Оценка соответствия качества услуг предприятий общественного питания
Вопрос функционирования ресторанного бизнеса в России на сегодняшний день является особенно актуальным. Развитие этого сектора экономики обладает определенными стратегическими преимуществами, которые необходимо реализовывать в среднесрочной перспективе для разрешения вопросов поддержки предпринимательства и формирования монополий.
Разумное использование государственной социально-экономической политики позволяет решать перспективные программные задачи развития. Намерения государства в отношении развития ресторанного бизнеса реализуются по двум «встречным» направлениям: создание государством условий, обеспечивающих устойчивый рост и структурное совершенствование этого сектора экономики, повышение его эффективности, конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности. В свою очередь, ресторанный бизнес также заинтересован в поддержке государства.
Не имея достаточных возможностей приобретения на рынке наравне с другими субъектами малого предпринимательства определенных «ресурсов» факторов производства (материально-вещественных (недвижимость, земля, оборудование, технологии), финансовых (инвестиции, кредитные ресурсы), трудовых (квалифицированных кадров), информационных), субъекты, развивающие ресторанный бизнес в России заинтересованы в том, чтобы государство выполняло определенные функции «посредника» по доведению имеющихся «ресурсов» до этой сферы экономики через объекты инфраструктуры на приемлемых условиях (аренда помещений, передача технологий, лизинг оборудования, льготное кредитование и гарантии, привлечение частных инвестиций, подготовка кадров и т.п.) [36].
|
|
Государство так же создает благоприятные правовые и политические условия развития деловой активности, стабилизирует финансовую систему, осуществляет либерализацию налогового законодательства, определяет общие правила поведения на рынке в рамках гражданского, антимонопольного, лицензионного законодательства, защиты прав собственности и обеспечения безопасности этого вида деятельности.
В частности, для эффективной реализации задач, связанных с развитием ресторанного бизнеса в России, необходимо применение специальных мер государственной поддержки, создание специфических условий и инфраструктурных механизмов, ускоряющих его развитие и рост деловой активности монополий, облегчающих их доступ к ресурсам производства.
Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности ресторанных организаций и защиты прав потребителей ресторанных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в общественном питании.
Стандарты ресторанного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области общественного питания и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.
Целями стандартизации в сфере общественного питания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей услуг ресторанов.
|
|
В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Национальные стандарты в сфере общественного питания утверждаются, как правило, Комитетом по техническому регулированию.
Стандарт, как нормативный документ, в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и общепита, и доступный широкому кругу потребителей.
Стандарт, как нормативный документ, является одним из эффективных инструментов регулирования рынка услуг, а также позволяет воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и на потребителей услуг.
Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:
Национальные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;
стандарты отрасли - ОСТ;
стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;
стандарты общественных объединений - СТО.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Комитетом по техническому регулированию.
|
|
При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.
Базу стандартизации, существующую в сфере общественного питания в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:
˗ ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
˗ ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий»;
˗ ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания»;
˗ ГОСТ Р 53996-2010 «Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания»;
˗ ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия»;
˗ ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
˗ ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;
˗ ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».
Руководство и координацию деятельности по общественному питанию осуществляет технический комитет ТК-199 при Комитете по техническому регулированию.
Сертификация услуг общественного питания и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии услуг потребитель является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество услуг общественного питания, в зависимости от которого и устанавливается цена на реализуемую услугу. Услуги общественного питания путем введением стандартов на обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются потребителю в рамках четко определенных норм и правил.
Законодательство не предусматривает необходимости получения лицензий и иных специальных разрешений для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания. Сертификация таких услуг не является обязательной.
Ни Федеральным законом от 18.07.2011 N 242-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", ни иными законодательными актами не установлено требования о лицензировании деятельности по оказанию услуг общественного питания.
Порядок сертификации определяется Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании". Как следует из п. 1 ст. 23, п. 2 ст. 46 указанного закона, объектом обязательного подтверждения соответствия (в том числе осуществляемого в форме обязательной сертификации) может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации. Под продукцией в целях законодательства о техническом регулировании понимается результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях (ст. 2 Закона о техническом регулировании). Таким образом, услуги (в том числе услуги общественного питания) не являются объектом обязательного подтверждения соответствия и не подлежат обязательной сертификации (см. также информационное письмо Госстандарта РФ от 11 июля 2003 г. N ВК-110-28/2522 "О сертификации услуг в Системе сертификации ГОСТ Р").
Следует учитывать, что положение п. 3 ст. 12 Федерального закона от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов" (далее - Закон N 29-ФЗ) в части установления требования об обязательной сертификации услуг, оказываемых в сфере общественного питания, противоречит Закону о техническом регулировании, в связи с чем не подлежит применению (п. 2 ст. 4 Закона о техническом регулировании) [28].
Пунктом 2 ст. 20 Закона о техническом регулировании допускается сертификация услуг общественного питания на добровольной основе, т.е. по желанию субъекта, оказывающего такие услуги. Порядок проведения сертификации закреплен в Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации (далее - Правила), утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 N 17 [28].
Под сертификацией услуг общественного питания понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию потребителей (клиентов), принятых в стране пребывания.
Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией услуг общественного питания понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах.
При сертификации услуг общественного питания должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы, позволяющие:
полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, направленным на обеспечение безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, установленным нормативными документами для этой услуги, а так же другим требованиям, которые в соответствии с законодательными актами должны подтвердиться при обязательной сертификации;
провести идентификацию услуг, в т.ч. испытаний кулинарной продукции, проверить принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам.
