Методы профессионального обучения в ресторане «Мадьяр»
Процесс обучения персонала - обязательный элемент профессионального развития человеческих ресурсов ресторана, т.е. процесса подготовки сотрудников к выполнению новых производственных функций, должностных обязанностей, решению новых задач. Существуют две модели подготовки персонала:
процесс обучения в специализированных высших, средних или средне - специальных учебных заведениях или в специализированных школах подготовки обслуживающего персонала,
обучение персонала на рабочем месте, организованное администрацией ресторана.
В данной главе рассматриваются виды обучения персонала, проходящее в ресторане «Мадъяр» и высшие учебные заведения подготовки работников ресторанного бизнеса в России и Краснодара.
Затраты на профессиональное развитие являются вложением в развитие сотрудников, от которых ожидают отдачи в виде повышения производительности [46]. Администрация ресторана «Мадъяр» затрачивает на это до 10% фонда заработной платы.
Профессиональное обучение - процесс непрерывный. Для работника он начинается уже в ходе испытательного срока и длится в течение всего времени работы в ресторане. Например, официанты и бармены ресторана «Мадъяр» должны регулярно проходить следующие виды обучения, тренингов.
Тренинг по продукции, услугам. Новые технологии постоянно изменяют индустрию гостеприимства. Меняются системы резервирования, техника связи, технологии приготовления блюд, напитков. Соответственно изменяется и система управления, обслуживания, доставки, и т.д.
Тренинг по организационной политике и планированию. Неспособность одного сотрудника следовать политике ресторана ведет к общим недоработкам в реализации стратегии развития.
Тренинг по технологии продаж. Сейчас уже многие специалисты пришли к заключению, что регулярный тренинг по продажам исключительно эффективен.
На основании анализа выявленных потребностей в развитии персонала администрация формирует конкретные, измеримые цели обучения. Например, потратив на обучение 10000 долларов, ресторан рассчитывает получать ежегодную дополнительную прибыль, по крайней мере, в 1000 долларов (10% капиталовложений). Однако, оценить таким образом эффективность программы обучения удается не всегда. Администрация использует косвенные методы оценки: тестирование, проведенное до и после обучения; анкетирование обучающихся; наблюдение за их работой.
Затем разрабатывается программа обучения, определяется ее содержание и методы обучения. В ресторане «Мадъяр» применяются следующие методы:
инструктаж - представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте. Он проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специальным инструктором. Например, каждый официант «Мадъяр» проходит инструктаж у метрдотеля ресторана о том, как встречать посетителя, пользоваться кассовым аппаратом и т.д.
ротация (перекрестное обучение). Метод обучения, при котором работник ресторана временно перемещается на другую должность для приобретения новых навыков. В ресторане «Мадъяр» проводят перекрестное обучение новичков так, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане и осознали необходимость совместной, командной работы для качественного обслуживания гостей.
ученичество и наставничество - работая рядом с мастером своего дела, молодые работники быстрее постигают премудрости профессии. Этот метод подчеркивает неэффективность метода самообучения в ресторанном бизнесе.
лекция - непревзойденное средство изложения большого количества информации в короткий срок [46]. Один лектор работает сразу с несколькими десятками слушателей, поэтому этот метод экономически очень выгоден.
анализ практических ситуаций позволяет провести групповое обсуждение, дискуссию реальной проблемы в ресторане. При этом инструктор, преподаватель апеллирует к опыту слушателей и предлагает свои варианты решения задачи.
деловая игра - метод обучения наиболее приближенный к реальной профессиональной деятельности работников. Этот метод позволяет развивать как практические навыки, так и поведенческие навыки. Например, в ресторане «Мадъяр» будущие официанты прежде чем быть допущенными к работе; по специальной методике проигрывают все возможные диалоги с клиентом.
Самостоятельное обучение - наиболее простой и дешевый вид обучения. Ресторан предоставляет работникам средства обучения - книги, видеофильмы, компьютерные программы.
Рассмотрим два наиболее практически эффективных методов развития персонала, проводимых в ресторане «Мадъяр» - тренинги и ролевые игры.
Созданию программы тренинга предшествует определение цели обучения, задачи, и тех конкретных навыков, которые необходимы для выполнения той или иной работы. На практике метод тренинга применяется как способ "проигрывания", коррекции определенных, спланированных ситуаций, для отработки модели поведения всех участников игры.
Рассмотрим отличия этих двух методов обучения от стандартных лекций, семинаров и т.п.
