В последнее время конкуренция на рынке автосервисов грузового транспорта в городе Оренбурге все больше усиливается, и это заставляет руководство компании задумываться над тем, как развиваться дальше. Этот вопрос особенно актуален в условиях кризиса.
Сейчас, когда продажи транспорта резко снизились, необходимо уделить особое внимание сервису. Для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» это один из способов удержаться на рынке в этих сложных условиях.
Основная цель предприятия на сегодняшний день - это сохранить и увеличить имеющуюся клиентскую базу и увеличить прибыль или сохранить ее на прежнем уровне. На наш взгляд это возможно именно за счет предоставления высококачественного сервисного обслуживания.
Его основой является сочетание современных методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника предприятия за результаты своего труда.
На сегодняшний день предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» не имеет четко организованной и спланированной сервисной политики. Можно выделить следующие основные причины, объясняющие это:
на предприятии нет отдела маркетинга, который разрабатывал бы сервисные стратегии;
нет четкой сервисной стратегии, а значит, и системы управления сервисом, предполагающей разработку концепции, инструментов, процесса обслуживания, программы и бюджета. Сервис рассматривается как набор отдельных задач (повышение квалификации специалистов по сервису, улучшение снабжения запчастями и так далее) без их интеграции в рамках единой программы;
размыта ответственность за обеспечение сервиса между разными функциональными службами предприятия. На предприятии есть сервисная служба, но у ее руководителя часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге руководство предприятия получает неполную и несогласованную картину о состоянии сервиса и его соответствии ожиданиям покупателей.
Данные недостатки позволяют сформулировать основные задачи сервисной политики предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»:
руководство предприятия должно быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;
сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами транспорта, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;
сервисный отдел требует стратегического внимания руководства и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;
необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый клиент будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.
Концепция сервиса предприятия должна отражать главную идею сервисной политики и определять элементы, которые способствуют удовлетворению потребностей клиентов предприятия. Поддержка продукта сервиса должна включать все, что может помочь клиенту после покупки.
Концепция, которая может быть использована предприятием ООО «Оренбург-СканСервис» - сервис, предлагающий высокую надежность, гарантии и качество своим клиентам.
Эта концепция предусматривает высокие гарантийные и эксплуатационные сроки, обучение профессиональному использованию товара, возможность несложного самостоятельного технического обслуживания, простота замены деталей и тому подобное.
Для разработки сервисной политики предприятия необходимо выделить целевые сегменты, на которые она будет ориентирована.
Чтобы клиентская база реально работала, в основе сегментации клиентов будет лежать группировка по потребностям.
В условия кризиса предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо более тщательно учитывать потребности клиентов. Поэтому было проведено сегментирование клиентов, с целью выявление их потребностей и поведения в современных условиях.
Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» не имеет клиентов, которые не представляют ценности для него, особенно в условиях кризиса.
Таким образом, предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо наиболее полно учесть интересы этих двух сегментов.
В результате исследования потребностей основных клиентов были выявлены две группы:
) Клиенты, которые ориентированы на более низкие цены («чувствительные» к стоимости сервиса), составляют 40% от общего количества клиентов предприятия.
К данной группе относятся мелкие предприниматели, имеющие в своем распоряжении 1 - 2 единицы техники, клиенты, осуществляющие свою деятельность в пределах города (владельцы развозного транспорта). А также часть клиентов, имеющих парк строительной техники и автомобилей, направлены на обслуживание нужд города.
) Клиенты, ориентированы на более высокое качество и менее зависимые от цены, которые составляют 60% от общего количества клиентов предприятия.
К данной группе относятся крупные клиенты, имеющие значительный парк транспортных средств, которые осуществляют свою деятельность, как в городе, так и за его пределами, это в основном владельцы магистрального транспорта, а также строительной техники. Качество и скорость обслуживания для них превыше всего.
Проведенное исследование выявило на два сегмента клиентов, их характеристика представлена в таблице 10.
Таблица 10 - Сегменты клиентов предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
| Риск потери клиентов | |||
| Высокий | Низкий | ||
| Ценность клиента | Высокая | Клиенты, «чувствительные» к стоимости сервиса | Клиенты, ориентированные на высокое качество сервиса |
| Низкая | - | - |
Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» имеет риск потери клиентов, неудовлетворенных стоимостью сервиса. Они могут уйти к конкурентам, которые работают по более низким ценам. Необходимо принять меры по удержанию данной группы клиентов.