Органы по сертификации услуг проводят сертификацию услуг общественного питания в соответствии с областью аккредитации. Работа проводиться экспертами Органа по сертификации или привлеченными экспертами из других организаций, аттестованными на право проведения работ по сертификации услуг общественного питания [28].
Перечень сертифицируемых услуг и нормативной документации, на соответствие которым проводится сертификация услуг общественного питания, приведен в таблице 1.
Лицензирование деятельности общественного питания на данный момент является вопросом неразрешенным и находится на стадии разработки.
В настоящее время лицензированию подлежит не деятельность предприятий общественного питания как деятельность по реализации услуг общепита, а реализация алкогольной продукции. На реализацию последней и выдается лицензия.
Лицензия - это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Выдача лицензий предприятиям общественного питания на реализацию алкогольной продукции осуществлялась до 2006 года в соответствии с Законом РФ «О Государственном регулирование производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» от 15 июня 2005 года № 171-ФЗ [26].
С июня 2006 года в Российской Федерации будет осуществляться выдача лицензий в соответствии с внесенными изменениями в Закон РФ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» от 15 июня 2006 года № 171/181 [28].
Введены ряд следующих поправок:
лицензирование только юридических лиц;
размер установочного капитала не менее одного миллиона рублей;
наличие счета в Банке РФ с суммой не менее пятисот тысяч рублей.
Таблица 1 - Перечень сертифицируемых услуг и нормативной документации, на соответствие которым проводится сертификация услуг общественного питания
| Наименование услуг. | Код ОКУН | Характеристика (показатели) услуг, подтверждаемые при сертификации | Обозначение нормативных документов, на соответствие требованиям которых проводится сертификация | |
| на услуги, где установлены хар-ки, подтвержд. при сертификации | на методы испытаний (проверок, оценок) | |||
| Услуги питания (ресторана, кафе, столовой, бара, закусочной и других типов предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети) | 122100 (122101-1221106) | 1.Общие Требования безопасности | ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования" | ГОСТ Р " Услуги общественного питания.. Методы оценки и контроля безопасности и качества услуг" |
| 2.Санитарно-гигиенические требования | ||||
| 2.1 Чистота территории | Сан ПиН 42-123-5777-91 п.п.2.1-2.5 | СанПиН 42-123-57-77-91 п.п. 2.1- 2.5 | ||
| 2.2 Микроклимат (температура, влажность воздуха) | Сан ПиН 42-123-5777-91 п.4 СНиП 2.08.02-89 | СН 4088-86 п. 3 СНиП 2.08.02-89 | ||
| 2.3 Освещение помещений для потребителей | СНиП 11-4-79 Сан ПиН 42-123-5777-91 п. п. 6.1-6.4 | СНиП 11-4-79 СанПиН 42-123-57-77-91 п.п. 6.1-6.4 | ||
| 2.4 Санитарные требования, в т.ч. бактериологический контроль, к содержанию помещений; оборудованию, инвентарю, посуде и таре. | Сан ПиН 42-123-5777-91 п.п.8, 18,22, Сан ПиН 42-123-5777-91 п.п. 9,19 | Сан ПиН 42-123-57-77-91 п.п. 8,18, 22 СанПиН 42-123-57-77-91 п.п. 9,19 | ||
| 3. Санитарно-гигиенические и технологические требования к процессу оказания услуг | ||||
| 3.1 Общие требования | Правила производства и реализации продукции и услуг, утв. Постановлением Правительства РФ № 332 13.04.93 | Правила производства и реализации продукции и услуг утв., Постановлением правительства РФ № 332, 13.04.93 | ||
| 3.2 Требования к транспортированию, приему и хранению пищевых продуктов (сырья, кулинарной продукции) | СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 10,21,23,24,30 СанПиН 42-123-4117-86 ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению" п.п.8,10,11 | СанПиН 42-123-57-77-91 п.п.10,21,23,24,30 СанПиН 42-123-4117-86 ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению", п. 9 | ||
| 3.3 Требования к обработке сырья и производству продукции | СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 11,20,25,26,27 ГОСТ РН 50763-2007 | СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 11,20,25,26,27 ГОСТ Р 50763-2007 "Методические указания по лабораторному контролю качества продукции общественного питания № 1-40/38-5" | ||
| 3.4 Требования к отпуску блюд, полуфабрикатов и кулинарных изделий | ГОСТ Р 50763-2007 п. 6 СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 12,28,29, СанПиН 42-123-4117-86 | ГОСТ Р 50763-2007 П. 6 СанПиН 42-123-5777-91 п.п. 12,28,29 МУ № 1-40Ъ3805 СанПиН 41-123-4117-86 | ||
| 4 Требования к персоналу, в т.ч. гигиенические. | ГОСТ Р "Требования к обслуживающему персоналу" СанПиН 42-123-5777-91 п. 14 | ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий" п.5.6 | ||
| 5. Тип и класс предприятия | ГОСТ Р 50762-2007 " Услуги общественного питания.. Классификация предприятий" п.5.6 | ГОСТ Р 50762-2007 " Услуги общественного питания.. Классификация предприятий" п.5.6 | ||
| 6. Безопасность продукции | МБТ № 5061-89 и НД на продукцию | МУ № 1-40Ъ3805 НД на продукцию и методы испытаний |
Лицензия выдается на основании закона РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 N 99-ФЗ [27].
В ресторане «Мадъяр» отсутствует юридический отдел, что накладывает дополнительную ответственность и на руководство, и на специалистов по персоналу. При организации работы по приему персонала, важно руководствоваться правами и обязанностями обеих сторон, с учетом нормативно-правового качества услуг общественного питания.