Внешний вид магазина
№ | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |
1.1 | Зона перед входом в здание магазина была | |||
чистой и содержалась в порядке? | ||||
1.2 | Чистота внутри в магазина (порядок, отсутствие | |||
пыли и грязи, все на своих местах) | ||||
Все стенды и полки в отделе заполнены | ||||
аккуратно и полностью (нет пустых мест, нет | ||||
1.3 | нагромождения товара, нет посторонних вещей, | |||
не относящихся к работе персонала с | ||||
покупателями)? | ||||
2. Персонал: внешний вид и оценка "формы" в модели продаж
№ | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |||
Все ли работники, которых Вы встретили имели | ||||||
2.1 | ||||||
бейджи? | ||||||
Все ли работники, которых Вы видели в этом | ||||||
отделе, занимались своими прямыми | ||||||
обязанностями: обслуживанием клиентов, | ||||||
2.2 | ||||||
выкладкой товара (когда в отделе нет | ||||||
посетителей), работой за стойкой на | ||||||
компьютере и т.п. | ||||||
Стиль одежды. Соответствует деловому стилю и | ||||||
позиционированию магазина, опрятный, | ||||||
2.3 | аккуратный вид. Факторы, понижающие оценку: | |||||
не соответствует деловому стилю, джинсы, | ||||||
футболка, чрезмерно короткая юбка, прозрачное | ||||||
платье и т.п |
|
Страница 1 из 5
Внешний вид: опрятность, аккуратность. | ||||||||
Факторы, понижающие оценку: немытые, | ||||||||
непричесанные волосы, неприятные или | ||||||||
2.4 | ||||||||
отталкивающие запахи, небритость (для | ||||||||
мужчин), чрезмерная парфюмерия, яркая | ||||||||
косметика | ||||||||
Культура речи и голоса: правильность | ||||||||
использования и произношения слов, отсутствие | ||||||||
2.5 | ||||||||
слов-паразитов и жаргонизмов, мычащих и | ||||||||
свистящих звуков и т.п. | ||||||||
Ассертивное (уверенное) поведение: сочетание | ||||||||
смелости и вежливости при общении (продаже). | ||||||||
Уверенность, приветливость, | ||||||||
2.6 | доброжелательность, общительность, терпение | |||||||
и вежливость. Факторы, понижающие оценку: | ||||||||
безразличие, равнодушие, раздраженность, | ||||||||
высокомерие, навязчивость | ||||||||
|
Приветствие (установка контакта), подстройка и выявление потребностей
№ | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |
Что было указано на бейдже работника, который | ||||
3.1 | ||||
дал Вам консультацию? | ||||
Сотрудник подошел к Вам в течении 0,2-1,5 | ||||
минут? Факторы снижающие оценку: менеджер | ||||
3.2 | не обращал внимания на покупателя, и | |||
покупателю пришлось первым начать разговор; | ||||
менеджер подошел сразу и не дал осмотреться | ||||
3.3 | Дистанция во время разговора была | |||
комфортной (0,7 - 1,2 м)? | ||||
3.4 | Сотрудник улыбался (вам были рады) и при | |||
разговоре смотрел в глаза? | ||||
Установка контакта (выберите 1 из 4 вариантов): | ||||
3.5 | "снизу", "сверху", "на равных", манипуляция | |||
(хитрость). 3 - на равных, 1 - хитрость, 0 - снизу | ||||
или сверху | ||||
3.6 | Укажите точную фразу, с которой сотрудник | |||
начал разговор. | ||||
Была ли сделана подстройка: схема | ||||
3.7 | "присоединение - мост - альтернативный или | |||
универсальный вопрос", малый разговор или | ||||
фраза подстройки | ||||
Задавал ли продавец наводящие вопросы, чтобы | ||||
3.8 | точно понять, что Вы ищете? Оценка в целом | |||
этапа "выявление потребностей" | ||||
Сколько было задано ситуационных вопросов | ||||
3.9 | (СПИН-схема)? 0 - ни одного, 1 - один, 2 - два, 3 - | |||
два и более с мягким переходом на проблемные | ||||
Сколько было задано проблемных вопросов | ||||
3.10 | (СПИН-схема)? 0 - ни одного, 1 - один, 2 - два, 3 - | |||
два и более с мягким переходом на | ||||
извлекающие | ||||
Сколько было задано извлекающих вопросов | ||||
3.11 | (СПИН-схема)? 0 - ни одного, 1 - один, 2 - два, 3 - | |||
два и более с балансом "извлекающие - | ||||
направляющие" |
|
Страница 2 из 5
Сколько было задано направляющих вопросов | ||||
3.12 | (СПИН-схема)? 0 - ни одного, 1 - один, 2 - два, 3 - | |||
два и более с мягким переходом на проблемные | ||||
Использование методов активного слушания | ||||
3.13 | (эхо, кивки, паузы, резюмирование, подстройки | |||
по телу, ценностям, речи, угу и т.п.) | ||||
Презентация товара и консультация
№ | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |
4.1 | Предложил ли работник товар, соответствующий | |||
Вашим требованиям? | ||||
Был ли продавец достаточно внимательным к | ||||
4.2 | Вам и поддерживал ли время от времени | |||
контакт глаз при общении? | ||||
4.3 | Использовалась ли схема "свойства товара | |||
(услуги) - выгоды для вас" | ||||
Вы получили исчерпывающую информацию о | ||||
4.4 | товаре, которым заинтересовались | |||
(характеристики, выгоды, преимущества)? | ||||
Работа с возражениями
№ | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |
Укажите возражение / сомнение, которое Вы | ||||
5.1 | высказали работнику. Общая оценка в части | |||
работы с возражением | ||||
Продавец ответил Вам в спокойной и уверенной | ||||
5.2 | манере, не споря с Вами (позитивная | |||
поддержка)? | ||||
5.3 | Привел ли работник веские аргументы, чтобы | |||
развеять Ваши сомнения? |
Дополнительные предложения и завершение консультации
№ | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | |
Продавец предложил Вам дополнительные | ||||
6.1 | товары или услуги, помимо того, которым Вы | |||
интересовались? | ||||
Продавец предложил Вам совершить покупку? | ||||
Любым способом, побуждающим к завершению | ||||
6.2 | покупки. Например: «Рекомендую Вам купить | |||
(название)», «Я оформляю покупку?», «Сколько | ||||
Вам выписывать?» и т.п. | ||||
6.3 | Был ли сделан аргумент "купить здесь и сейчас" | |||
(ограничение, акциия и т.п.) |
Обслуживание на кассе
№ | Параметр для оценки | Пояснение | Оценка* | ||
7.1 | Кассир поздоровался с Вами? | ||||
7.2 | Кассир назвал сумму покупки? | ||||
7.3 | Кассир поблагодарил Вас за покупку и | ||||
доброжелательно попрощался? |
Страница 3 из 5
7.4 | Кассир четко проговорил полученную от Вас | |||
сумму денег? | ||||
7.5 | Кассир четко проговорил размер сдачи? | |||
7.6 | Кассир выдал сдачу вместе с чеком/товарным | |||
чеком? | ||||
7.7 | Кассир пригласил посетить магазин снова? | |||
7.8 | Кассир был доброжелателен, внимателен и | |||
демонстрировал заинтересованность в клиенте? | ||||
7.9 | У Вас уточняли рекламный канал, откуда Вы | |||
узнали о магазине? | ||||
Была ли попытка получить контакты (Ф.И.О, | ||||
7.10 | ||||
телефон и e-mail) при отказе от покупки? | ||||