Конкретные инструкции продаж
Содержание:
1. Установление контакта с клиентом. Как начать диалог и вести клиента к покупке.
2. Проход секретаря. Как преодолеть секретарский барьер и получить контакт нужного лица.
3. Выявление потребностей. Какие вопросы задавать клиентам.
4. Презентация. Как описывать ваш продукт, чтобы вызывать желание купить.
5. Работа с возражениями. Как обрабатывать типовые возражения.
6. Завершение сделки. Как перейти к согласию на покупку.
7. Допродажи. Как продать больше, чем изначально хотел клиент.
8. Переговоры о цене. Как говорить о цене и обосновывать ее.
Установление контакта, начало разговора
Цель - перейти к выявлению потребностей и презентации. Стать ведущим в переговорах, а не ведомым.
· Не нужно сразу рассказывать всё о своем продукте.
· Не нужно сразу переходить к вопросам.
· Для начала поставьте клиента в рамки разговора, чтобы легче было управлять диалогом.
Примеры фраз:
· Входящий звонок:
Чтобы подобрать для вас самый подходящий вариант, хотел бы задать несколько уточняющих вопросов, а потом расскажу вам о том, что у нас имеется.
· Холодный звонок:
Чтобы зря не тратить время, давайте я вкратце расскажу о продукте, попутно задам несколько вопросов, а потом вы решите, насколько вам это подходит.
· Начало встречи:
Цель нашей встречи, определить как мы сможем взаимовыгодно сотрудничать. Для этого давайте я задам вам несколько вопросов, касательно бизнеса, подберу самые подходящие предложения и вы там уже решим, выгодно это или нет, хорошо?
Проход секретаря
Цель - с минимальными потерями времени выйти на нужного вам человека.
Примеры фраз:
· Уверенный голос: Позовите директора, пожалуйста, это Максим из...
· Недовольный голос (наконец-то дозвонился): Добрый день, руководитель пришел наконец?
· Директор/инженер/бухгалтер/руководитель отдела не ушел ещё?
· Я звоню от директора (Название компании).
Узнать имя ЛПР (Лицо принимающее решение)
· Нужно документ срочно отправить, у нас СРМ заглючила. Напомните, пожалуйста, имя отчество вашего директора.
Возражения:
«По какому вопросу?» Одно из самых частых возражений секретарей.
· По договору на перевозки нужно некоторые пункты пересмотреть.
· По поставке краски нужно условия скорректировать.
· По мобильному приложению вашему.
«Вы что-то предложить хотите?»
· Нет, сейчас у меня нет никаких предложений.
· Зачем мне что-то предлагать?
· Если бы что-то предлагал, выслал бы информацию на почту.
«А это кто?»
· Это Максим Васильевич из (Название компании).
Техники:
«С кем можно поговорить»
· Добрый день, компания XXX?
· Меня зовут Максим Курбан, компания YYY. Кто у Вас занимается…?
«Хотел бы уточнить»
· Мы Вам уже неделю КП готовим, сегодня директору будем высылать, возникло пару вопросов, нужно у него срочно уточнить, он на месте?
«Имя директора»
· Готовим материалы выслать Вам по почте. По регламенту нашей компании нужно обязательно указывать имя человека, которому высылается информация. Продиктуйте, пожалуйста, имя, отчество директора.
«Компетентность»
· Я бы хотел обсудить вопрос показателей реографов атмосферного оборудования, в целях улучшения климатической среды помещения. Соедините пожалуйста с главным инженером.
· Дело в том, что транзит сборного груза, который проходит по 5 пункту, может быть переоценен в расчете. Я бы хотел уточнить у руководителя кое-какие цифры.
«Рекомендации»
· Звоню от Елены Николаевны, генерального директора компании XXX. Есть вопрос к Вашему директору по поводу лидогенерации, он на месте сейчас?
Первый разговор с ЛПР
Шаги:
· Предварительная презентация.
· Ваша специфика.
· Работаем с….
· Удобно ли Вам разговаривать.
· Программирование.
Пример техники «Программирование»:
· Чтобы понимать, что для Вас актуально, давайте я задам пару уточняющих вопросов, касательно…., потом оформлю предложение, и Вы решите, насколько Вам это будет выгодно, хорошо?
Пример первого разговора с ЛПР по шагам:
· Добрый день, меня зовут Наталья, компания «КурбанКонсалт». Скажите, пожалуйста, с кем я общаюсь? Ждем ответа.
· Имя, мы занимаемся привлечением клиентов в мебельные компании, сейчас у нас появилась возможность предоставить до 15 новых клиентов в день на покупку мебели в Минске. Сейчас определяемся, с какой из мебельных компаний сотрудничать, и на каких условиях. Хотела бы задать пару уточняющих вопросов по этому поводу, есть у Вас пару минут?
