Двухуровневая передача информации. Такая передача информации осуществляется на вербальном и невербальном уровнях. На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь, естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающая два принципа: лексический и синтаксический. При помощи речи осуществляется кодирование (коммуникатором) и декодирование (реципиентом) информации.
В момент беседы с пациентом необходимо обратить внимание и на речь, и на поведение собеседника, а главное, читать по глазам то, что хотел передать больной медику. Важна техника общения: умение войти и установить контакт. Понять и наладить отношения, проникнуть во внутренний мир другого.
По данным А. Мейрабиана, в общении только 7% информации передается путем вербальных средств (только слов), 38% - за счет звуковых средств (включая силу звука, тембр и интонацию голоса) и 55% информации передается за счет невербальных средств.
Эффективность вербального воздействия определяется умением профессионально использовать слово: осторожно, доброжелательно с учетом психологических особенностей личности пациента, его состояния, заболевания. Убедительное слово медицинского работника снимает напряженность и тревогу пациента, внушает уверенность в собственные силы. Сила словесного убеждения порой не может сравниться с действием самых сильных лекарств.
Невербальная информация передается с помощью визуального контакта, внешнего вида и взаимного расположения коммуникаторов; жестов, мимики и походки; места и времени общения; прикосновения, запаха; тона, темпа, тембра и громкости голоса; пауз, покашливания, смеха и т.д. Элементы такого поведения сложно воспроизвести по собственному желанию. Специальным образом подготовленная медсестра может использовать поступающую от пациента невербальную информацию в дополнение к основным методам диагностики.
Невербальные сигналы, то есть поза, жесты, мимика, движения глаз, дыхание, интонация и громкость голоса, темп речи и т.п., играют важную роль в определении и оценке психологического состояния собеседника.
Медработнику желательно использовать элементы невербального общения, направленные на одобрение и поддержку пациента, и избегать демонстрации отвращения, брезгливости, разочарования, недоверия и безысходности. Необходимо стремиться к согласованному взаимодействию всех элементов невербального поведения. В первую очередь социальная роль медицинской сестры требует высокой степени владения мимикой лица, придания ему максимальной стабильности и стандартного выражения – сочувствия и уверенности.
Сообщение, получаемое пациентом должно быть простым. Под простым сообщением понимают краткую, законченную, содержащую понятные слова фразу. Критерий ясности предполагает, что после получения информации от медицинской сестры пациент сможет однозначно ответить на вопросы «что, как, сколько, где, когда, почему» в отношении осознания его дальнейших действий (будет ли он этому следовать, это другой вопрос). Использование слов «больше», «меньше», «чаще», «реже», «иногда», «мало», «много», «утром», «завтра», «ждите» и других, приводит к неоднозначной интерпретации сообщения.
Разновидности невербальных средств общения:
Оптико-кинетическая система знаков. Данная система включает в себя жесты, мимику, пантомимику.
Жесты делят на несколько типов в зависимости от функционального значения:
• иллюстрирующие - указание формы, высоты, направления движения;
• регулирующие - показывающие, как следует выполнять то или иное действие или работу;
• адаптивные - появляющиеся при волнении или в затруднительных ситуациях (например, постукивание по столу, покусывание кончика карандаша, поправление очков и т.п.);
• жесты-эмблемы - общепринятые обозначения (например, знак победы, о'кэй);
• эмоциональные - связанные с эмоциональным состоянием (радостью или горем).
