.
В этой главе мы хотим показать вам все стандарты поведения компании diva. Основная часть вашего времени проходит в общении с клиентами, в том, какое впечатление вы на них производите. И, самое главное –насколько вы обеспечили полное удовлетворение потребностей каждого покупателя. Потребности клиента выражаются в нескольких критериях, каждая из которых должна быть полностью удовлетворена:
· впечатление о нашей компании
· впечатление о магазине
· первое впечатление о том, как их встретили в магазине
· впечатление о товаре
· впечатление от общения с персоналом
· остался ли клиент доволен своей покупкой,
· появилось ли у него желание вновь вернуться в наш магазин
· появилось ли у него желание порекомендовать наш магазин своим друзьям
· появилось ли у него желание стать нашим постоянным клиентом
Для того, чтобы удовлетворить потребности каждого клиента по всем вышеперечисленным пунктам, мы специально и создали эту главу. В ней подробно описаны все правила поведения, которые помогут вам с лёгкостью добиться желаемого результата. И, самое главное, вызвать желание у клиента возвращаться к нам снова и снова.
В diva мы не просто обслуживаем клиентов, а обеспечиваем полное удовлетворение его потребностей. Все члены нашей команды были отобраны благодаря их стойким взглядам и пониманию того, что клиент – это самое важное для нас.
В процессе продажи diva предполагает следование 5 шагам. Это:
Шаг 1 Приветствие Diva
Шаг 2 Начало разговора
Шаг 3. Выявление потребностей
Шаг 4. Презентация товара
Шаг 5. Обеспечение продажи
Почему именно 5 шагов? И почему они должны быть именно последовательными? Правильная последовательность в построении общения с клиентом – это залог успеха.
Например:
Вы не поздоровались с клиентом, а сразу перешли к непосредственной презентации нашей продукции. ОШИБКА. Это создаёт ощущение того, что вы пытаетесь только осуществить продажу, но не удовлетворить желания и потребности клиента.
Вы не предложили комплект или дополнительные товары, а сразу перешли к осуществлению продажи или прощанию. ОШИБКА. Покинув наш магазин, а позже, примерив товар дома, клиент поймёт, что ему чего–то недостаёт для создания окончательного образа и стиля. Продавец не предложил или просто не настоял на приобретении комплекта. В результате – он останется неудовлетворён своей покупкой.
И таких примеров можно привести очень и очень много. Именно поэтому, вы должны соблюдать последовательность в общении с клиентом и, тем самым, полностью удовлетворить его желания и потребности.
Это учебное пособие должно быть доработано на вашем рабочем месте - в магазине, под руководством вашего руководителя. Только в практическом применении вы сможете научиться выполнять эти действия легко и непринуждённо. И чем больше и дольше вы практикуетесь – тем лучше у вас будет это получаться. Не бойтесь сделать первый шаг навстречу клиенту!!!
2. 1 шаг diva. Приветствие
«У Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление» – это цитата одного известного человека. Вдумайтесь в эту фразу, она абсолютно верна. Близкие вам люди, ваши друзья и знакомые знают вас хорошо и достаточно глубоко. Они знают, что у вас может быть плохое настроение, но вы не перестаёте быть чутким и внимательным человеком. КЛИЕНТ НЕ ЗНАЕТ ОБ ЭТОМ. Покупатель видит вас в первый раз, и если вы в первую же минуту общения своим доброжелательным приветствием не произвели на него положительное впечатление, второй такой возможности может вам не представится. Вам придётся приложить намного больше усилий, чтобы клиент вам доверился и прислушался к вашим рекомендациям. Наша цель – приветствовать каждого покупателя в дружелюбной и учтивой манере.
Поприветствовать клиента в стиле diva - это первый шаг к установлению контакта с клиентом. Мы хотим, чтобы клиент чувствовал себя самыми важными и особенным человеком для нас. Именно поэтому, когда мы приветствуем клиента, ваше приветствие должно не просто звучать искренне, но и быть действительно искренним. Покупатель сразу заметит «фальшивые» нотки вашего голоса или улыбки.