Обесценивание партнера. Так говорить нельзя:
· Вам нужны новые клиенты?
· Вы хотели бы работать на качественном оборудовании?
· Я не уверен, что Вы понимаете, о чем идет речь.
· Не думаю, что Вы когда-нибудь работали на таких выгодных условиях.
· Вас интересуют скидки?
· Ваша фирма хотела бы расти и развиваться, не так ли?
Шаги обработки входящего обращения:
1. Приветствие.
2. Чем могу помочь?
3. Вилка цен.
4. Программирование.
5. Вопросы.
6. Экспертность.
7. Презентация.
8. Дедлайн.
9. Пугалка.
10. Закрытие.
11. Обязательства.
Выявление потребностей
Задавание вопросов - непростой навык в продажах.
Основные ошибки при задавании вопросов:
· Они задаются через несколько секунд, после начала беседы, когда клиент вам ещё не доверяет и не готов отвечать
· Задается сразу несколько вопросов подряд не дождавшись ответа на первый. В итоге клиент не понимает, на какой вопрос отвечать:
Скажите, сколько у вас сейчас инструментов данного бренда, как часто ваш персонал пользуется инструментом и возникают ли какие-то проблемы при эксплуатации?
· Вопросы никак не связаны друг с другом или сомнительно связаны с темой разговора:
Где вы обычно рекламируетесь? Насколько эффективно работает ваш отдел продаж? Как часто вы подбираете новый персонал? Есть ли у вас регламенты ля отдела сервиса?
· Вопросы необходимо разбавлять, что-то рассказывая клиенту в промежутке. Ни в коем случае не превращать выявление потребностей в допрос, где вы только спрашиваете, а клиент отвечает.
Есть вопросы технические, примеры:
· В какой стране хотели бы отдохнуть?
· Какие размеры вашей кухни?
· Какая выходная мощность транзистора вам необходима?
· В каком городе вы находитесь?
· Какова площадь вашего дома?
· Какой объем двигателя вашего авто?
· В какое место нужно доставить груз?
Эти вопросы задают все продавцы, ибо без них непонятно, что предлагать клиенту. Но эти вопросы:
· Не дают глубокого понимания, что нужно клиенту.
· Не вызывают желания покупать.
· Не позволяют отстроиться от конкурентов.
Есть также продающие вопросы, некоторые из которых подойдут и вам. Примеры вопросов:
· Почему решили обратиться к нам?
· Откуда о нас узнали?
· Как давно ищете продукт?
· Почему выбрали именно этот вариант?
· Какие варианты ещё смотрели, кроме этого?
· Как планируете использовать?
· По каким критериям выбираете? На что обращаете внимание при выборе?
· Пользовались ли уже этим ранее?
· Вы принципиально решили брать именно такой бренд или мы можем рассмотреть другие варианты, возможно более выгодные?
· В какой бюджет хотелось бы уложиться?
· Какие у вас предпочтения по цвету?
· Если мы с вами всё согласуем, вы будете ещё с кем-то советоваться?
· С чем бы не хотелось столкнуться во время эксплуатации?
Наверняка, ваши конкуренты таких вопросов не задают, тем самым теряя много клиентов.
Также вопросы для удобство можно разделить на следующие виды:
О критериях
· На что Вы ориентируетесь при выборе?
· По каким критериям выбираете?
· Что для Вас имеет наибольшее значение при выборе?
· Что для Вас наиболее важно в работе поставщика/при подборе поставщика?
· На что Вы обращаете внимание при выборе…?
Об опыте
· Приходилось ли уже работать с…?
· Встречались ли уже с подобным?
· Сталкивались ли уже с…?
· Сотрудники проходили уже обучение?
О принципах
· Вы принципиально работаете именно с одним поставщиком или готовы рассматривать другие варианты, возможно более выгодные для Вас?
· Вы хотите именно такой, или же мы можем посмотреть на другие варианты, возможно более подходящие/актуальные/эффективные для Вас?
О предпочтениях
· Есть ли у вас какие-либо предпочтения по цвету/по размеру/по срокам/по содержанию?
Мнение
· Как Вы относитесь к…?
· Что думаете по поводу..?
· Как Вам….?
· Что можете сказать о….?
О последствиях (Если с клиентом хороший контакт)
· Вы считали сумму убытков, если работать по такой схеме год, два?
· Что будете предпринимать, если вдруг нагрянет проверка?
· В компании «АВС» недавно накрылась система вентиляции из-за того, что 6 лет не меняли гликоль в системе. Починка заняла неделю и 3 миллиона рублей. Есть у Вас какая-либо страховка на такой случай?