Частота жестикуляции у разных народов отличается: у финнов - 1 раз в час; у итальянцев - 80 раз в час; у французов - 120 раз в час; а у мексиканцев - 180 раз в час. Жесты можно интерпретировать на основании внутреннего психологического содержания, которое стоит за ними. Чаще всего выделяют следующие труппы:
1) жесты открытости - свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе относится жест «раскрытые руки, направленные вперед». Его особенно часто наблюдают у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки, а когда чувствуют свою вину, прячут руки за спину либо в карманы;
2) жесты несогласия - проявляются вследствие сдерживания своего мнения или неодобрения; например, собирание несуществующих ворсинок с одежды и устремление взгляда в пол;
3) жесты защиты - являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу; например, руки, скрещенные на груди, сжимание пальцев в кулак;
4) жесты сомнения и неуверенности - например, потирание кончика носа, подбородка или почесывание затылка и т.п.;
5) жесты подозрительности и скрытности - свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнения в его правоте, о желании что-то утаить; например, прикрывание глаз или рта рукой, потирание лба, взгляд направлен в сторону;
6) жесты размышления и оценки - отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы; например, рука у щеки, пощипывание переносицы, которое сочетается с закрытыми глазами, кулак подпирает подбородок;
7) жесты, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу - например, собеседник опускает веки, почесывает ухо, поворачивается в сторону двери, его ноги обращаются к выходу;
8) жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время - например, собеседник постоянно снимает и надевает очки, протирает линзы, расхаживает по комнате, что служит знаком того, что не следует спешить, нужно обдумать ситуацию;
9) жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими - например, собеседник закладывает руки за спину с захватом запястья;
10) жесты готовности - сигнализируют о желании закончить разговор или встречу; выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или человек держится ими за боковые края стула.
Мимика также дает достаточную информацию о собеседнике. Так, напряженные скулы, сжатые зубы, сердитый или хмурый взгляд могут создать впечатление агрессивности. Озабоченное выражение, виноватая улыбка, покусывание губ производят впечатление неловкости и напряженности.
Пантомимика (язык поз) может рассказать о напряженности и неуверенности человека, если он стремится спрятаться за кого-то или за что-то, сжаться, прикрыться, защитить себя. Свободная прямая открытая поза производит впечатление большей уверенности, чем напряженная ссутуленная закрытая.
Паралингвистическая система. Данная система является системой вокализации, т.е. качества голоса, его диапазона, тональности, фразовых и логических ударений, предпочитаемых конкретным человеком.
В профессиональной деятельности медсестре важно построить доверительные отношения с пациентом. Чтобы вызвать у него доверие, голос не должен быть, ни слишком громким, ни очень тихим. Громкий голос воспринимается как претензия на доминирование и поэтому препятствует созданию атмосферы взаимного доверия. Слишком тихий голос считают признаком неуверенности человека в том, что он говорит. Резкий тон часто вызывает ответную агрессивную реакцию. Слишком мягкий тон может создать у пациента впечатление, что его пытаются ввести в заблуждение. Тон должен передавать уверенность человека в своих силах.
Экстралингвистическая система. В данном случае анализируются паузы в речи, покашливание, смех и, наконец, сам темп речи. Необходимо помнить, что быстрый темп малопродуктивен и даже вреден, так как создается впечатление, что собеседник - болтун. Речь, в которой смысловой акцент делается на позитивных словах и фразах, звучит более убедительно.
Пространство и время организации процесса общения. Специальная область, которая изучает нормы пространственной и временной организации общения, называется проксемикой. Например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, а беседа, проводимая в конце трудного рабочего дня, может оказаться наименее результативной.
Размеры пространственной территории человека во время общения можно разделить на четыре зоны:
1) интимную (от 15 до 45 см) - именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность;
2) личную (персональную) (от 46 до 120 см) - расстояние, которое обычно разделяет людей, находящихся на официальных приемах и дружеских вечеринках;
3) социальную (от 120 до 360 см) - расстояние, на котором держатся от людей, которых не очень хорошо знают;
4) публичную (официальную) (более 360 см) - расстояние, которое соблюдают, когда адресуют сообщение большой группе людей.
Дистанция между говорящими, может зависеть от национальных особенностей, пола, взаимоотношений собеседников, их статуса, а также места проживания (городская или сельская местность). Приближаясь к пациенту или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Уменьшение расстояния означает стремление усилить контакт, сделать его более прочным на физическом (лучше услышать, исключить помехи) либо эмоциональном уровне.