Часто важны не только слова, но и то, как Вы себя выражаете. Это улыбка, прямой зрительный контакт и дружелюбный язык тела. Если Вы спокойны и уверены в себе, Вы сможете продемонстрировать это клиенту.
Итак, в течение 30 секунд с того момента, как покупатель вошел в магазин, Вы налаживаете зрительный контакт, улыбаетесь ему и обращаетесь с соответствующим приветствием, таким как «Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте». Затем Вы ненадолго оставляете его одного, перед тем как перейти к следующему шагу осуществления продажи.
То, что Вы поприветствовали клиента, показывает ему, что мы знаем и помним о его присутствии.
Вы и сами не раз замечали, как это неприятно и неуютно находиться в магазине, где продавцы только наблюдают за покупателями. Это производит ощущение того, что они не пытаются удовлетворить ваши потребности, они здесь только выполняют роль охраны.
Другой вариант – вас просто не замечают, продавцы заняты своими делами. В результате – вы чувствуете себя нежеланным гостем и стремитесь как можно быстрее покинуть магазин.
И помните, что потребительская удовлетворенность - лучшая защита от воровства.
1. 2 шаг diva. Начало разговора
Всегда обращайтесь к клиенту в теплой и дружественной манере. Всегда легко говорить о товаре или на общие темы.
Никогда не говорите «Могу ли я Вам помочь?» или «Вы ищете что-нибудь конкретное?», потому что в результате Вам ответят только «НЕТ»
Есть одно очень интересное правило «сделайте так, чтобы клиент сказал Вам «ДА» 3 раза, и он обязательно сделает покупку».
В начале разговора вы можете получить это первое «ДА».Ниже приведены три различных типа подхода, которые Вы можете использовать:
· Социальный подход
Этот тип подхода может быть использован, когда Вы видите, как покупатель, как бы гуляя, заходит в магазин в первый раз и осматривается. Также очень удобно, когда клиенты заходят в магазин группами. Важно помнить, что каждый клиент, который заходит в Ваш магазин, - это потенциальный покупатель. Также важно помнить, что социальный подход предусматривает индивидуальный подход к каждому покупателю. Приветствие не должно звучать механически и неискренне.
Примеры:
«Вы впервые в нашем магазине? »
«У Вас потрясающий свитер/юбка/прическа »
«Я вижу у вас много пакетов J. У Вас сегодня настоящий день шоппинга!»
Также,хочу вам привести пример очень необычного начала разговора, но если вы попробуете, то заметите, как они отлично действуют:
«Здравствуйте! Хорошо, что вы зашли сегодня J» Скорее всего, вы услышите в ответ: «Интересно. А почему?» на что уже можно начать презентацию новой коллекции.
«Добрый день! Хорошо, что вы не прошли мимо»
«Добрый день! Проходите и чувствуйте себя как дома»
· Подход с представлением товара
Имеет место, когда клиент рассматривает, трогает или примеряет какой-то конкретный товар. Это называется «сигналом» покупки и дает Вам возможность подойти к клиенту и сказать несколько слов об этом товаре.
Примеры:
«Неправда ли чудесный цвет, это новинка»
«В комплект к этой цепочке есть чудесные серьги»
«Вы знаете, что эта модель есть и в другой цветовой гамме»
«Это украшение- хит продаж в Лондоне на прошлой неделе»
«Те вещи, которые Вы сейчас смотрите, это часть нашей новой коллекции (например) серебряных украшений. Здесь очень много красивых изделий, не хотите ли примерить?»
«У нас есть украшение такого же оттенка, как ваше платье/свитер/юбка »
Если клиент рассматривает кольцо:
«Я с удовольствием помогу вам подобрать нужный размер. Вы смотрите для себя или в подарок?»
НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ВСЕГДА УЛЫБАТЬСЯ, ЭТО ОЧЕНЬ РАСПОЛАГАЕТ К ОБЩЕНИЮ!
