МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
(МИНТРАНС РОССИИ)
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА
(РОСАВИАЦИЯ)
ФГБОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»
Методические указания по выполнению
Курсовой работы по дисциплине
«Управление качеством технологических
Процессов в аэропортах»
Направление подготовки
Эксплуатация аэропортов и обеспечение полетов
Воздушных судов.
Профиль подготовки
Организация аэропортовой деятельностью
Санкт-Петербург
Год
Методические указания по выполнению
Курсовой работы по дисциплине
«Управление качеством технологических
Процессов в аэропортах»
С целью закрепления знаний, полученных при изучении теоретического курса дисциплины «Управление качеством технологических процессов в аэропортах», выполняется курсовая работа. Курсовая работа должна свидетельствовать об умении и готовности студента применять на практике полученные теоретические знания, принимать самостоятельные решения. Предполагается, что студент может разрабатывать и предлагать программы организационно-технических мероприятий, необходимых для развития управления качеством технологических процессов в аэропортах и качества отдельных видов аэропортовой деятельности с учетом существующей нормативной базы и передовых технологий в области аэропортовой деятельности.
Курсовая работа является итоговой работой студента по изученному курсу. Выполненная работа должна выявить степень теоретической и практической готовности студента: - способность самостоятельно разрабатывать и ставить цели - умение анализировать внешнюю среду аэропортового предприятия - умение оценивать внутренние стороны организации - принимать обоснованные решения, улучшающие конечный результат
Курсовая работа выполняется на основе изучения нормативно-правовой базы руководящих документов, регламентирующей и регулирующих деятельность аэропортовых предприятий в области качества, литературы по данной проблематике, анализа деятельности конкретного аэропортового предприятия России. Тематика курсовых работ направлена на изучение современных проблем развития аэропортовых предприятий, анализа их деятельности, прогнозирования развития аэропортовых предприятий с учетом разработки новых технологий.
Общие требования к курсовой работе следующие: - логическое изложение материала курсовой работы - четкая аргументация основных положений работы - конкретность изложения основных положений работы - обоснованность выводов и предложений
Тема курсовой работы определяется согласно «Приложения № 1» к методическим указаниям. При совпадении тем у студентов, задание по подготовке курсовой работы уточняется у преподавателя. Студенты могут выполнить курсовую работу по другой теме, при этом согласовав выбранную тему с преподавателем.
Написание курсовой работы - процесс, включающий в себя ряд взаимосвязанных этапов:
- выбор темы курсовой работы;
- разработка рабочего плана курсовой работы;
- сбор, анализ и обобщение полученной информации;
- оформление курсовой работы и её представление для проверки;
- защита курсовой работы;
Выбор темы наиболее сложный этап выполнения курсовой работы. Тема должна быть интересна для студента, соответствовать тематике дисциплины, должна обладать определенной степенью новизны, должна быть актуальна. Желательно, что бы студент обладал определенным запасом знаний по выбранной теме. И одной из задач, решаемых при работе над курсовой работе это получение новых знаний по выбранной теме.
Важным этапом подготовки к выполнению курсовой работы является составление рабочего плана, который позволяет студенту организовать свою работу. Предварительно должны быть выбрана цель, (проблема) работы, необходимо выбрать методику поиска информации, направления раскрытия поставленных вопросов.
Цели и вопросы курсовой работы должны содержат формулировку главной цели, которая видится в решении основной проблемы курсовой работы. Конкретное описание сути решения проблемы представляет формулирование главной цели курсовой работы. В соответствии с основной целью следует выделить два-три вопроса, которые необходимо решить для достижения главной пели курсовой работы. Каждый из вопросов формирует отдельную главу курсовой работы.
Рабочий план составляется в произвольной форме, представляется преподавателю и с учетом сделанных им замечаний и предложений корректируется и уточняется.
На начальном этапе работы над курсовой работой необходимо заниматься поиском необходимой информации по выбранной теме и в соответствии с поставленными целями курсовой работы. Поиск необходимой информации необходимо проводить:
- в библиотеках по отбору необходимой литературы;
- в информационных источниках, рекомендуемых преподавателем;
При поиске необходимой информации необходимо систематизировать найденную информацию по поставленным в рабочем плане вопросам. При этом следует конспектировать информационные материалы, делать необходимые выписки и составлять списки нормативных актов и литературы, которая будет использоваться при написании курсовой работы.
