В основу семейства стандартов серии ИСО 9000 разработчиками были положены восемь принципов менеджмента качества, определенные в ИСО 9000 и ИСО 9004. Принципы менеджмента качества:
1) ориентация на потребителя;
2) лидерство руководителя;
3) вовлечение работников;
4) процессный подход;
5) системный подход к менеджменту;
6) постоянное улучшение;
7) принятие решений, основанное на фактах;
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
В современном производстве во главу угла ставятся маркетинговые исследования, анализ рынка, который служит механизмом, запускающим производство. Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.
Лучше всего иметь постоянных клиентов, которые не только всё время покупают только у нас, но ещё приводят своих друзей, родственников и знакомых.
Таких клиентов принято называть лояльными или приверженными. Лояльность клиентов в десятки раз увеличивает коммерческие результаты бизнеса и его временную устойчивость.
Чтобы соблюдать принцип ориентации на потребителя, требуется понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменения его ожиданий и соответствующие предупреждающие действия. Для этого необходимо измерять удовлетворенность потребителей и поддерживать взаимоотношения с ними.
Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:
- изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;
- обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);
- измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;
- управление взаимоотношениями с потребителями.
Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей: письменное анкетирование, личный опрос потребителей (например, по телефону), групповое обсуждение в коллективах потребителей, сбор информации и наблюдение в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.
Ключевые преимущества реализации принципа:
- увеличение доходов и доли на рынке за счет гибкой и быстрой реакции на благоприятные рыночные возможности.
- эффективное использование ресурсов организации, направленных на повышение удовлетворенности потребителей.
- рост приверженности потребителей, приводящий к повторению сотрудничества.
Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерских функций. Проблема лидерства тесно связана с проблемой власти. Власть обычно подразумевает силу, сила, как правило, вызывает сопротивление.
Так вот, в новых экономических условиях прямое применение силы вообще не ведёт, как правило, к достижению той цели, ради которой она применяется.
Лидер – это, как раз, такой человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. Лидер несет ответственность и наделен полномочиями. Поэтому при прочих равных условиях наличие лидера обеспечивает колоссальные конкурентные преимущества.
Лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач.
Принцип главенствующей роли руководства реализуется посредством следующих действий:
- активность поведения;
- понимание и реагирование на изменения внешней среды;
- принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон - владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;
- определение целей и реализация стратегии для их достижения;
- установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации;
- создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;
- обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;
- вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;
- создание условий для открытых и честных коммуникаций;
- обучение персонала, наставничество.
Ключевые преимущества реализации принципа:
- персонал будет понимать цели и задачи организации, и иметь мотивацию для их достижения;
- деятельность организации выстраивается, осуществляется и оценивается единым способом;
- нарушение взаимосвязей между различными уровнями организации сводится к минимуму.
Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
Принцип вовлеченности персонала реализуется в таких действиях и проявлениях, как:
- принятие на себя ответственности за решение проблем;
- активный поиск возможностей повышения профессионализма и улучшений
- добровольная передача знаний и умений в коллективах;
- ориентация на создание ценности для потребителя;
- рационализаторство и творчество;
- гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.
В современном менеджменте используются такие организационные формы, как команда и проект.
Проект – комплексное, не повторяющееся, одномоментное мероприятие, ограниченное по времени, бюджету, ресурсам.
Команда - рабочая группа, коллектив, созданный из сотрудников организации для реализации проекта. Функции, права и ответственность членов команды определены внутренними документами организации (положениями, приказами и др.). Руководство деятельностью рабочей группы осуществляет руководитель проекта.
Ключевые преимуществами реализации принципа:
- персонал организации становится мотивированным, преданным и вовлеченным в общее дело организации;
- осознание важности своего вклада и своей роли в организации;
- люди активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта;
- персонал свободно делится своими знаниями и опытом, открыто обсуждает проблемные вопросы.
Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Любая деятельность производственная или управленческая, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять у себя эти процессы и управлять ими.
Под процессами понимаются логически упорядоченные последовательности этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. В некотором смысле такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах. И это не случайно. Дело в том, что в жизни организаций всё большую роль играют информационные технологии.
Однако особый интерес представляют так называемые бизнес-процессы. Бизнес-процессы характеризуются тем, что имеют конкретного потребителя, готового платить за их результаты. Они и существуют до тех пор, пока есть этот потребитель.
С современных рыночных позиций все процессы, необходимые для получения конечных результатов деятельности организации и приносящие ей доход, относятся к бизнес-процессам.
Любая организация, производящая продукцию или услуги, реализует большое количество бизнес-процессов, участниками которых являются высшее руководство и все подразделения организации. Участниками бизнес-процессов могут быть и заинтересованные в улучшении деятельности организации стороны: владельцы, партнеры, поставщики, инвесторы и др. Совокупность всех бизнес-процессов обеспечивает ее бизнес, т.е деятельность, приносящую доход.
Для реализации процессного подхода организация должна (по ИСО 9001):
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Идентификация бизнес-процессов - первоочередная и, пожалуй, самая сложная работа, которую следует выполнить при реализации процессного подхода.
Так как не существует стандартного перечня процессов, организации следует самой идентифицировать состав процессов, выполнение которых необходимо для выпуска продукции, отвечающей требованиям потребителей. Этот состав должен отражать специфику производства и ведения бизнеса организации.
Поскольку ИСО 9001 предоставляет организациям значительную свободу в выделении процессов системы менеджмента качества, это порождает большое разнообразие возможных процессных моделей систем менеджмента качества. Очевидно, что эти модели будут различаться как по масштабу и глубине охвата деятельности организации, так и по влиянию процессов на качество продукции и эффективности бизнеса.
Ключевые преимуществами реализации принципа:
- учет интересов не только внешних, но и внутренних потребителей, что позволяет выстроить единую структуру процессов внутри организации по принципу потребитель − поставщик;
- понимание изменчивости процессов;
- возможность применения статистических методов и методик в управлении предприятием;
- использование качественных и количественных данных при управлении процессами и проведении их мониторинга;
- стирание функциональных барьеров, что позволяет устранить часто проявляющуюся обособленность подразделений и должностных лиц.