ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

ГОСТ Р 50681-94

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Дата введения 01.01.1995 г.

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

 

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки до­кументации при проектировании туристских услуг и предназна­чен для предприятий, организации различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих ту­ристские услуги.

НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

 

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Закон Российской Федерации «Об охране окружающей при­родной среды».

ГОСТ 12.1.36-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых 1 и общественных зданиях.

ГОСТ 17.4.2.01-81 Охрана природы. Почвы. Номенклатура I показателей санитарного состояния.

ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения.

 

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

 

В настоящем стандарте использованы следующие термины:

3.1. Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.01-90).

3.2. Исполнитель туристской услуги предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказы­вающие туристскую услугу.

3.3. Потребитель услуги получатель услуги (турист, экс­курсант, предприятие).

3.4. Заказчик - предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги.

3.5. Разработчик - предприятие или гражданин-предпри­ниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.

3.6. Описание туристской услуги - информация об основ­ных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания.

3.7. Тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путе­шествия тур имеет значение проектировочного модуля.

3.8. Программа обслуживания туристов - перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предос­тавляемых туристам в определенных последовательности, вре­мени, месте и условиях обслуживания.

3.9. Туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характери­зующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам.

3.10. Туристская трасса - утвержденный и соответствую­щим образом оборудованный маршрут.

3.11. Технологическая карта экскурсии - технологический документ, определяющий логическую последовательность ос­мотра достопримечательных объектов на маршруте.

Примечание. Технологическая карта включает пространствен­но-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продол­жительность, протяженность, месторасположение остановок, точек об­зора и пр.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.

3.12. Технологическая карта туристского путешествия -

технологический документ, определяющий содержание про­граммы и условий обслуживания туристов на конкретном мар­шруте.

3.13. Контрольный текст экскурсии - технологический до­кумент, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам.

Примечание. На основе контрольного текста экскурсовод со­ставляет индивидуальный текст, отображающий особенности и воз­можности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскур­сантов.

3.14. «Портфель экскурсовода» - комплект информацион­ных материалов (фотографий, копий документов, географиче­ских карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 

4.1. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Рос­сийской Федерации «О защите прав потребителей» безопас­ность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружаю­щей среды.

4.2. Проектируемые услуги должны соответствовать обяза­тельным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01-81. СНиП 2.08.02-89, стандартам в области охраны природы).

4.3. Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гос­тиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, гор­нолыжные подъемники и другие) должны пройти государствен­ную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Рос­сийской Федерации «Об охране окружающей природной среды».

4.4. Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

 

5.1. Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

5.2. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого •частника процесса проектирования услуги.

5.3. Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля качества;

- анализ проекта;

- представление проекта на утверждение.

5.3.1. Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуг должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

5.3.2. Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

-описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значения характеристик процесса обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования,

- количество необходимого персонала и уровень его профес­сиональной полготовки;

-договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

- гарантии;

- необходимые согласования (с собственниками рекреацион­ных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и по­жарного надзора, госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществ­ляется по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расче­ты за услугу) и составление для каждого из них технологиче­ских карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьиро­ваться в зависимости от вида услуги.

5.4. Результатом проектирования туристской услуги являют­ся технологические документы (технологические карты, инст­рукции, правила, регламенты и др.).

5.5. Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть уста­новлены формы, методы и организация контроля за осуществ­лением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслужива­ния, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги; определение методов оценки контролируемых характе­ристик.

5.6. Анализ проекта является завершающим этапом проекти­рования и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безо­пасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

-требования к процессам обслуживания туристов соответст­вуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

5.7. Утверждение проекта является завершающим этапом I проектной разработки.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

5.8. Проектирование отдельных видов туристских услуг.

5.8.1. Проектирование услуги «Туристское путешествие».

Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа: 1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги «Туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги «Туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определения:

- маршрута путешествия;

- перечня туристских предприятий-исполнителей услуги;

- периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

- состава экскурсий и достопримечательных объектов;

- перечня туристских походов, прогулок;

- комплекса досуговых мероприятий;

- продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

- количества туристов, участвующих в путешествии;

- видов транспорта для внутри маршрутных перевозок;

- потребности в инструкторах-методистах по туризму, экс­курсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем пер­сонале и необходимой дополнительной их подготовки;

- необходимого количества транспортных средств;

- форм и подготовку рекламных, информационных и карто­графических материалов, описания путешествия для информа­ционных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги «Туристское путешест­вие» являются следующие технологические документы турист­ского предприятия:

- технологическая карта туристского путешествия (приложе­ние А);

- график загрузки туристского предприятия (приложение Б); -информационный листок к туристской путевке, который

представляется потребителю (приложение В).

5.8.2. Проектирование услуги «Туристский поход» преду­сматривает:

-проведение экспедиционного обследования района и мар­шрута туристского похода;

-подготовка проектов размещения и оборудования турист­ских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

-расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

-определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

- подготовку рекламно-информационных материалов с опи­санием трассы похода;

- определение мер безопасности услуги «Туристский поход».

Разработка трасс походов должна осуществляться по терри­ториям с благоприятными природными условиями, отвечающи­ми экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требо­ваниям, установленным в действующей нормативной докумен­тации (ССБТ, стандартам в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги «Турист­ский поход» является отчет о проведении экспедиционного об­следования маршрута туристского похода (приложение Г), а также материалы социологического изучения пожеланий ту­ристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги «Туристский поход» яв­ляется паспорт трассы туристского похода (приложение Д).

Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с:

- органами санитарно-эпидемиологической службы;

-другими организациями, контролирующими перемеще­ние транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекци­ей и т. п.);

- органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

5.8.3. Проектирование услуги «Экскурсия». Проектирование услуги «Экскурсия» предусматривает опре­деление:

- тематической направленности;

- объектов осмотра;

- продолжительности экскурсий;

- объема информации;

- формы перемещения по маршруту экскурсии; -результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания.

Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:

- технологическая карта экскурсии (приложение Е);

- контрольный текст экскурсии;

- материалы «Портфель экскурсовода»;

- схема трассы маршрута транспортной экскурсии (приложение Ж).