· Прямой подход
Этот подход может быть использован, когда клиент заходит в магазин с какой-то определенной целью. Вы можете это заметить по языку тела, который он использует. В такой ситуации клиент направляется прямо к стенду с товаром или кассовому столу, и это требует прямого подхода. В данной ситуации будет неуместно начинать разговор о погоде или цвете рубашки.
Тип подхода, который вы можете использовать в этой ситуации, следующий:
Примеры:
«Здравствуйте, Вас интересуют серьги или цепочка?»
«Серьги/подвеску/цепочку, какой длины Вы предпочитаете?»
Когда Вы предлагаете клиенту альтернативный выбор, больше вероятность получить более распространенный ответ, чем «да» или «нет».
“Могу ли я Вам помочь?” – это тип закрытого вопроса, которого следует избегать, так как он провоцирует ответ “Я просто смотрю”.
Если всё же клиент отвечает Вам:
“Я просто смотрю”
Ни в коем случае не отворачивайтесь и не уходите! Продолжите разговор следующей фразой:
“ Здесь есть на что посмотреть. На этом стенде у нас представлена новая коллекция. Меня зовут Катя, и я вернусь к вам через несколько минут» J JJ Обязательно сопровождайте разговор УЛЫБКОЙ.
Так клиент поймет, что Вы в нем заинтересованы в нем, и будет знать, что Вы вернетесь.
Другой подход может быть:
“ Это замечательно! А вы знаете, что на первых стендах от входа представлены новые аксессуары для волос? А я вернусь к Вам через минуту”.
Клиент всегда подсознательно боится того, что ему непременно желают что –либо продать и навязать. Даже если он и готов совершить покупку. Вы должны расслабить его и убрать у него это ощущение.
«Здравствуйте! Меня зовут…. Буду рада помочь вам, за консультацию мы денег не берем »J
«Здравствуйте! Меня зовут…Я здесь именно для того, чтобы помочь вам. Покупать совсем необязательно»J
Обратите внимание, что мы не говорим, “ позовите меня, когда Вам понадобится помощь ”, потому что мы, команда diva, всегда заинтересованы в удовлетворении потребностей наших клиентов.
Поэтому мы всегда возвращаемся к покупателям первыми, чтобы продолжить разговор, помочь сориентироваться в ассортименте и оказать профессиональную помощь стилиста.
Когда Вы будете уверены в том, что клиент готов продолжить разговор, вы возвращаетесь к нему.
Он может подать Вам «сигнал», что ему нужна Ваша помощь. Эти «сигналы» могут быть выражены следующим образом:
Сигналы языка тела:
© Клиент держит в руках отдельный предмет / предметы.
© Клиент может ходить в нерешительности вдоль одной из секций.
© Клиент какое-то время рассматривает товары, но в то же время ничего не выбирает.
Тип повторного подхода, которым Вы воспользуетесь, будет зависеть от тех отношений, которые Вы установили с клиентом изначально. Будьте уверены, что Вы используете только «открытые» вопросы. При повторном подходе лучше использовать подход с описанием товара, так как Вы уже успеете заметить, на что клиент обращает внимание.
Иногда, перед тем, как использовать описание товара при повторном подходе, необходимо восстановить связь с клиентом, что можно сделать, задав социальный вопрос – перед тем, как рассказать о продукте
Примеры:
“ У Вас намечается какой-то праздник?»
«Вы подбираете украшение себе или в подарок?»
А затем продолжайте с презентацией товара:
“ Те вещи, которые Вы сейчас смотрите, это часть нашей новой коллекции. Здесь очень много красивых украшений, я с удовольствием помогу Вам примерить »
«Вы обратили внимание на самые модные украшения в этом сезоне J»
«Вы предпочитаете что –то неброское и классическое? Коллекции под серебро –отличное решение »
2. 3 шаг diva. Выявление потребностей
На этом этапе достигается настоящая потребительская удовлетворенность.
Ваша задача – задавать вопросы, которые помогут клиенту понять - то, что он ищет, продается именно в нашем магазине. Большинство людей, особенно девушки, знают, что им что-то нужно, но не знают, что конкретно J.