В таблице 11 проведен сравнительный анализ основных параметров сервисного обслуживания предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» с конкурентами.
Таблица 11 - Сравнительная характеристика основных конкурентных параметров сервисного обслуживания предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
| Параметры | Предприятия | ||
| Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» | Конкуренты | ||
| Дилерский центр «Volvo» | Неавторизованный сервис «Трак центр» | ||
| Запасные части | Оригинальные (гарантия 12 месяцев) | Неоригинальные (без гарантии изготовителя) | Неоригинальные (без гарантии изготовителя) |
| Цены на запасные части | Высокие (за счет высокого качества) | Низкие (за счет более низкого качества) | Низкие (за счет более низкого качества) |
| Качество обслуживания | Высокое (последующая гарантия 6 месяцев на любую работу; использование технической информации, предоставленной заводом изготовителем) | Среднее (ниже, чем у ООО «Оренбург-СканСервис», но выше, чем у неавторизованного сервиса) | Низкое (гарантия не предоставляется; нет информации, опыта, практики у механиков, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание) |
| Скорость обслуживания | Высокая (за счет применения спецоборудования и наличия запасных частей на складе) | Средняя (за счет применения более качественного оборудования, что, то которое использует неавторизованный сервис) | Низкая (за счет отсутствия многих запасных частей на складе) |
| Фирменный специальный инструмент для ремонта и технического обслуживания Scania | Используется | Не используется (для ремонта и технического обслуживания используется собственный инструмент «Volvo») | Не используется (используются дешевый, некачественный инструмент) |
Таким образом, проведя сравнительный анализ, можно сделать вывод об очевидной разнице сервисного обслуживания. Экономя на цене, клиенты пренебрегают качеством, скоростью обслуживания и профессионализмом. Вследствие этого они могут понести большие убытки, за счет потери времени, некачественного и непрофессионального выполнения ремонта и технического обслуживания.
В соответствии с выявленными группами клиентов, имеющими различные ценности, предлагается использовать две сервисные стратегии, представленные в таблице 12.
Установленные предприятием цены должны полностью соответствовать воспринимаемой ценности предложения, иначе потенциальные потребители могут обращаться за аналогичными услугами к конкурентам.
Таблица 12 - Предлагаемые сервисные стратегии для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
| Клиенты предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» | Сервисная стратегия |
| Клиенты, «чувствительные» к стоимости сервиса | Стратегия повышения воспринимаемой ценности предложения |
| Клиенты, ориентированные на высококачественный сервис | Стратегия закрепления клиентуры |
Стратегия повышения воспринимаемой ценности предложения предполагает, что клиент получает дополнительные выгоды, обращаясь за ремонтом к официальному дилеру.
Во-первых, это гарантия на все запасные части и ремонт до 1 года.
Во-вторых, получение бесплатных консультаций по телефону и электронной почте.
Работа диспетчерской службы, которая позволяет клиенту в любое время получить информацию о дорожной обстановке, узнать оптимальный маршрут следования, получить консультацию автомеханика.
Возможность выезда на место поломки специалистов центра.
При постоянном обращении клиента в сервисную станцию для него разрабатывается система скидок на проводимые работы.
Стратегия закрепления клиентуры, предполагает, что потребитель готов заплатить более высокую цену за сервис высокого качества, гарантирующий ему сохранение высоких функциональных и технических характеристик машин, высокую надежность, обеспечиваемые в рамках отношений партнерства.
Данная стратегия предполагает установление барьеров для конкурентов, так как этим клиентам предоставляются дополнительные условия. Для закрепления клиентов данной группы мы предлагаем использовать следующие мероприятия:
заключение контрактов на предоставление постоянного сервиса в течение длительного времени;
использование схем оплаты, создающих устойчивую зависимость между клиентом и предприятием (предоставление скидок, рассрочка);
постоянство обслуживания, независимо от изменения транспортных средств;
создание имиджа компетентности и надежности в деле помощи клиенту при эксплуатации им приобретенного транспорта.
В современных условиях для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» наиболее оптимальным вариантом реализации сервисной политики будет являться сервис как часть системы (элемент комплексного решения). Он в этом случае выступает важной частью совокупного предложения предприятия. Клиент покупает весь пакет, включая товар, свое обучение, гарантийный и послегарантийный сервис, лизинг и расчет окупаемости.