Следует помнить, что приближение к собеседнику может вызвать у него определенную неловкость, если при этом вторгаются в его личное пространство. Признаками такого вторжения может быть стремление собеседника отойти или отодвинуться. В то же время, если стоять от собеседника дальше, чем это необходимо, это может быть расценено, как стремление избежать разговора или попытка отделить себя от собеседника.
Контакт глаз. Одним из самых важных компонентов невербального общения является контакт глаз. При зрительном контакте принимается во внимание частота обмена взглядами, их длительность, избегание взгляда, его динамика и т.д. Взгляды собеседников должны встречаться друг с другом около 60 - 70% всего времени общения. Когда человек избегает прямого зрительного контакта, это можно интерпретировать следующим образом:
• ему не нравится собеседник;
• он не уверен в том, что говорит;
• он обманывает или скрывает что-то;
• он чувствует себя виноватым;
• он не заинтересован в общении;
• он смущен тем, что ему сказали.
Поддержание зрительного контакта не означает, что надо все время, не отрываясь смотреть на собеседника. Пристальный взгляд может восприниматься, как желание подавить, подчинить или как признак агрессивности.
Внешний вид. Одежда, прическа, макияж, манера держаться многое говорят о человеке окружающим, особенно видящим его впервые. При встрече с незнакомым человеком его неосознанно стремятся отнести к какому-либо типу, определенной категории. Первое впечатление является очень стойким и надолго определяет отношение к человеку. Дальнейшее общение может быть затруднено, если его на основе первого впечатления отнесут к типу, который не располагает к симпатии и сотрудничеству. Большинство людей чувствует себя хорошо тогда, когда хорошо выглядит. Кроме того, одежда в определенной мере помогает поддержанию авторитета и работает на имидж.
Улыбка. Наиболее универсальным средством невербального общения является улыбка. Некоторые психологи придерживаются мнения, что люди улыбаются не только потому, что рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает чувствовать себя счастливее и увереннее. При встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению.
Однако улыбка может выражать множество оттенков переживаний и иметь много значений. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие. Существует и широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеского общения в кругу хорошо знакомых людей, но никогда не используется при знакомстве. Никогда не стоит забывать, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не вызывать раздражения собеседника.
Понимание языка тела может помочь интерпретировать информацию, получаемую от собеседника, понять его состояние (волнуется он или спокоен и т.п.), определить его отношение к вашим словам, установить степень включенности в беседу, готовности к сотрудничеству, выяснить степень искренности собеседника.
Помните, что попытки буквально «переводить» смысл различных жестов или поз, за которыми стоят те или иные мысли человека или определенные переживания, являются серьезной ошибкой!
Для того чтобы верно интерпретировать смысл невербального поведения собеседника, следует обращать внимание на одновременность тех или иных проявлений (жестов, мимики, поз и т.п.) с получением или передачей информации. Например, пациента спрашивают о его взаимоотношениях с палатной медсестрой. Он отвечает, что никаких проблем нет и отношения замечательные, но при этом отводит взгляд, поправляет очки, потирает нос или покашливает.
Влияние различных факторов на процесс общения. Существенно улучшить и оптимизировать свои отношения с пациентом, выработать свой индивидуальный стиль общения можно, развивая такие качества, как аттракция, эмпатия и рефлексия.
Аттракция обозначает возникновение привлекательности при восприятии одного человека другим, т.е. это умение нравиться другим людям, производить на них приятное впечатление.
Эмпатия (позиции душевного сочувствия) - это умение сопереживать другому человеку, способность понимать его не столько умом, сколько сердцем, т.е. постижение эмоционального состояния другого человека.
Рефлексия - это процесс логического анализа проблем, поступков и состояний собеседника, приводящий к определенным обобщениям и выводам о нем. Отмечено, что при общении двух человек в сознании каждого из собеседников происходят следующие рефлексивные процессы:
• «то, что я думаю о вас»
• «то, что вы думаете о себе»
• «то, что я думаю о самом себе»
• «то, что вы думаете обо мне»
• «то, что я думаю, что вы думаете обо мне»
• «то, что вы думаете, что я думаю о вас».
Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.