Клиенту нужен именно тот подход, который ему подойдет. Клиенты будут Вас слушать и доверять Вам в выборе товара, если Вы покажете им, что поняли их желание.
Итак, если мы начинаем задавать «открытые вопросы», нам нужно спрашивать «почему». – «Почему им нужны эти аксессуары », - чтобы выяснить область, интересующую клиента. Наша задача – задавать вопросы и это поможет вам, а иногда и самому клиенту,определить его потребности.
Мы задаем вопросы, а потом мы ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ ответы.
Незаконченные вопросы начинаются со слов:
Кто, Что, Когда, Где, Как, Почему, Какой.
© ДЛЯ КОГО Вы покупаете сегодня?
© КАКОЙ цвет Вы ищете?
© КОГДА будет событие, для которого вы это покупаете?
© ГДЕ/ С ЧЕМ вы собираетесь носить эту цепочку?
© НАСКОЛЬКО длинные серьги Вы хотите?
© ПОЧЕМУ Вы не возьмете обе?
© КАКОЙ стиль Вы предпочитаете?
Незаконченные вопросы используются тогда, когда Вы хотите определить, что нужно клиенту. Когда Вы задаете любой из этих вопросов, клиенту очень трудно ответить просто ДА или НЕТ. Таким образом, Вы можете выяснить потребности покупателя.
4 шаг diva. Презентация товара
Теперь настал момент представить клиенту тот товар, который соответствует его описаниям и желаниям.
Важно подробно рассказать покупателю об особенностях и преимуществах данного продукта.
Вам нужно помнить, что клиент постоянно думает «Как я могу использовать именно этот аксессуар?»
Важно помнить – Мы не просто рассказываем об изделии и описываем его качества, мы непременно должны «связать» эти качества с потребностями клиента. Эту вещь будет носить данный человек, а значит, чтобы его заинтересовать, мы должны показать ему, чем она будет полезна именно ему. Например:
Мы можем сказать: «Этот цвет самый модный в этом сезоне », а можно сказать «Этот цвет просто идеально подходит к вашему платью ». Второй вариант несомненно больше понравится клиенту.
Мы можем сказать: «Эти бусы изготовлены из пластмасса »,а можно сказать «Эти бусы изготовлены из пластмасса – Вы сможете очень долго носить это изделие и оно не потеряет свой вид ».
Рассказывайте об особенностях и преимуществах продукта:
Особенность продукта – это то, что осязаемо, то, что Вы можете увидеть, потрогать и почувствовать. Особенность – это, что отличает этот продукт от другого, другими словами, делает его особенным. Всякий раз, когда Вы продаете аксессуар клиенту, выявите какую-либо особенность этого продукта и расскажите об этом. Вы должны быть уверены в том, что эта черта связана с той, которой клиент уже интересовался и о которой он с Вами говорил.
Пример: Комплект из серег и цепочки из металла
Особенность:
«Вы сможете приобрести готовый комплект. Это избавит Вас от необходимости что–либо подбирать. В комплекте украшения идеально подобраны по стилю, цвету и фактуре »
Преимущество продукта –это достоинство продукта.
Например:
«Эти серьги выполнены в классическом стиле. Они одинаково подойдут как к офисному стилю, так и к вечернему наряду »
«В состав металла, из которого изготовлено украшение, не входит никель. Таким образом, украшение абсолютно гиппоаллергенно »
Когда Вы демонстрируете товар клиенту, важно давать ему возможность потрогать или примерить товар, чтобы почувствовать его. Если клиент ещё не расположен примерить украшение, прорекламируйте его на себе, тогда клиент может увидеть, как оно смотрится не на бирке, а на человеке и обратит на него внимание. После этого вы можете начать добавлять к этому украшению что-то подходящее. Клиент наглядно увидит, как хорошо это смотрится именно в комплекте.
