Внешний вид магазина
| № | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |
| 1.1 | Зона перед входом в здание магазина была | |||
| чистой и содержалась в порядке? | ||||
| 1.2 | Чистота внутри в магазина (порядок, отсутствие | |||
| пыли и грязи, все на своих местах) | ||||
| Все стенды и полки в отделе заполнены | ||||
| аккуратно и полностью (нет пустых мест, нет | ||||
| 1.3 | нагромождения товара, нет посторонних вещей, | |||
| не относящихся к работе персонала с | ||||
| покупателями)? | ||||
2. Персонал: внешний вид и оценка "формы" в модели продаж
| № | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |||
| Все ли работники, которых Вы встретили имели | ||||||
| 2.1 | ||||||
| бейджи? | ||||||
| Все ли работники, которых Вы видели в этом | ||||||
| отделе, занимались своими прямыми | ||||||
| обязанностями: обслуживанием клиентов, | ||||||
| 2.2 | ||||||
| выкладкой товара (когда в отделе нет | ||||||
| посетителей), работой за стойкой на | ||||||
| компьютере и т.п. | ||||||
| Стиль одежды. Соответствует деловому стилю и | ||||||
| позиционированию магазина, опрятный, | ||||||
| 2.3 | аккуратный вид. Факторы, понижающие оценку: | |||||
| не соответствует деловому стилю, джинсы, | ||||||
| футболка, чрезмерно короткая юбка, прозрачное | ||||||
| платье и т.п |
Страница 1 из 5
| Внешний вид: опрятность, аккуратность. | ||||||||
| Факторы, понижающие оценку: немытые, | ||||||||
| непричесанные волосы, неприятные или | ||||||||
| 2.4 | ||||||||
| отталкивающие запахи, небритость (для | ||||||||
| мужчин), чрезмерная парфюмерия, яркая | ||||||||
| косметика | ||||||||
| Культура речи и голоса: правильность | ||||||||
| использования и произношения слов, отсутствие | ||||||||
| 2.5 | ||||||||
| слов-паразитов и жаргонизмов, мычащих и | ||||||||
| свистящих звуков и т.п. | ||||||||
| Ассертивное (уверенное) поведение: сочетание | ||||||||
| смелости и вежливости при общении (продаже). | ||||||||
| Уверенность, приветливость, | ||||||||
| 2.6 | доброжелательность, общительность, терпение | |||||||
| и вежливость. Факторы, понижающие оценку: | ||||||||
| безразличие, равнодушие, раздраженность, | ||||||||
| высокомерие, навязчивость | ||||||||
Приветствие (установка контакта), подстройка и выявление потребностей
| № | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |
| Что было указано на бейдже работника, который | ||||
| 3.1 | ||||
| дал Вам консультацию? | ||||
| Сотрудник подошел к Вам в течении 0,2-1,5 | ||||
| минут? Факторы снижающие оценку: менеджер | ||||
| 3.2 | не обращал внимания на покупателя, и | |||
| покупателю пришлось первым начать разговор; | ||||
| менеджер подошел сразу и не дал осмотреться | ||||
| 3.3 | Дистанция во время разговора была | |||
| комфортной (0,7 - 1,2 м)? | ||||
| 3.4 | Сотрудник улыбался (вам были рады) и при | |||
| разговоре смотрел в глаза? | ||||
| Установка контакта (выберите 1 из 4 вариантов): | ||||
| 3.5 | "снизу", "сверху", "на равных", манипуляция | |||
| (хитрость). 3 - на равных, 1 - хитрость, 0 - снизу | ||||
| или сверху | ||||
| 3.6 | Укажите точную фразу, с которой сотрудник | |||
| начал разговор. | ||||
| Была ли сделана подстройка: схема | ||||
| 3.7 | "присоединение - мост - альтернативный или | |||
| универсальный вопрос", малый разговор или | ||||
| фраза подстройки | ||||
| Задавал ли продавец наводящие вопросы, чтобы | ||||