Высокий уровень сервиса предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» будет призван не только удержать клиентов и сохранить их лояльность выбранной марке, но еще и увеличить круг потенциальных клиентов. Практически в 100% случаев, когда потребитель сталкивается с непривычно высоким (в его понимании) уровнем сервиса, он обязательно расскажет об этом своим друзьям, коллегам, а они, в свою очередь, могут предать дальше. Высокий уровень сервиса может помочь фирме не только удержать старых клиентов, но и приобрести новых.
Для управления сервисной политикой, предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо внедрить единую систему управления сервисом, которая призвана улучшить его качество.
3.2 Внедрение единой системы управления сервисом в деятельность предприятия ООО «Оренбург - СканСервис»
сервисный предприятие управление
В настоящее время клиент предъявляет продавцу обязательное требование: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы. Продавец со своей стороны способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и поэтому организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование является первоочередной задачей предприятия ООО «Оренбург-СканСервис».
Организация сервиса на предприятии должна следовать основным правилам эффективного обслуживания потребителей. Для этого необходимо следующее:
) хорошо подготовленная стратегия, определяющая наиболее оптимальный уровень сервиса для каждого сегмента рынка;
) умелое использование рекламы, доносящей до покупателя все преимущества сервиса и гарантирующей прочную связь клиента с покупателем;
) четкая система поставки запчастей;
) система правил вызова сотрудников сервисной службы к клиенту;
) обучение персонала, связанное с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания.
Качество сервиса можно улучшить только в рамках использования единой системы управления сервисом компании. Чтобы улучшить качество обслуживания на предприятии ООО «Оренбург-СканСервис», необходимо создать центр ответственности системы управления сервисом, который будет координировать работу в рамках следующих компонентов (рисунок 9):
) Стандартизация обслуживания.
) Программа контроля (Mystery Shopping).
) Обучение персонала.
) Система мотивации.
) Корпоративная культура и внутренний PR сервиса.
Стандартизация обслуживания.
Для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» одними из наиболее важных критериев сервисного обслуживания являются качество, скорость и компетентность обслуживания. Главное требование при улучшении качества обслуживания - это создание единых стандартов, исключающих двоякое толкование.
Отношения с клиентами - одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность.
Внедрение стандартов обслуживания позволит установить единые требования к получению клиентом качественной услуги, поспособствует приятному процессу покупки и получения услуги, повысит у клиента чувство собственной значимости, облегчит ему процесс выбора между компаниями-конкурентами.
Цели разработки стандартов для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть следующие:
) Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.
) Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.
) Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.
) Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.
) Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания.
) В итоге - повысить клиентскую лояльность, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда компании на рынке.
Стандарты обслуживания клиентов ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть следующими:
Начало контакта.
Менеджер встречает клиента сразу, как только клиент заходит в салон: встает со своего рабочего места, чтобы приветствовать клиента.
Приветствие.
Менеджер приветствует клиента, представляется ему и предлагает клиенту свою консультацию следующим образом:
«Добрый день, меня зовут (имя). Что вас интересует? Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы!»
Мнение о фирме у клиента складывается в течение первых 5 - 15 секунд, за это время менеджеру необходимо произвести хорошее впечатление, чтобы дальнейшее общение было комфортно как для клиента, так и для него самого.
Общение с клиентом должно быть основано на следующих принципах:
) Позиция в общение с клиентом: уважительное равноправие.
) Важно уметь слушать клиента.
) Необходимо пояснять и уточнять потребностей клиента.
) Важно уметь предлагать работу и услугу на языке клиента.
) Необходимо уметь аргументировать преимущества услуг компании.
) Менеджер, принимающий звонок по телефону, прежде чем перенаправить запрос к соответствующему специалисту, должен выяснить характер запроса, проинформировать звонящего о том, куда звонок переводится, и сообщить ему имя и номер телефона сотрудника, к которому переводится звонок. То же самое касается и личного общения.
) Столкнувшись с возражениями, хороший менеджер продолжит линию позитивного подхода, корректно попросит покупателя разъяснить суть этих возражений и задаст вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения, либо постарается убедить клиента в необоснованности возражений и превратит их в дополнительный довод в свою пользу.
Завершение контакта.
Стандарты сервиса не гарантируют качественного обслуживания клиентов - без программы контроля выполнения стандартов и предоставления обратной связи персоналу. Контроль должен быть системным и объективным. Для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» оптимальным инструментом контроля может быть программа Mystery Shopping.
Оценка сервиса выполняется с помощью подготовленных людей, посещающих автосервис в роли обычных клиентов. После посещения сервисной станции - «Тайный Покупатель» заносит информацию о качестве обслуживания в структурированную форму (анкету), отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.