Тренинг-менеджер ресторана, в роли которого выступают менеджер по персоналу, метрдотель или приглашенный специалист, помещает проблему в реально имеющую место практическую ситуацию, то есть обсуждается не абстрактная проблема, например взаимоотношения с гостем, а конкретная проблема избежать конфликта в имеющем место случае.
Тренинг-менеджер использует проблемы, которые существуют в данный момент - актуальность проблемы. Тренинг акцентируется на эмоциях, чувствах обучаемых. Тренинг-менеджер поощряет эмоциональную реакцию. Само обучение строится под воздействием эмоций.
Обучение дает практику многоуровневого общения - участники имеют возможность проявить себя в раз личных позициях, взаимодействовать в непривычных ролях.
Участие в тренинге и ролевой игре снимает ведущее значение предшествующих знании, приоритетным становится реальный жизненный опыт - решая конкретные ситуации, участники с сталкиваются с теми явлениями, которые уже имели место в их практике и были решены тем или иным образом В этом принципиальное отличие от других методов, где применяется "врачебный" опыт, когда вниманию участников представляется отдельный случай, подкрепленный описаниями, схемами, графиками.
Участие в тренинге повышает восприимчивость человека, улучшает умение взаимодействовать с другими людьми. Перед началом тренинга принимаются определенные правила взаимодействия.
1. В процессе тренинга все участники обращаются на "ты".
2. Общение строится по принципу «здесь и теперь», реализуется полная концентрация на том, что здесь происходит, ставится задача не уводить тему в сторону не отвлекаться и т.п.
3. В связи тем, что времени мало и оно дорог, общение проходит конструктивно, предельно касается оговоренной темы.
4. Активность и включенность в происходящее. (Личная ответственность каждого).
5. Конфиденциальность происходящего (обсуждаются самые разные темы, рабочие ситуации, участники должны чувствовать себя свободно, рассматриваемые случаи не подлежат каким-либо обсуждениям на стороне).
6. Во время тренинга представляется возможность реагировать на поведение друг друга. Это взаимодействие наиболее эффективно, способствует наименьшему напряжению.
7. Все задания, предлагаемые тренером, неукоснительно выполняются участниками.
В ресторане «Мадъяр» этот способ обучения имеет широкое применение. Возможно использование тренингов в качестве эффективного метода решения профессиональных требований сервиса: любезность официанта, особая приветливость хостес, эффективно управляющих руководителей. На первом этапе менеджеры ставят перед собой даже не цель, а одну конкретную задачу и под нее разрабатывают тренинг- программу.
Например, руководитель видит, как сложно официантам дается приготовление неких блюд в зале на глазах у гостей. Задача руководителя - добиться того, чтобы они виртуозно выполняли эти действия, при этом любезно улыбались и были внутренне раскованны [42]. Здесь необходимо работать по двум направлениям: решать одновременно проблемы, связанные с общением и с конкретными физическими действиями.
Сначала менеджер или метрдотель продумывает и определяется, в какой мере уместно общение с гостями - это будут яркие реплики, усиливающие эффект шоу либо только жесты и мимика. Официантам заучивают их, отрабатывают интонацию. Далее необходима инструкция от шеф-повара, который предупредит о возможных расспросах гостей, расскажет об особенностях технологии приготовления данного блюда с учетом всех деталей - время готовки, температурный режим и пр. Затем каждый официант учится выполнять все действия по приготовлению блюда, причем необходимо сразу оговаривать и обращать внимание на все мелочи: с какой стороны стоять, как держать в руках блюдо, где должен находиться ручник.
Отработав выполнение всех операций в спокойном темпе, тренинг-менеджер, а в данном случае им может быть и управляющий, контролируют скорость действий, заостряя внимание на слишком медленных или наоборот слишком поспешных движениях. После этого необходимо соединить в единое целое уже отработанные реплики с конкретным выполнением. И как контрольная проверка каждый должен сам повторить все шоу от начала до конца на глазах у всей бригады. На этом этапе реализуется самое трудное - снятие внутреннего напряжения и скованности.
Очень важно коллективное обсуждение как положительных моментов, так и явных ошибок. Поощряется проявление творчества, но не допускается, чтобы личная инициатива снижала уровень впечатления. Безусловно, это долговременная процедура, занимающая не один день. Но награда - восторги гостей и повышение прибыли ресторана.