Особые предпочтения/пожелания (Если с клиентом хороший контакт)
· Есть ли у вас особые пожелания к…?
· Есть ли какие-либо нюансы, которые нам необходимо учесть при …?
О нежелательном (Опасный вопрос. Сначала оцените, насколько уместно его задавать в вашей ситуации)
· С чем бы Вы не хотели столкнуться при работе с поставщиком? Фрилансером?
· Чего бы Вы хотели избежать при …?
· Каких проблем хотелось бы избежать при сотрудничестве с партнером по …?
О причинах/Почему?
· Почему стали работать именно с ними/выбрали в качестве партнеров их?
· Почему используете именно этот вид рекламы.
· Почему хотите именно 5 уровней настроек?
· Почему рассматриваете именно …?
Квалификационные
· Пользуетесь ли рекламой в СМИ?
· Какое вещество у Вас в системе вентиляции?
· Используете ли бутилированную воду?
О важности
· Важно ли для Вас, чтобы …?
· Я так понимаю, цена для Вас играет большое значение?
· А что для Вас важнее … или …?
· Почему это для Вас важно?
· Это для Вас важнее всего?
Резюме
· Иван Иванович, я так понимаю, Вам нужно ….(перечисляем)… так?
· Из нашего разговора я понял, что Вас устроило бы …(перечисляем).. правильно?
Отстройка от конкурентов
· Какие моменты в работе Ваших поставщиков имеют для Вас наибольшее значение?
· Насколько работа Ваших нынешних поставщиков соответствует Вашим требованиям?
· Т.е правильно я понимаю, что имеющиеся поставщики обслуживают Вас безукоризненно, в полном соответствии с вашими стандартами?
Объем/условия
· Сколько Вы обычно заказываете?
· Хочу предупредить, что товар придет в разобранном виде.
Сроки
· Когда вы планируете…?
· В какие сроки хотелось бы уложиться?
· Как скоро будем начинать работу?
· Когда ориентировочно у Вас планируется отгрузка товара?
ЛПР
· Если после того, как обговорим все условия, Вам все понравится, как поступим дальше?
· Я так понимаю, что Вы принимаете окончательное решение, по вопросам …?
· Если мы с Вами сейчас найдем точки соприкосновения и Вы поймете, что сотрудничество будет выгодным, как поступим дальше?
· Я так понимаю, именно Вы занимаетесь этим вопросом в компании?
· Скажите пожалуйста, будете ли Вы с кем-то советоваться из руководства перед тем, как принять окончательно решение?
· Кто у Вас принимает решение по поводу…?
Презентация
Как повысить ценность вашего продукта в глазах клиента. Выберите технологии, которые подойдут для вашего продукта.
Кейсы, истории клиентов
· Один наш клиент из Москвы, который уже 3-й год возит с нашей помощью продукты питания из Грузии в прошлом году сделал заказ перевезти 15 фур груза за 3 дня. Обычно мы ему возили максимум 4 фуры за такие сроки. В резерве машин не было, поэтому мы оперативно подключили партнеров и за несколько часов организовали транспорт. Так что, если вам срочно нужно будет найти машину, мы сделаем это в кратчайшие сроки.
· Один из наших клиентов из Санкт-Петербурга, который продает кофе-машины, 2 года работал, получая не более 10 заказов в день. Когда мы полностью настроили ему рекламную кампанию неделю назад, количество заказов выросло до 50. Он даже не подозревал, что так может быть. Сейчас расширяет склад и отдел продаж.
Калькулятор
· Как вы сказали, сейчас тратите на рекламу 500$ ежедневно. И у вас есть отдел маркетинга, 3 человека, которым вы платите зарплату за то, чтобы они размещали рекламу. У вас в день приходит 50 заявок, из которых покупают в среднем 10. Средняя стоимость вашего продукта, как вы сказали, 300$. Значит сейчас, исходя из этих расчетов, один клиент вам обходится в 50$, заявка в 10$. Выручка в день получается около 3000$. По нашей статистике, если мы будем заниматься вашей рекламой, мы сможем сделать стоимость одной заявки менее 5$ и делать около 150 таких заявок от клиентов в день в день. Если вкладываете в рекламу 750$, получаете по статистике вашего отдела продаж 30 клиентов с выручкой 9000$. И нет постоянных затрат на отдел маркетинга. Это намного выгодней, давайте пробовать.
Статистика
· По статистике, после настройки контекстной рекламы для турагенства, у вас будет + 40 дополнительных заявок в день.
· По статистике, которую собирал производитель, изделие прослужит минимум 8 лет.