Собранная информация используется для измерения уровня выполнения стандартов обслуживания, выявления недостатков в обслуживании для последующего улучшения. Программа используется в мотивационных системах персонала, привязывая вознаграждение персонала к уровню выполнения стандартов сервиса, измеренных с ее помощью.
Причины использования программы Mystery Shopping предприятием ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть следующие:
возможность создать на основе данной программы систему мотивации, стимулирующую персонал обслуживать клиентов лучше (благодаря зависимости между качеством сервиса и вознаграждением сотрудников);
оперативно выявлять недостатки в обслуживании - для их последующего устранения, например, через дополнительное обучение персонала.
Основные способы использования информации от «Тайных Покупателей»:
) Поощрение сотрудников предприятия: награждение в рамках различных корпоративных номинаций. Используются как материальные стимулы (премии), так и нематериальные (сертификат лучшего работника, дополнительные выходные дни).
) Использование результатов контроля в системе оплаты труда персонала.
) Диагностика недостатков в работе персонала.
Фундаментальное условие успешности программы Mystery Shopping - осознание руководством компании необходимости улучшать обслуживание и понимание, что улучшить сервис без контроля его качества невозможно.
Обучение персонала.
Система обучения персонала предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» должна быть комплексной, то есть содержать не только обучение персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучение техническим знаниям о товаре и услугах, правилам предоставления услуг в отрасли, определенным законодательно, правилам работы на предприятии.
Выбирать форму обучения следует адекватно содержанию. Так, учебному центру предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» для изучения стандартов - тренинги по стандартам обслуживания для новичков, мастер-классы с использованием видеоматериалов для опытных сотрудников.
Для изучения технической информации о товаре и услугах сотрудники проходят обучение в учебном центре «Скания-Русь».
Система обучения должна предусматривать оценку результатов изученного. Например, если формой изучения стандартов будет выбран тренинг навыков, то оценить результат можно будет с помощью практических заданий и ролевых игр.
Система обучения тесным образом связана с программой контроля - главная оценка знаний и навыков персонала проходит именно в ходе контроля сотрудника на рабочем месте, в реальной ситуации. Комплексное обучение персонала имеет также мотивирующее значение.
Обучение персонала в ходе внедрения единой системы управления сервисом происходит в несколько шагов:
) единоразово для всех сотрудников на этапе внедрения;
) повторно для сотрудников в рамках повышения квалификации;
) в рамках программы адаптации для новых работников компании.
Система комплексной мотивации.
Значимость системы мотивации в обеспечении высокого и устойчивого результата по сервису достаточно высока, особенно в таких непростых экономических условиях.
Когда разработаны стандарты сервиса, обучен персонал и проводится регулярный контроль, именно система мотивации становится двигателем изменений.
Целесообразнее параллельно использовать материальную и нематериальную составляющие системы мотивации персонала предприятия ООО «Оренбург-СканСервис».
Материальная часть системы мотивации в зависимости от достигнутых результатов по окончании месяца может составлять от 1 до 15% от среднего заработка по организации. Формула расчета заработной платы должна быть прозрачна и известна сотруднику, иначе большая доля мотивирующего эффекта будет упущена. Поэтому система начисления вознаграждения должна строится на результатах контроля.
Нематериальное стимулирование персонала может быть представлено в виде создания доски почета с представлением лучших работников месяца. А по итогам года - лучших работников года.
На предприятии можно создать мотивационный фонд, в который ежемесячно будет выделяться по 5000 рублей, с улучшением финансового положения предприятия можно будет рассмотреть вопрос об увеличение перечисляемой суммы.
Корпоративная культура и внутренний PR сервиса.
Важно, чтобы каждый сотрудник, ответственный за обслуживание клиентов верил в значимость сервиса как стратегического приоритета компании. Решить эту задачу призван «пятый элемент» системы управления сервисом - внутренний PR качества обслуживания и формирование корпоративной культуры, ориентированной на сервис.
Корпоративная культура качественного обслуживания на предприятии - это венец системы управления сервисом. Идеей качественного обслуживания должны пропитаться все процессы предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» - от подбора персонала до содержания рекламных материалов компании.