Есть один очень правильный приём презентации товара, назовём его «Дотронься – Отпусти ». Вся хитрость приёма заключается в том, чтобы рассказывая и демонстрируя товар, периодически давать его в руки клиенту, чтобы он мог потрогать и увидеть то, о чём вы говорите, а потом снова забирать его. Например:
«У этой подвески невероятно сверкающие камни! » далее даёте клиенту подвеску в руки, чтобы он мог посмотреть на них.
«Эта подвеска просто идеальной длины, она располагается на такой высоте на грудной клетке, что зрительно ещё больше удлиняет шею » далее прикладываете клиенту её к телу, чтобы она смогла увидеть это на себе.
Более того, клиент очень скоро совсем не захочет отпускать товар из рук и непременно купит его.
Всегда применяйте этот приём в презентации товара, вы заметите, как быстро клиент заинтересуется предлагаемыми изделиями.
Чтобы научиться предлагать именно тот товар, который нужен, Вы должны знать весь ассортимент моделей, и где они расположены в магазине. Каждый раз, когда приходят новые коллекции, Вам нужно с ними внимательно ознакомиться. А также выделить для себя в коллекции сочетающиеся между собой изделия, чтобы с лёгкостью предлагать их покупателям.
Diva – магазин модных аксессуаров, а стили и направления в моде быстро меняются. Вы должны быть в курсе всех последних тенденций моды и знать, как выглядят «последние новинки» - именно этого ждут от Вас наши клиенты.
Итак, из чего состоит презентация товара:
· Описание изделия
· Описание особенностей и преимуществ изделия
· Способ «Дотронься-отпусти»
· Идеальное знание расположения коллекций в магазине
· Ваши знания о последних тенденциях и направлениях моды
Дополнительные модели.
Представление дополнительных моделей нашим клиентам – это фундаментальная часть успеха в бизнесе. Дополнительные модели служат не только для того, чтобы обеспечить план продаж, но это жизненно важная часть обеспечения потребительской удовлетворенности.
Необходимо всегда демонстрировать покупателям дополнительные модели, потому что они не всегда знают, что к тем серьгам, которые они выбрали, есть подходящий браслет или цепочка. Будем откровенны, в наших магазинах такой большой выбор, что он покажется волнующим и непостижимым для наших покупателей.
Предложение дополнительных моделей клиенту – это часть навыка помощи клиенту; клиенты любят, когда к ним относятся с вниманием, поэтому они оценят «лишний километр», который Вам придется пробежать, чтобы принести им тот товар, который действительно им подойдет.
Не мы оцениваем, достаточно ли товаров приобрел покупатель, каждый клиент решает это для себя сам!
Вы не просто продаете данному клиенту товар, но вы также продаете то чувство, положительную эмоцию, которую клиент испытает, когда оденет эту вещь. Таким образом, Вы обеспечиваете настоящую потребительскую удовлетворенность.
Мы всегда, в первую очередь, продаём ЭМОЦИЮ, и только потом товар. Нам очень важно, что клиент увидит, что именно эти изделия ему по-настоящему подходят и украшают его.
Например:
Если Вы купите игрушку, работающую на батарейках, а продавец предложит Вам батарейки, Вы не будете воспринимать это как давление, а Вы воспримете это как хорошую работу с клиентом. То же самое относится к покупке спортивных ботинок, когда Вам не предлагают приобрести также носки, или к покупке лака для ногтей без жидкости для снятия лака, или цепочке без подходящих к ней серег.
Так что помните об этом, когда Вы работаете с клиентами, потому что, если Вы по-настоящему цените их, их пожелания и потребности, Вы всегда будете предлагать дополнительные модели в зависимости от той информации, которую они Вам предоставили.
В такой ситуации необходимо Умение слушать!
Продолжайте предлагать дополнительные модели, пока клиент сам вас не остановит!
Лучший момент, когда Вы можете посоветовать дополнительную модель - во время продажи, так как клиент все еще слушает Вас внимательно и открыт для советов. Клиент diva может покупать как минимум два / три изделия за один раз.
Подумайте о разнообразии нашего выбора. А если Вы взгляните на себя, неужели на Вас только один аксессуар?