По мере сбора необходимой информации по выбранной теме необходимо написание
черновика курсовой работы. В нем необходимо отразить основные направления рассмотрения вопросов поставленных в рабочем плане, сформулированы предварительные выводы, составлен список информационных источников.
Доработка курсовой работы проводится с учетом замечаний и рекомендаций преподавателя.
Структура и содержание курсовой работы.
По объему курсовая работа должна быть не менее 15-20 страниц формата «А4». Используемый шрифт Times New Roman, размер шрифта 14. Курсовая работа состоит из следующих частей: титульный лист, оглавление, основная часть, список литературных источников. Содержание изучаемого вопроса сопровождается таблицами, схемами, графиками, расчетами, которые изложены в приложениях к основной части. Курсовую работу следует выполнить в электронном виде и распечаткой разделов: титульного листа, оглавления и выводов и предложений.
При проработке темы курсовой работы рекомендуется использовать нормативные правовые акты по управлению качеством аэропортов и аэропортовой деятельности, действующей на территории РФ и документы международных организаций ИКАО, ИАТА, ACI, учебную и справочную литературу, статистические данные, собственные материалы.
Основная часть курсовой работы состоит из нескольких разделов: введение, основная часть, заключение, приложение «Список информационных источников», приложения со ссылками на нормативные акты, таблицы, диаграммы и т.д..
В оглавлении содержится названия глав и разделов с указанием номеров страниц, на которых расположены главы и разделы.
Во введении необходимо обосновать актуальность темы. При этом необходимо выделить основную цель (проблему) и вопросы, на решение которых направлена работа.
Необходимо определить объект исследования (конкретный аэропорт, структурное подразделение, определенную деятельность и т.д.). Объем введения не должен превышать одной-двух страниц.
Основная часть курсовой работы состоит, как правило, из двух-трех глав.
В первой главе рекомендуется дать описание объекта исследования, его характеристики и свойства, дать анализ внешнего окружение и внутреннего состояния объекта, в связи с заявленной темой работы. Необходимо дать анализ выявленной информации по заявленной теме, рассмотреть существующую базу нормативных правовых актов по выбранной теме, рассмотреть вопрос о соответствии выявленной информации существующему положению.
Во второй главе на основе анализа необходимо выделить основные задачи (вопросы) и определить направления их решений.
Необходимо выявить положительные стороны объекта, деятельности и
недостатки. Это должно быть подкреплено фактической информацией полученной из рассмотренных источников.
Третья глава, как правило, освещает разработку предложений по решению поставленных вопросов для достижения поставленной цели в курсовой работе.
Заключение - обобщаются основные выводы, предложения направленные на достижение поставленной цели.
Приложение «Список информационных источников» состоит из перечня
информационных источников, которые были использованы в курсовой работе.
Порядок оформления списка источников находится в Приложении № 2.
Защита курсовой работы.
После полного завершения курсовая работа в установленные сроки представляется преподавателю на рассмотрение.
Курсовая работ в завершенном виде должна быть представлена преподавателю не позднее, чем за две недели до установленного срока защиты курсовой работы.
Не допускаются к защите и возвращаются для повторного написания:
- курсовые работы, полностью или в значительной степени выполненные не самостоятельно (путем сканирования, ксерокопирования или механического переписывания материала из источников информации без использования цитирования), и (или) курсовые работы, объем цитированного текста которых составляет более 50%.
Титульный лист курсовой работы в приложении № 3.