| 3.8 | точно понять, что Вы ищете? Оценка в целом | |||
| этапа "выявление потребностей" | ||||
| Сколько было задано ситуационных вопросов | ||||
| 3.9 | (СПИН-схема)? 0 - ни одного, 1 - один, 2 - два, 3 - | |||
| два и более с мягким переходом на проблемные | ||||
| Сколько было задано проблемных вопросов | ||||
| 3.10 | (СПИН-схема)? 0 - ни одного, 1 - один, 2 - два, 3 - | |||
| два и более с мягким переходом на | ||||
| извлекающие | ||||
| Сколько было задано извлекающих вопросов | ||||
| 3.11 | (СПИН-схема)? 0 - ни одного, 1 - один, 2 - два, 3 - | |||
| два и более с балансом "извлекающие - | ||||
| направляющие" |
Страница 2 из 5
| Сколько было задано направляющих вопросов | ||||
| 3.12 | (СПИН-схема)? 0 - ни одного, 1 - один, 2 - два, 3 - | |||
| два и более с мягким переходом на проблемные | ||||
| Использование методов активного слушания | ||||
| 3.13 | (эхо, кивки, паузы, резюмирование, подстройки | |||
| по телу, ценностям, речи, угу и т.п.) | ||||
Презентация товара и консультация
| № | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |
| 4.1 | Предложил ли работник товар, соответствующий | |||
| Вашим требованиям? | ||||
| Был ли продавец достаточно внимательным к | ||||
| 4.2 | Вам и поддерживал ли время от времени | |||
| контакт глаз при общении? | ||||
| 4.3 | Использовалась ли схема "свойства товара | |||
| (услуги) - выгоды для вас" | ||||
| Вы получили исчерпывающую информацию о | ||||
| 4.4 | товаре, которым заинтересовались | |||
| (характеристики, выгоды, преимущества)? | ||||
Работа с возражениями
| № | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |
| Укажите возражение / сомнение, которое Вы | ||||
| 5.1 | высказали работнику. Общая оценка в части | |||
| работы с возражением | ||||
| Продавец ответил Вам в спокойной и уверенной | ||||
| 5.2 | манере, не споря с Вами (позитивная | |||
| поддержка)? | ||||
| 5.3 | Привел ли работник веские аргументы, чтобы | |||
| развеять Ваши сомнения? |
Дополнительные предложения и завершение консультации
| № | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |
| Продавец предложил Вам дополнительные | ||||
| 6.1 | товары или услуги, помимо того, которым Вы | |||
| интересовались? | ||||
| Продавец предложил Вам совершить покупку? | ||||
| Любым способом, побуждающим к завершению | ||||
| 6.2 | покупки. Например: «Рекомендую Вам купить | |||
| (название)», «Я оформляю покупку?», «Сколько | ||||
| Вам выписывать?» и т.п. | ||||
| 6.3 | Был ли сделан аргумент "купить здесь и сейчас" | |||
| (ограничение, акциия и т.п.) |
Обслуживание на кассе
| № | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | ||
| 7.1 | Кассир поздоровался с Вами? | ||||
| 7.2 | Кассир назвал сумму покупки? | ||||
| 7.3 | Кассир поблагодарил Вас за покупку и | ||||
| доброжелательно попрощался? |
Страница 3 из 5
| 7.4 | Кассир четко проговорил полученную от Вас | |||
| сумму денег? | ||||
| 7.5 | Кассир четко проговорил размер сдачи? | |||
| 7.6 | Кассир выдал сдачу вместе с чеком/товарным | |||
| чеком? | ||||
| 7.7 | Кассир пригласил посетить магазин снова? | |||
| 7.8 | Кассир был доброжелателен, внимателен и | |||
| демонстрировал заинтересованность в клиенте? | ||||
| 7.9 | У Вас уточняли рекламный канал, откуда Вы | |||
| узнали о магазине? | ||||
| Была ли попытка получить контакты (Ф.И.О, | ||||
| 7.10 | ||||
| телефон и e-mail) при отказе от покупки? | ||||