Руководители ресторана «Мадъяр» знают статистику конфликтных ситуаций с гостями и причины их возникновения - задержка блюда, блюдо в стоп-листе, невозможность принять заказ на определенное время, недостаточно горячее или холодное блюдо. Анализ ситуаций, которые наиболее часто встречаются в ресторане, и разработка способов удачного и оригинального разрешения конфликтов, сглаживающее остроту проблемы, - задача администрации ресторана. Для разрешения конфликтов группа руководителей вместе обсуждает возможные способы.
Менеджеры и официанты должны быть подготовлены к импровизациям и экспромтам. Эта готовность должна базироваться на тщательно проработанной программе.
При организации программ обучения учитываются психологические аспекты. Самые принципиальные закономерности поведения людей, общие характеристики темперамента и личностных особенностей помогут менеджерам и официантам лучше понимать гостей, и более эффективно их обслуживать.
Ролевая игра - моделирование ролевого поведения - предполагает параллельное участие сотрудников в разных ролях - "гость", "руководитель", "провинившийся". Таким образом, участники ставят себя на чье-то место с целью приобретения практического опыта и получают подтверждение правильности своего поведения. Особенно актуально применение ролевой игры для создания атмосферы понимания и взаимодействия всех структурных подразделений ресторана: кухни, зала, руководства. На практике проводятся администрацией эксперименты со стажировками резерва, когда сотрудникам объясняют необходимость стажировки их в более высокой должности - официанта в качестве бригадира, помощника в качестве официанта, бригадира в качестве менеджера всего на 1- 2 дня и даже не на целую смену. Задачей ставится следующая - чтобы участник игры вник в особенности работы своего коллеги и лучше в дальнейшем с ним взаимодействовал, понимал, насколько больше ответственности лежит на его руководителе и как важна их совместная отлаженная работа.
В практике ресторана «Мадъяр» менеджеры используют этот метод при подготовке персонала к аттестации. В течение предшествующего аттестации месяца все бригадиры официантов стажируются в качестве вторых метрдотелей в течение двух смен.
Обслуживающий персонал получает возможность увидеть картину обслуживания в целом, посмотреть со стороны на методы руководства менеджеров. После этого перед ними ставится задача подготовки бригад к аттестации по всем вопросам обслуживания. Параллельно они должны подготовить характеристики-отзывы о каждом члене бригады. Этот опыт руководства на более высокой ступени дает возможность более эффективного управления на своей конкретной должности и в своем коллективе.
Решая сложную задачу формирования каждого подразделения в сплоченную команду, а весь коллектив в единую, важно администрация ресторана разрабатывает индивидуальные и оригинальные подходы.
Привлекая внешних экспертов, тренинг-менеджеров, консультантов, руководителю ресторана «Мадъяр» необходимо решить сложный вопрос.
Услуги внешних экспертов очень дороги, особенно для частных ресторанов, к которым относится ресторан «Мадъяр». Специалистов, практикующих именно для ресторанного бизнеса практически нет, и необходимо четкое определение и постановка перед специалистами конкретных задач, для решения которых разрабатываются администрацией учебные программы.
Обучение обслуживающего персонала ресторана, направленное на эффективное взаимодействие, создание атмосферы доверия и сотрудничества, снимает конфликтность и конфронтацию в коллективе, способствует творческому раскрытию персонала.
Администрация ресторана «Мадъяр» совместно с итальянскими партнерами планирует открытие школы, которая будет выпускать специалистов ресторанного бизнеса высшего класса. Стажировку повара, бармены, сомелье будут проходить в Италии.
Кадровые проблемы развития предприятий ресторанного бизнеса (на примере ресторана «Мадьяр»)
При изучении деятельности работы ресторана «Мадъяр» были выявлены проблем, возникающих при работе персонала ресторана. Эти типичные проблемы сферы услуг и, в частности, услуг общественного питания, представлены в таблице 5.
В Краснодарском крае к первостепенной проблеме относится отсутствие профессиональных кадров. Владельцы для организации ресторана приглашают специалистов, менеджеров высшего звена из Москвы, Европы. Но если услуги таких специалистов экономически выгодны, то при экономическом подсчете затрат и прибыли становится ясно, что приглашать «иногородний» обслуживающий персонал нецелесообразно. Поскольку выпускники высших и средне-специальных заведений владеют только теоретическими знаниями, то рестораторы решают вопросы обучения персонала непосредственно «на местах». Администрация ресторанов проводит семинары, обучающие тренинги, приглашая известных специалистов или самостоятельно.
