Глава III. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
СОДЕРЖАНИЕ
I. ЧТО ТАКОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ?
II. О КАЧЕСТВЕ
Знание истинного качества, которое отвечает требованиям заказчика
Как мы выражаем качество?
Управление стандартами качества
III. КАК ПОНИМАТЬ УПРАВЛЕНИЕ
Проблемы управления в прошлом
Как происходит управление
Помехи для управления и улучшений
I. Что такое управление качеством?
Японский подход к управлению качеством стал подлинной революцией в менеджменте. Он представляет из себя новый образ мышления в отношении менеджмента.
Японские промышленные стандарты (JIS) определяют управление качеством следующим образом:
«Управление качеством - это система методов производства, которые обеспечивают производство экономически выгодным способом качественных товаров или услуг, отвечающих требованиям потребителей. Современные методы управления качеством используют статистические методы и часто называются статистическим управлением качеством».
Мое собственное определение УК следующее:
«Применительно к практической деятельности управление качеством означает разработать, спроектировать, изготовить и обеспечить техническое обслуживание качественной продукции, которое экономически наиболее выгодно, наиболее полезно и полностью удовлетворяет заказчика».
Чтобы достичь этих целей каждый сотрудник компании должен участвовать и поддерживать процесс УК, включая высшее руководство, все подразделения и всех сотрудников.
Отходя немного в сторону от самого определения УК, я хотел бы обратить внимание на ряд особенностей интерпретации УК.
1. Мы занимаемся УК для того, чтобы производить продукцию с таким уровнем качества, который может удовлетворить требованиям заказчика. Простого соответствия национальным стандартам или техническим условиям здесь недостаточно. Японские промышленные стандарты или международные стандарты, разработанные ISO или МЭК не очень совершенны. Они содержат много недостатков. По этой причине заказчики могут быть не удовлетворены, если продукция отвечает только, например, стандартам JIS. Кроме того, мы должны иметь в виду, что требования заказчиков от года к году меняются, тогда как промышленные стандарты, даже когда они видоизменяются, не могут поспевать за требованиями заказчиков.
2. Мы должны постоянно ориентироваться на заказчиков. Это означает, что производители не должны принимать для себя за правило ощущать, что они оказывают покупателю некое одолжение, продавая ему свою продукцию. Будем называть такой тип действий как «выброс продукции на рынок». В противоположность этому то, что предлагаю я, является системой, когда «рынок входит внутрь производства». Я предлагаю, чтобы изготовители изучали мнения и требования заказчиков и принимали их во внимание, когда осуществляют проектирование, изготовление и реализацию своей продукции. Когда производится разработка новой продукции, производитель должен учесть потребности и требования заказчиков. Это означает исповедовать принцип «потребитель - это король». Право выбора продукции остается за потребителем.
3. Очень важно правильно интерпретировать понятие «качество». Выше этот термин интерпретировался как «качество продукции», однако ниже я дам более широкое его толкование.
В узком смысле качество означает качество продукции.
В более широкой интерпретации качество означает качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество человека, в т.ч. рабочего, инженера, менеджера, руководителя, качество системы, качество компании, качество целей и т.д. Применительно к УК в нашем понимании эта интерпретация качества имеет основополагающее значение.
4. Как бы высоко не было качество продукции, если ее цена непомерно высока, она не может удовлетворить потребителя. Другими словами, качество нельзя определять в отрыве от цены. Это очень важно при планировании и разработке качества. Не может быть управления качеством, игнорирующего цену, прибыль и управление затратами. То же самое мы можем сказать и об объемах выпускаемой продукции. Если производство не имеет сведений о количестве выпущенной продукции, о количестве полученных при этом отходов, о количестве дефектов и объемах переделки, оно не способно оценить долю несоответствующей продукции и уровень затрат на переделку. А без этого невозможно заниматься УК. Поставка продукции, не вся часть которой отвечает требованиям, вызовет неудовлетворение заказчиков. Такая поставка будет потерей труда, исходных материалов и энергии. Управление затратами и УК - две стороны одной медали. Для того, чтобы эффективно управлять затратами необходимо эффективное УК. Это же относится и к управлению объемами выпущенной продукции: если процент брака меняется или значительная часть продукции возвращается, то нельзя говорить о наличии эффективного управления производством. Каждый должен стремиться поставлять продукцию нужного качества, установленной цены и в нужном объеме.
Внедрение УК означает:
1. использование УК в качестве основы
2. применение интегрированного управления, охватывающего затраты, цену и прибыль
3. управление количеством (объем производства, объем продаж, объем складских запасов) и сроками поставки.
Когда все подразделения и все сотрудники компании участвуют во всеобщем управлении качеством, они должны внедрять УК в широком смысле, который включает и управление затратами, и управление количеством. В противном случае УК, даже в узком понимании этого термина, не может быть реализовано. Именно по этой причине всеобщее УК также называют «интегральным УК», «УК, в котором принимают участие все», а также «управление качеством менеджмента».
II. О КАЧЕСТВЕ