Запугивание
· Если вы не хотите проблем с эксплуатацией, то лучше брать такой вариант.
· Если вы хотите купить и не думать о том, что что-то пойдет не так, то тогда нужно брать именно эту модель.
Исследование
· Один наш клиент решил проверить товар на прочность и один из образцов бросил с 10-го этажа. Говорит, что из строя не вышел.
· РЖД ставили эти трансформаторы на крайний север для испытаний в - 50 градусов. Во время проведения исследования ни один прибор не вышел из строя. Поэтому они закупают именно эти трансформаторы.
Отзывы
· По отзывам клиентов на эту модель не было пока ни одной жалобы.
· По отзывам тех, кто уже покупал, это самый лучший вариант, если выбирать цена/качество.
Личный пример
· Я несколько лет занимаюсь продажей электроники, меня часто спрашивают клиенты, чем отличаются эти товары друг от друга и мне приходится детально изучать то, что я продаю. И из всех вариантов, себе я бы купил именно эту модель.
· Я брал своему брату такой.
Авторитет
· У нас один клиент, прораб, профессионально занимается строительством загородных домов более 20 лет. Перепробовал абсолютно все бренды краски, сейчас покупает именно вот этот.
· В кабинет директоров Газпрома заказывали мебель именно этого бренда.
Самый-самый
· У этой модели самый прочный корпус.
· Эта модель сейчас самая новая на рынке.
· У этого материала самая сильная изоляция среди всех.
Выбор большинства
· Сейчас почти все берут именно такой вариант.
· Это сейчас самый популярный гидрокостюм для новичков.
· У нас 90% клиентов заказывают именно этот бренд.
Сравнение с аналогами
· Если сравнивать с этим вариантом, то тут через полгода обычно начинаются проблемы с системой охлаждения.
· В отличие от этого варианта, тут не нужно делать предварительную фильтрацию.
· На этом компьютере программа будет загружаться 5 секунд, а на этом 8.
· Если это телефон упадет из рук с 1.5 метров, то скорее всего нужно будет менять экран. Эта модель выдерживает падение с высоты до 3-х метров.
Визуализация
· Покажите потенциальному клиенту, как ваша программа уже работает у действующих клиентов. СРМ, мобильное приложение и т.д.
· Покажите, как вы настроили рекламу нынешним клиентам. Откройте рекламный кабинет, чтобы клиент видел цифры.
· Покажите видео, где показано, как работает ваш механизм и в чем его преимущество.
· Покажите клиенту фотографии всех частей отеля, который ему предлагаете.
· Покажите клиенту примеры выкрасов, как ваша краска смотрится на разных поверхностях.
Гарантия
· Если вдруг в течение года услышите посторонние звуки, можете звонить по этому номеру, приедем исправим.
· Если что случится в гарантийный срок, приедем в тот же день и в течение недели всё устраним.
· Если после внедрения скриптов в ваш отдел продаж конверсия не увеличится, то мы детально всё проанализируем и доработаем бесплатно.
Вовлечение, тест
· Примерить костюм.
· Предложить тест-драйв.
· Включить пылесос в магазине, чтобы человек попробовал использовать его сам.
· Дать клиенту разобрать и собрать кухонный комбайн.
· Дать в руки материалы продукта, чтобы он пощупал и выбрал.
· Дать бесплатный демо-доступ к программе.
Работа с возражениями
Не интересно, не нужно. От ЛПР
Цель - продать время, чтобы клиент согласился вас слушать дальше.
· Как???? Вы, наверное, не так меня поняли. Я сейчас говорю об (ключевые выгоды). Давайте поясню, чтобы вы понимали, что я имею ввиду.
· Я обратился к вам, поскольку вы занимаетесь…….. А этот продукт ориентирован в первую очередь на такие компании. И с очень высокой вероятностью он будет полезен и вам. Давайте я вкратце расскажу, что да как, и вы решите, действительно ли вам это не нужно.
· Конечно, пока что вам не интересно. Мне каждый день так говорят, но почти все в итоге, начинают с нами работать. Я не хочу тратить ни ваше ни свое время, поэтому вкратце могу осветить суть предложения, и вы решите, насколько вам это будет интересно, хорошо?
· Я ничего не предлагаю. (Ещё аргумент). Мне нужно определить, подойдет ли это для вас. Хотел бы задать пару уточняющих вопросов.
· Я понимаю, что я не первый, кто вам что-то предложил за эти дни. И я не собираюсь вам сейчас что-то продавать. Давайте я вам вкратце объясню суть нашего подхода, и вы решите, действительно ли вам это не интересно, хорошо?
После этого идет предварительная презентация, которая цепляет клиента, выявление потребностей продающими вопросами и клиент почти ваш.