Преподаватель кафедры № 23 __________________
(Е.И. Сытых)
Заведующий кафедрой № 23 _________________
(Е.В.Коникова)
Приложение № 1
| № П.П. | ТЕМА КУРСОВОЙ РАБОТЫ |
| Разработать систему контроля качества для подразделения обработки багажа аэропорта (на примере аэропорта …). Необходимо рассмотреть действующие нормативно правовые документы, регламентирующие данный процесс обслуживания. Произвести анализ существующей в аэропорту практике обработке багажа, выявляя слабые стороны процесса. Подобрать показатели качества для критичных операций обработки багажа с учетом требований пассажиров и техническими возможностями аэропорта. Определить ответственных за контроль выполняемых критичных операций и ответственных за анализ качества обработки багажа, установить периодичность контроля и анализа качества. Описать процедуры контроля и распределение ответственности за контроль и анализ качества обработки багажа и доведение информации до работников. | |
| Подобрать критерии качества деятельности аэропортового предприятия по внутренней уборки воздушного судна (на примере аэропорта …). Необходимо рассмотреть действующие нормативно правовые документы, регламентирующие данный процесс, требования авиаперевозчиков к качеству внутренней уборки воздушного судна. Рассмотреть существующую практику по внутренней уборки воздушного судна в аэропорту. Выявить недостатки в процессе уборки ВС. Подобрать показатели качества для критичных операций внутренней уборки ВС с учетом требований авиаперевозчика и техническими возможностями аэропорта. Выработать методику замера и анализа этих показателей. Описать процедуры контроля и распределение ответственности за контроль и анализ качества внутренней уборки и доведение информации по качеству до работников. | |
| Разработка организационно-технических мероприятий с целью повышения уровня качества обслуживания коммерческой загрузки (КЗ) регулярного рейса на перроне в аэропорту… Необходимо рассмотреть действующие нормативно правовые документы, регламентирующие данный процесс обслуживания. Выполнить анализ уровня качества обслуживания К.З. с учетом действующей в аэропорту системы контроля качества. При анализе учитывать используемые при обслуживании НАТ (срок службы НАТ, Т.О., частоту выходов из строя, резерв НАТ, опыт персонала и т.д.). Сравнить время обслуживания со временем обслуживания в подобных аэропортах России. Регулярность выполнения рейсов и влияние на регулярность процесса обслуживания КЗ. Предложить мероприятия по повышению качества (замена НАТ на более совершенную, повышение квалификации персонала (каким образом - описать) и т.д. | |
| Анализ качества наземного обслуживания ВС в аэропорту при подготовке к выполнению регулярного рейса нового авиаперевозчика (на примере аэропорта…). Необходимо рассмотреть действующие нормативно правовые документы, регламентирующие процесс наземного обслуживания. Выполнить анализ уровня качества обслуживания с учетом требований авиаперевозчика к качеству наземного обслуживания (в идеале с учетом стандартов ISAGO). | |
| Анализ применения системы показателей качества обслуживания пассажиров в аэропорту… Рассмотреть действующие стандарты (в том числе добровольные) в области обслуживания пассажиров в аэропорту. Рассмотреть существующую систему контроля качества обслуживания в аэропорту, сравнить с нормативными документами и с учетом отзывов пассажиров выполнить анализ об эффективности системы показателей качества обслуживания пассажиров в данном аэропорту. Предложить мероприятия по повышению эффективности. | |
| Сотрудничество оператора по наземному обслуживанию и авиаперевозчика по вопросам качества обслуживания пассажиров (на примере аэропорта…). Основа сотрудничества - соглашение о наземном обслуживании и соглашение об уровне качества обслуживания между авиаперевозчиком и аэропортом. Провести анализ соглашений. При анализе обратить внимание на тип используемого соглашения о наземном обслуживании (ИАТА или на основе ГК), на содержание (что описывается, полноту охвата, какие приложения и что они предусматривают и т.д.). При наличии «Соглашения об уровне качества обслуживания» проанализировать показатели качества, используемые в соглашении, наличие методов замера этих показателей, периодичность отчетов по качеству, аудит авиаперевозчика, процедуры компенсации при неудовлетворительном качестве обслуживании. При отсутствии «Соглашения об уровне качества обслуживания» предложить вариант соглашения. | |
| Разработка и внедрение у оператора по обслуживанию пассажиров системы внутреннего аудита. Рассмотреть стандарт ГОСТ Р ИСО 19011 - 2012 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента». Разработать программу аудита (что, как и с какой частотой и какие операции, показатели, документы подвергаются аудиту). Определить возможность создания подразделения внутреннего аудита, либо возложить эту функцию и ответственность на сотрудников другого подразделения, предусмотрев при этом специальную подготовку этих сотрудников. | |
