Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.
Главная задача сервисной деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.
В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.
Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы состоит из:
Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;
Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;
Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.
Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.
Политика предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:
удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных
стандартов и этики;
непрерывное повышение качества услуги;
эффективность предоставления услуги.
Это все было заметно как применяется, ибо с отелем Аполлония сотрудничают тур фирмы и для большинства туристов приехавших на Крит со своей семьей, хочется посмотреть его достопримечательности. В этом им помогают сотрудники отеля, а так же координаторы тур фирм, которые рассказывают о множестве экскурсии предоставляемых как самим отелем так и организуемые тур. фирмами. Работая в отеле я смог увидеть, понять и почувствовать на себе те технологические приемы, которые используется для проведения самых различных экскурсии. То с какой серьезностью и ответственностью подходят координаторы к этим экскурсиям. Каждый их координаторов имеет с собой огромное количество материала для туристов и это не только буклеты или брошюры. Это в первую очередь знание материка, его географическое расположение, климат и в какое время лучше быть в том или ином месте. так же они имеют карты острова, по которой они отлично ориентируются и могут доступным языком объяснить туристам по какому маршруту им предстоит идти или какой маршрут лучше всего выбрать, если туристы сами хотят попутешествовать по Криту.Так же в их распоряжении есть видео и аудио гайд, который они предоставляют туристам для ознакомления того чего их ждет на той или иной экскурсии. Турист всегда детально и с точностью до минуты знает все о выбранной им экскурсии. Отель предоставляет комфортабельный автобус с кондиционером ибо в Греции довольно таки жарко летом. Большое пространство между сидениями. Так же водитель всегда поддержит разговор и будет веселить и рассказывать о окрестностях и традициях пока туристы едут. если же путь предстоит долгий то в автобусах присутствует гид-аниматор, кто может разговаривать как минимум на трех языках. так что все туристы могут понять о чем идет речь и принять участие в мероприятиях. Так же каждая экскурсия предполагает что каждый из туристов будет принимать участие. будь то знаменитый критский лабиринт где туристов ждет незабываемое путешествие по лабиринту и гонки с критским минотавром, возможность почувствовать себя древне-греческим богом, спускаясь в пещеру Зевса. туристам на выбор дается весь греческий пантеон богов их переодевают в вещи и дают каждому из них атрибуты власти бога. дают тему и свободу воли как разыграть ту или иную ситуацию. благодаря техническому оборудованию туристы в полной мере могут ощутить себя богом громовержцем или владыкой морей Посейдоном. Любители спокойного отдыха могут ощутить какого это находится в месте где соединяются три моря и стать свидетелями красоты природы. где у ваших ног будут сходиться три моря меняя цвета, при этом у каждого своя температура и вся их красота и не обычность отражается под водой куда вы можете окунуться с аквалангом. так же песчаные пляжи в том месте тоже разнообразны своим цветом. Так же любители пеших прогулок не останутся равнодушными, ибо у них есть возможность почувствовать себя паломниками и пройти пешком до храмов и принять участие в жизни этого храма. переодеться в робу, питаться тем же чем и живущие там и принимать участие в их работе. результаты своего труда они могут забрать с собой на память. Каждый из туристов может научиться как управлять парусником, лодкой, кататься на доске. Все разнообразие технологических приемов применяемых на Крите, дает большое количество знаний, которые я смогу применить в будущем и подробно описал их в своей дипломной работе.
|
|
|
|
|
|
Заключение
Практика в гостинице Аполлония дала мне большую возможность понять, как работает такая отрасль в туризме, как гостиницы и что такое гостиничный бизнес в целом. Узнать больше о том, как работают зарубежные гостиницы и отдельные их подразделения, ведь у меня была возможность поработать и посмотреть изнутри на все, что происходит по ту сторону стойки ресепшна. Опыт работы в различных подразделениях научил меня многому: обслуживанию гостей в ресторане, в баре в соответствии с требованиями руководства отеля, в детском клубе – общению с детьми и их родителями, что не мало важно. Также я приобрел огромный опыт общения со всем многообразием психологических и социальных типов гостей отеля. В свободное время у меня была возможность самостоятельно ознакомиться с такой туристской дестинацией, как остров Крит. Я побывал в городе Ираклион, так же был на всех экскурсиях предлагаемых отелем, а так же изучила, Таким образом, теперь я точно могу сказать, что на острове Крит хорошо развита туристская инфраструктура: большое количество отелей, различного класса, много таверн с вкусной национальной едой, много магазинов и лавок с сувенирами, много туристических агентств, которые предлагают интересные экскурсии для разных туристов, начиная от рыбалки и заканчивая паломническими поездками по святым местам
Список литературы
1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.
2. Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2003, №1. - С.50 – 54.
3. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.
4. Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. - С. 100 – 105.
5. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4.
6. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.: «Центр», 2005.
7. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб.: Питер, 2005.
8. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006. - 560 с.
9. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2004.
10. Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2. – С. 64–67.
11. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.
13. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск, 2004. 14. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006.
15. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.
16. Кирпищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, №4, 2004 г.
17. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.
18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.
19. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2003 г.
20. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.
21. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2003, №4.
22. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2005.
23. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2006.
24. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2004.