Импульсивная покупка
Во всех магазинах diva есть предкассовая полка. В ней располагаются товары из категории, так называемой, импульсивной покупки. Это различные приятные мелочи. Клиенты всегда с удовольствием покупают эти товары при вашей профессиональной и вежливой рекомендации.
В предкассовую полку могут входить:
· Чистящая салфетка
· Подарочная упаковка (большая/маленькая)
· Резинки для волос
· Блески и бальзамы для губ
· Изделия, рекомендуемые отделом закупок
Ассортимент товаров для предкассовой полки регулярно обновляется и пополняется. Туда добавляются дополнительные модели, чтобы создать впечатление еще большего разнообразия. Это могут быть кошельки, лаки для ногтей, блокноты, специализированные изделия к праздникам, и многое другое. И всё это продаётся по очень доступным ценам. Вам нужно только рассказать о них.
Например:
«Обратите внимание на наши новые блески для губ. Они не только прекрасно смотрятся на губах, но и увлажняют и защищают их от обветривания »
«Рекомендуем Вам приобрести у нас чистящую салфетку! Она прекрасно ухаживает за бижутерией и ювелирными изделиями (из золота и серебра). Салфетка пропитана специальным составом, который очищает украшения от потемнений и предотвращает их преждевременное потемнение. Придаёт металлу и камням блеск и сияние »
«У нас есть фирменная подарочная упаковка diva. Коробочки с нашим логотипом »
«У нас в продаже есть очень милые изделия – кошельки, наборы резинок. Прекрасный вариант для подарка!»
шаг diva. Обеспечение продажи
Разрешение сомнений
Клиенты хотят быть уверены в том, что товар, который они приобретают, им действительно подходит. Поэтому на определенном этапе могут возникнуть вопросы, относящиеся к этому продукту. Мы называем эти вопросы «сомнения клиента».
Эти сомнения обычно возникают как результат наших действий, т.е. когда мы не предоставили клиенту достаточное количество информации или не ответили на вопросы должным образом; также сомнения могут быть признаком того, что клиенту нужно время, чтобы решиться на покупку.
Не воспринимайте это как препятствие, на самом деле, это еще один шаг в сторону покупки. Если Вы можете успешно ответить на сомнения клиента, для него это будет знаком Вашей компетентности и профессионализма. Все сомнения должны быть разрешены к тому времени, как клиент подойдет к кассе.
Примеры:
- Я подумаю об этом
«Вам нравится этот стиль или Вас бы больше заинтересовало что-то другое?»
-Я сначала посмотрю в других магазинах
«Прежде чем Вы уйдете, разрешите мне показать Вам кое-что похожее »
Иногда вам просто необходимо принять решение за клиента. Скажите, что лучше выбрать и почему. Обязательно аргументируйте ваши советы
«Эта подвеска больше подойдёт к деловому костюму. Вам же нужно к вечернему платью, поэтому я порекомендую более нарядное изделие. »
Как часто Вы идете в магазин и мечтаете, чтобы кто-то сказал Вам, что купить и принял решение за Вас. Как часто Вы покупали вещь, которую Вы сами никогда бы не одели, но Вам ее посоветовал продавец и теперь Вы носите ее с удовольствием.
Когда клиенты заходят в diva, они могут просто растеряться в многообразии представленного ассортимента. В этом случае им просто необходима наша помощь, наша задача - помочь им принять решение. Многие клиенты выходят из магазина без покупок только потому, что они не могут сделать выбор и у них не хватает энергии, чтобы принять решение. Вот почему мы здесь …. ДЕЛАЙТЕ ВЫБОР ЗА КЛИЕНТА.
Часто клиент выходит из магазина без покупки, так как мы не попросили его сделать эту покупку.
Если в процессе выполнения предыдущих четырёх шагов diva
· Приветствие
· Начало разговора
· Выявление потребностей
· Презентация товара
Вы обеспечили полную потребительскую удовлетворенность, этот шаг, шаг обеспечения продажи, или скажем проще – непосредственная продажа изделия будет очень легким.
Обеспечение продажи – это часть процесса, когда клиент соглашается приобрести товар.