Таблица 5 - Проблемы организации и функционирования предприятий общественного питания
| Проблема | Описание | Способ решения |
| Трудовой ритм | Сотрудники ресторанов работают по 14-17 часов в сутки. В результате - текучесть кадров. | Вводить посменный график работы. |
| Стрессовые ситуации | Сотрудники ресторанов чаще других подвержены стрессам. В результате - текучесть кадров. | 1. Проводить тренинги для персонала по вопросам способов борьбы со стрессами, 2. Корпоративная этика, 3. Создание сплоченного коллектива. |
| Недоработки в законодательстве | Разработка государственных стандартов без учета пожеланий специалистов общественного питания. | Улучшить связь «с низу вверх» |
| Профессиональная подготовка кадров | Большое количество специалистов с высшим образованием, претендующим на должности управляющих и низкое количество выпускников средних учебных заведений | 1.Обучение в ресторанах, 2. Открытие школ подготовки обслуживающего персонала, 3. Правительственное регулирование. Изменение и усовершенствование учебной законодательной базы. |
| Использование иностранных технологий | В логистику ресторанов вводятся иностранные продукты, приборы для приготовления блюд. | Обучение работников западными специалистами. Регулярное обучение персонала. |
4. Зарубежный опыт высшего профессионального образования в сфере общественного питания
Высшие зарубежные школы подготовки работников общественного питания
Современный образовательный рынок предлагает множество курсов для поваров, обучающих программ, семинаров и мастер-классов. Как правило, их посещают уже опытные повара-профессионалы или новички, решившие освоить новую специальность. Те, же, кто решил посвятить свою жизнь приготовлению пищи на высшем уровне, начать с нуля карьеру повара, выбирают ВУЗы, например, кулинарные институты, или средние учебные заведения - колледжи и техникумы.
Зарубежный опыт обучения поваров давно доказал свою состоятельность. Международные академии, выпускниками, которых являются знаменитые на весь мир повара, дают своим учениками основательную профессиональную базу. Такая подготовка позволяет поварам реализовать свои умения в самых лучших заведениях общественного питания.
Кулинарная академия Le Cordon Bleu (Франция). Эта академия имеет интересную историю возникновения. В 16 веке король Франции Генрих 3 учредил орден “Благородных мужей”, отличительным знаком которого была голубая лента (Cordon bleu). Члены ордена любили всяческие увеселения и питали особую страсть к вкусной еде. В 19 веке голубыми лентами стали называть людей, сделавших что-то важное для общества, а еще спустя полвека этим важным начали считать умение хорошо готовить.
Академия кулинарного искусства Le Cordon Bleu открылась в 1895 году в Париже, ее основательницей была известная журналистка Мария Дестель, считавшаяся талантливым ресторанным критиком и настоящим гурманом. Первый же год работы академии принес ей славу, освоить профессию повара, обучиться азам кулинарии приходили не только французы, но и иностранцы. Было принято решение расширять французское гастрономическое пространство и открывать Le Cordon Bleu в разных странах мира.
На сегодняшний день Le Cordon Bleu - это одна из самых известных и крупных сетей кулинарных школ, в которых обучаются ежегодно более 20000 студентов из разных уголков нашей планеты. Повара, проходящие обучение в этой академии не раз получали заветные звезды Мишлена - престижную мировую награду, о которой мечтает каждый кулинар-профессионал.
Кулинарный институт Америки (The Culinary Institute of America - CIA). (США). Открытый в 1946 году, Кулинарный институт Америки, довольно быстро снискал себе славу. Расположившись недалеко от Большого Яблока - Нью-Йорка, институт занял корпуса бывшей семинарии. Спустя всего несколько лет в институте обучились поварскому делу более 1000 студентов.
Кулинарный институт Америки самый известный во всех Соединенных Штатах. Здесь получают высшее образование повара или кондитеры, повышают квалификацию шеф-повары, менеджеры, рестораторы.
Преподавательский состав Кулинарного институт может по праву считаться его гордостью, поваров обучают: Ален Дюкасс, Дэниель Булю, Джулия Чайлд. На время учебы в распоряжение студентов поступают огромные площади института, на которых расположено несколько тематических ресторанов, более 30 кухонь для практических занятий, лекционные и конференц-залы и многое другое.
Как правило, выпускники этого статусного учебного заведения находят работу. В институте действует программа трудоустройства, помогающая бывшим студентам воплотить в жизнь знания, полученные во время обучения. Среди работодателей, сотрудничающих с CIA крупнейшие ресторанные сети, известные рестораны, кафе, бары.