| Анализ качества обслуживания пассажиров при сбойной ситуации (на примере аэропорта…). Рассмотреть нормативные правовые документы регламентирующие обслуживание пассажиров, их права. обязанности авиаперевозчиков, действия аэропортовых предприятий по обслуживанию пассажиров в сбойных ситуациях. Дать определение сбойным ситуациям. Предложить уровни сложности этих ситуаций. Оценить в соответствии со сложностью сбойных ситуаций уровень качества обслуживания пассажиров. Дать рекомендации по повышению качества обслуживания в сбойных ситуациях. | |
| Предложения по изменению системы контроля качества при получение аэропортом международного статуса. Рассмотреть процесс (процедуры) получение аэропорта международного статуса с учетом требований нормативных правовых документов. С учетом новых административных формальностей при обслуживании пассажиров предложить дополнительные показатели качества обслуживания пассажиров и обработки багажа, методы их замера и анализа. Гармонизировать эти показатели с требованиями служб пункта пропуска государственной границы. | |
| Анализ уровня качества процессов регистрации пассажиров и багажа (на примере аэропорта…). С учетом нормативных правовых документов действующих в области обслуживания пассажиров и обработки багажа проанализировать существующую практику обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту. При анализе использовать показатели качества добровольного стандарта «Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ». СИСТЕМА ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ТРАНСПОРТЕ рег. № РОСС RU И 148.04 ТА00. |
Преподаватель кафедры № 23 __________________
(Е.И. Сытых)
Заведующий кафедрой № 23 _________________
(Е.В.Коникова)
Приложение № 2
Образец
Оглавление
1.Введение……………………… 1-2 страница
2.Основная часть……………………….
Глава 1.
1.1. Нормативные правовые акты. …………………
1.2. Анализ объекта …….
Глава 2.
2.1 Обзор существующих технологий, подходов к решению вопроса,
проблемы…………..
2.2 Обоснование предложений по решению вопросов, проблем…………….
3.Заключение (выводы)
Описание проблематики и конкретные предложения
по решению…………………………………… 1-2 страница
4. Научно-справочный материал (Литература)……… 1 страница
(10-15 источников информации)
Приложение № 3.
Оформления списка информационных источников.
Список информационных источников курсовой работы делится, как правило, на две части: нормативные правовые акты и литература, использованные в работе.
Оформляется в соответствии с ГОСТами:
– ГОСТ 7.1-2003 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления» (введен в действие Постановлением Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 25.11.2003 № 332-ст);
– ГОСТ 7.80-2000 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Заголовок. Общие требования и правила составления» (введен в действие Постановлением Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 06.10.2000 № 253-ст),
- ГОСТ 7.82-2001 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание электронных ресурсов» (введен в действие Постановлением Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 04.09.2001 N 369-ст).
При дословном использовании материала для подтверждения важной мысли или существенного положения используется цитирование. В этом случае необходима ссылка на источник, откуда приводится цитата, оформленная в соответствии с национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 7.0.5-2008 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления» (утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 апреля 2008 г. № 95-ст).
Порядок расположения нормативных актов:
а) Конституция Российской Федерации;
б) Законы Российской Федерации;
в) Указы Президента Российской Федерации;
г) Акты Правительства Российской Федерации;
д) акты министерств и ведомств;
е) решения иных государственных органов и органов местного самоуправления;
ж) Постановления пленумов Верховного Суда Российской Федерации и
Высшего арбитражного суда Российской Федерации.
При описании любого нормативного акта должно быть указано его полное наименование, дата принятия, номер, а также официальный источник. Например, Закон Российской Федерации "Об информации, информатизации и защите информации" от 25 января 1995 г. (Собрание законодательства Российской Федерации, 1995. N 8, ст. 609).
Используемые в курсовой работе нормативные акты иностранных государств и международно-правовые акты (Конвенции, договоры и т.д.) располагаются в следующей последовательности:
а) законы;
б) подзаконные правовые акты;
в) международные соглашения.