Вы должны спросить клиента о покупке, чтобы направить его к кассе. Вопрос о покупке – это замечательный способ предотвращения воровства. Если Вы видите клиента, который ходит по магазину с огромным количеством аксессуаров в руках, Вы можете предложить отнести их на кассу, пока они выбирают дальше. Так, вы обеспечите продажу этих изделий и покажите клиенту, что Вы знаете, что у него есть.
Но не забывайте, что у нас действует правило, что в любом случае – больше трёх изделий в руках мы предлагаем отнести на кассу.
Если клиенты не хотят, чтобы их товары отнесли не кассу, просто покажите им, что Вы знаете, что у них в руках, например «это такая прелестная розовая цепочка с камнями». Таким образом, мы даем понять клиентам, что мы знаем, что у них есть, это обеспечит сохранность товара.
Если же вы видите, что, несмотря на Ваши усилия, клиент не готов к покупке- очень важно отпустить его легко. Здесь важно быть внимательным, но не навязчивым. Будет уместно разрядить обстановку следующими фразами:
«Покупать совсем необязательно. Я была очень рада помочь Вам и будем рады видеть Вас снова!»J
«В нашей компании самое главное правило – мы всегда рады нашим клиентам »
В виде шутки, подойдёт:
«За консультацию/ примерку мы денег не берём »
«Сделаете покупку в другом магазине – непременно зайдите к нам, похвастайтесь J»
Улыбайтесь, Улыбайтесь и ещё раз Улыбайтесь!!! Всегда!!!J
Презентация
Нам бы хотелось уделить особое внимание главе презентация.
Итак, в области продаж можно выделить 3 вида презентации:
© Презентация себя
© Презентация компании
© Презентация товара
Что такое презентация себя?
Как только вы приветствуете клиента, с самой первой минуты вашего с ним зрительного контакта, у покупателя складывается о вас его первое впечатление.
Как вы думаете, какое вы должны произвести впечатление о себе, чтобы он совершил покупку?
Доброжелательность, приветливость, готовность помочь, внимательность …. Этот список можно продолжать бесконечно и мы с вами уже говорили об этом в предыдущих главах. Хочется отметить ещё одно очень важное качество, которое точно расположит клиента к вам и к покупке, и это качество называется – УВЕРЕННОСТЬ в себе. Вы уже не раз слышали такие изречения и афоризмы, как «окружающие относятся к вам так, как вы относитесь к себе» или «человек, который не уважает себя сам, не может вызвать уважение у других». Знакомо? Так вот, в этом случае действует такое же правило, только с небольшим уточнением. На рабочем месте вы представляете не только себя, но и ещё, как минимум, две вещи, а именно:
ü Компанию
ü Продукт / товар
Таким образом, уверенность в нашем случае должны излучать вы, наша компания, наш продукт. И только вы можете сделать так, чтобы клиент почувствовал эту уверенность.
Уверенность в себе.
Чтобы излучать уверенность в себе перед клиентом, прежде всего вам необходимо хорошо себя чувствовать. Можно назвать несколько факторов, которые особенно влияют на ваше самочувствие и уверенность в себе. Нужно:
© Хорошо выглядеть
© Ваша одежда должна соответствовать правилам делового этикета
© Ваши ногти и волосы должны быть ухоженными
© Ваша обувь должна быть удобной
© Вы должны быть спокойны и дружелюбны
© У вас должно быть позитивное настроение
© У вас должно быть позитивное отношение к людям
© У вас должна быть правильная и грамотная речь
© Вы должны быть хорошо информированы и начитаны
© У вас должен быть широкий кругозор
© Вы должны быть любознательны
Все вышеперечисленные пункты можно отнести к просто интересному и приятному в общении человеку.
Всё, что окружающие о вас думают, это исходит от вас изнутри, вы же слышали такую фразу «добрые старушки стареют красиво». Так и на вашем лице можно прочитать ваше отношение к жизни и окружающему миру. И, уверяю вас, что только позитивно настроенные люди привлекает окружающих.
Уверенность в компании.