Таблица 13 - Основные направления работы по формированию корпоративной культуры предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
| Основные направления | Характеристики основных направлений |
| Ценности | Принятие миссии организации и базовых ценностей. Компания должна иметь свою систему ценностей (получение максимальной прибыли, развитие взаимоотношений с клиентами и прочее). Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» на сегодняшний день ориентировано на рост, сохранение и улучшение взаимоотношений с клиентами. |
| Идентичность | Формирование чувства единства с компанией. Сотрудник должен считать: «Я и компания - одно целое», это значит, что в компании достигнут высший уровень лояльности. А это является позитивным результатом развития корпоративной культуры. |
| Символика | Принятие символики для осознания единства. Средство формирования лояльности к компании на этом уровне - корпоративный стиль, в том числе спецодежда, логотип и так далее. Символика формирует чувство единства с компанией, гордость, в идеале - уверенность, что они трудятся в лучшей организации. На предприятии ООО «Оренбург-СканСервис» существует установленная символика (логотип, спецодежда и так далее). |
| Поведение | Разработка стандартов поведения. Сотрудники предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» будут лояльны компании на поведенческом уровне, если они будут выполнять все ее требования, правила и регламенты. Важное условие этого - описание, формализация и внедрение стандартов. |
На предприятии ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть использоваться следующие методы развития корпоративной культуры:
1) диагностика и решение проблем подразделения или организации в целом путем анкетирования, тренингов и тому подобное;
2) раскрытие способностей сотрудников, помощь им в определении путей самореализации;
) создание теплой и творческой атмосферы в коллективе;
) адаптация новых сотрудников к нормам, правилам и традициям компании.
Внутренний PR предприятия предполагает, что большое внимание уделяется развитию корпоративного духа - преданности идеалам компании, культуре межличностного общения. Внутренний PR направлен на поддержку и развитие корпоративной культуры, на формирование корпоративных ценностей, которые принимаются каждым членом коллектива и задают ориентиры поведения, нормы общения с клиентами и коллегами.
При разработке и внедрении системы внутреннего PR предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо поставить следующие задачи:
сформировать у сотрудников позитивное представление о компании, ее целях и задачах, способах взаимодействия;
показать роль каждого работника в компании, подчеркнуть их важность и незаменимость;
разъяснить ценностей компании;
обеспечить качественный обмена информацией (точный, четкий), своевременную оперативную обратную связь «руководство - персонал»;
способствовать более тесному и эффективному взаимодействию сотрудников различных подразделений и уровней;
развивать командный дух;
предотвращать конфликтные ситуации, своевременно реагировать на них, искать оптимальные пути разрешения конфликтов;
развивать доверия и взаимопонимания между работниками, содействие сотрудничеству, взаимопомощи, открытости, возникновению доверительных отношений, свободному обмену мнениями;
совершенствовать коммуникативные навыки работников, повышать продуктивность делового и межличностного взаимодействия.
Как ключевое звено формирования и поддержки корпоративной культуры предприятия именно служба персонала несет ответственность за организацию и обеспечение всей системы внутреннего информирования работников.
Центр ответственности.
Центр ответственности за внедрение единой системы управления сервисом будет представлять один или несколько сотрудников предприятия, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов в рамках внедрения системы управления сервисом и отвечать за эффективность внедрения системы. Центр ответственности на предприятии ООО «Оренбург-СканСервис» может быть представлен руководителем отдела сервиса. Он должен сделать изменения в качестве обслуживания необратимыми, а также противостоять первоначальному сопротивлению персонала, должен работать с претензиями, возражениями и выполнять другие функции управления внедрением изменений.
Центр ответственности - главный компонент системы. Без лидера процесса ни один, даже самый лучший процесс, не будет внедрен.
Этап 1: Подготовка базиса для внедрения единой системы управления сервисом.
На первом этапе необходимо сконцентрировать усилия на следующих задачах:
определение центра ответственности за качество сервиса в компании;
разработка единых стандартов обслуживания клиентов предприятия;
разработка комплексной системы обучения персонала стандартам обслуживания, техническим знаниям, правилам работы на предприятии;
подбор методов и разработка инструментов контроля качества сервиса, фактически - контроля выполнения стандартов обслуживания;
создание системы материальной и нематериальной мотивации персонала, включающей стимулирование за качественное обслуживание клиентов.
Результатом выполнения каждой задачи должен стать соответствующий документ (приказ о создании центра ответственности, стандарты обслуживания клиентов в форме методического пособия или презентации для персонала, положение о системе мотивации на предприятии, положение о программе контроля выполнения стандартов обслуживания).
Этап 2: Презентация единой системы управления сервисом сотрудникам предприятия.