Кулинарная академия «Альма» (Парма, Италия). Кулинарная школа, расположенная в гастрономической Мекке. По утверждению всех известных миру шеф-поваров, итальянская кухня - основа основ, накоторую можно “нанизать” знания из разных сфер кулинарии. Вооружившись этим “тайным” знанием тысячи студентов, мечтающих обучиться профессии повара, отправляются в Парму покорять кулинарные вершины. Их сопровождающими, опытными инструкторами, преодолевшими большой гастрономический путь будут: Марио Музони (итальянский шеф-повар, работающий в лучших ресторанах Рима и Флоренции, не однократно посещавший Россию); Гуальтьеро Маркези (ректор, один из основателей Европейского сообщества поваров) и другие не менее именитые персонажи.
В академии «Альма» можно получить высшее поварское образование или повысить квалификацию, получив, тем самым, шанс продвинуться по карьерной лестнице. Основным условием поступления в эту кулинарную академию является знание итальянского языка [18].
Крупнейшие кулинарные академии, выпускающие в год несколько тысяч дипломированных специалистов - это авторитетные высшие учебные заведения, пользующиеся большим уважением у мирового кулинарного сообщества. Помимо академий Франции, США, Италии, о которых мы рассказали, существуют школы кулинарии Австралии, Англии, Голландии, известные на международном уровне. Всех их отличает профессиональный подход к обучению поваров, основанный на чередовании теоретических и практических занятий с возможностью реализации полученных знаний. Преимуществом обучения является стопроцентное трудоустройство на престижную работу.
4.2 Пример австралийской национальной системы карьерного роста работников общественного питания
Возможности карьерного роста персонала общественного питания целесообразно рассмотреть на примере Австралии, у них существует специальная программа по развитию работников общественного питания. Ниже представлены возможности карьерного роста для людей, имеющих опыт работы с пищей и напитками, в какой-то степени схема справедлива и для России. Приведенные ниже должности существуют в различных заведениях: кафе, кафетериях; на предприятиях быстрого обслуживания; в ресторанах (как имеющих, так и не имеющих лицензию на продажу спиртных напитков); в ночных клубах; в заведениях, торгующих алкогольной продукцией в розницу; на предприятиях, обеспечивающих проведение различных торжеств и съездов; на крупных и малых предприятиях, специализирующихся на выездном обслуживании (кейтеринге), а также в казино; на курортах; в клубах, мотелях, отелях, международных сетях отелей; в пансионатах, «гостевых» домах, паркингах для домов-автоприцепов; больницах, домах для престарелых и частных лечебницах; в вооруженных силах; на авиалиниях, железных дорогах и круизных лайнерах.
Желающие продвинуться по карьерной лестнице должны пройти обучение по специальным программам тренинга, которые соответствуют стандартам и необходимому минимуму требований к подготовке кадров. Аккредитацией таких программ занимается AHRP (Australian Hospitality Review Panel) - Австралийская Комиссия по оценке деятельности предприятий сферы гостеприимства. Этот национальный орган функционирует под эгидой Tourism Training Australia (организации, занимающейся обучением персонала для туристского бизнеса)
В Австралии существуют различные возможности карьерного роста.
1. Можно получить Сертификаты I и II в сфере общественного питания, овладев базовыми навыками в заведении профессионального образования и/или повышения квалификации (TAFE - Technical and Further Education) или негосударственном учебном заведении, а затем устроиться на работу по специальности. Впоследствии можно продолжить обучение, пройдя аттестацию по программе ACCESS непосредственно на рабочем месте или участвуя в тренингах, проводимых на предприятии. (ACCESS - программа аттестации персонала на рабочем месте, дающая сотрудникам возможность официально подтвердить знания, полученные на предприятии, на неоконченных курсах, в процессе жизненного опыта или в отрасли, отличной от индустрии ресторанного бизнеса.) Программа аттестует кандидатов на соответствие Национальным стандартам компетентности в таких областях, как организация обслуживания гостей, барное дело, индустрия развлечении, гостиничный сервис, помощь в производственном цехе и технология приготовления пищи.
. Можно пройти стажировку на рабочем месте и получить Сертификат I. Далее есть возможность продолжить обучение без отрыва от производства, получая заработную плату.
Рисунок 3 - Схема карьерного роста [19]
. Еще один вариант - получение диплома базового или повышенного уровня в заведении профессионального образования и повышения квалификации или негосударственном учебном заведении или даже учеба в университете с одновременной работой в сфере ресторанного бизнеса.
Желающим занять руководящую должность следует пройти курсы повышения квалификации и иметь солидный опыт работы в данной отрасли. Это означает долгие часы работы в очень требовательной атмосфере [19].