Наша компания, как очень большой и сложный организм, может по- разному излучать свою уверенность. Это выражается в том, как компания себя позиционирует, насколько она привлекательна для покупателей, насколько презентабелен внешний вид наших магазинов итд. НО, самым важным источником, который одновременно является для наших покупателей и лицом нашей компании – ЭТО ВЫ.
Для того, чтобы узлучать от себя «уверенность компании», вы прежде всего должны сами быть в ней уверены. Давайте попробуем перечислить сильные стороны компании diva, то, чем мы могли бы гордиться, то, что вас самих привлекает в ней, то, почему вы работаете именно в этой компании, а ни в какой- либо другой. Раз эти качества привлекли Вас, значит они могут привлечь и клиентов diva.
Итак:
· Дива – это всемирно известный бренд (представлен в 27 странах мира, более 4000 магазинов)
· Дива – стабильная иностранная компания
· Дива очень динамично развивается на российском рынке
· Команда Дива – это молодые, энергичные и креативные люди
· В Диве приняты международные стандарты обслуживания
· В Диве развит сильный корпоративный дух
· Дива на сегодняшний день занимает первое место на рынке в сегменте бижутерии
· Дива заботится о презентабельном виде каждого магазина
· У Дивы широкий круг покупателей в возрасте от 10 до 50 лет
· Дива занимается повышением уровня обслуживания и повышения квалификации сотрудников, путём проведения тренингов и обучений
· Дива всегда приветствует карьерный и профессиональный рост своих сотрудников
Уверенность в товаре.
Для того, чтобы рекламировать продукцию, представленную в наших магазинах, вы должны знать весь ассортимент, все модели, а также разбираться в новинках и последних тенденциях моды. Давайте попробуем перечислить особенности и преимущества продукта компании Дива:
· Продукция Дива всегда соответствует последним тенденция моды
· Дизайн украшений Дива создаётся профессиональными английскими дизайнерами
· Ассортимент магазина обновляется еженедельно
· Продукция Дива соответствует европейским стандартам качества
· Продукция Дива гипоаллергенна
· В Диве всегда представлен широкий ассортимент товара
· Продукция Дива удовлетворяет потребности широкого круга покупателей, девушек и женщин от 10 до 50 лет
· В Диве представлен широкий выбор цветовой гаммы
· Дива всегда представляет коллекцию украшений в виде комплектов
· В Диве представлен широкий выбор «базовых» украшений, под золото и серебро
· В Диве всегда представлены товары по уходу за бижутерией
· Дива строго соблюдает правило соотношения цена – качество
· Дива представляет конкурентно способные цены
· В Диве проходят сезонные скидки
· В Диве проводятся промакции
В этом списке мы перечислили далеко не все преимущества компании и продукта diva, вы, наверняка, сможете добавить в него ещё очень много от себя. Самое важное в том, что если вы проясните и проговорите эти качества для себя, то вы сможете с лёгкостью говорить об этом клиентам. Презентация себя, компании и продукта diva могут и должны использоваться в каждом из 5 шагов diva.
Например, приветствие клиента:
«Вы впервые в нашем магазине?».
Если вы видите заинтересованность клиента и желание продолжить разговор, можно сказать о том, что
«Компания Дива в России является представительством всемирно известного холдинга Diva, представленного в 26 странах мира ». Это непременно привлечёт интерес покупателя к нашему магазину.
Если клиент уже примеряет украшения:
«Эти серьги изготовлены из гипоаллергенного сплава, он не вызывает аллергии »
«Все модели украшений diva создаются английскими дизайнерами, поэтому они соответствуют всем последним тенденциям моды » можно добавить для молодой девушки «вчера на подиуме – сегодня уже в магазине Дива»
Таким образом, для успешной продажи, а также для вашего личного успеха и карьерного роста в компании, в которой вы работаете, необходимы 3 условия:
ü Уверенность в себе
ü Уверенность в компании
ü Уверенность в продукте, который вы представляете
Желаем Вам Удачи и Успехов! Верьте в себя, и вас всё получится!