Цели проведения цикла презентаций для сотрудников:
объяснить цели улучшения качества обслуживания на предприятии;
донести до персонала план внедрения стандартов обслуживания клиентов;
сообщить методику контроля выполнения сотрудниками стандартов на рабочих местах, сообщить цель и необходимость проведения программы «Тайный Покупатель»;
детально разъяснить систему мотивации (существенное изменение подхода к выплатам разрушает ощущение безопасности, создает тревогу, страх нестабильности, поэтому детальная презентация с примерами может снизить эти явления).
Этап 3: Внедрение системы.
Хронологически описать действия компании на этом этапе можно следующим образом:
внедрение стандартов обслуживания клиентов;
обучение сотрудников техническим знаниям о товаре и предоставляемых услугах;
запуск программы контроля (крайне важно сообщать персоналу результаты контроля);
проведение тестирования системы мотивации. В нее входит начисление заработной платы по результатам первого итогового периода, вручение первых номинаций, а также внесение изменений и дополнений в существующую систему;
проведение первых PR мероприятий и мероприятий по формированию сервис ориентированной среды в компании.
Этап 4: Закрепление результатов.
Главная задача - сохранить достигнутый результат по обслуживанию и построить ориентированную на сервис среду в компании. Достичь этого возможно только при условии успешного прохождения всех предыдущих этапов, регулярном и четком выполнении всех процессов. Среди рисков этого этапа - неэффективная работа центра ответственности.
Этап 5: Систематический аудит и развитие.
Содержанием этого этапа является регулярный (например, 1 раз в полгода) аудит существующих стандартов, системы обучения и мотивации. В течение всего периода необходимо накапливать предложения по улучшению каждого компонента системы управления, чтобы в конце периода оценить необходимость изменений и улучшений системы, и внести необходимые изменения. Также важно на данном этапе не сбавлять темп улучшения (удержания) качества сервиса и не оставаться закрытым для изменений.
Затраты на внедрение развитие единой системы управления сервисом на предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть следующими (таблица 14).
Таблица 14 - Планируемые затраты на внедрение единой системы управления сервисом в деятельность предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
| Наименование элемента системы | Затраты, р./год |
| Стандартизация обслуживания | |
| Обучение персонала | |
| Система мотивации персонала | 60000 (5000 в месяц) |
| Программа Mystery Shopping (контроль качества сервиса) | 12000 (2000 в месяц, всего 6 мес.) |
| Итого |
В связи с разработкой сервисной политики и внедрением единой системы управления сервисом, и таким образом, повышением качества услуг, лояльность постоянных клиентов к предприятию и удовлетворенность обслуживанием повысится, поэтому помимо сохранения своих, возможен также рост количества новых клиентов. Также рост может быть обусловлен положительными отзывами постоянных клиентов о деятельности фирмы.
За сутки в среднем предприятие обслуживает 10 автомобилей, в год - 3650 автомобилей клиентов. Таким образом, доход предприятия составляет 863312 тыс. р.
С начала деятельности предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» в 2005 году, ежегодно количество клиентов увеличивалось в среднем на 7 - 10%.
Таким образом, с учетом кризиса мы прогнозируем увеличение клиентов на 3%, значит, доход в 2009 году по сравнению с 2008 годом может увеличиться на 25781 тыс. р., при увеличении клиентов на 5% - на 43166 тыс. р.
Проанализировав таблицу 15, можно сделать вывод о том, что эффективность рекомендаций по внедрению единой системы управления сервисом составляет 15,2% при увеличении клиентов на 3% (889211 / 772148 = 1,152), и 17,4% при увеличении клиентов на 5% (906478 / 772148 = 1,174).
Если же мы не будем проводить политику активного привлечения новых клиентов и удержания постоянных, уже имеющихся, то доход может сократиться, за счет ухода части клиентов к конкурентам.
Таблица 15 - Прогноз увеличения показателей за счет повышения качества обслуживания и появления новых клиентов на предприятии ООО «Оренбург-СканСервис»
| Показатели | Фактические показатели за 2008 год | Планируемые показатели на 2009 год при увеличении клиентов на 3% | Планируемые показатели на 2009 год при увеличении клиентов на 5% |
| Доход, тыс. р. | |||
| Себестоимость, тыс. р. |
Таким образом, внедряя мероприятия по управлению качеством сервиса, компания решает вопрос эффективности. В своем стремлении не просто присутствовать на рынке, но и динамично развиваться, опережая своих конкурентов, завоевывая лояльность клиентов, компания предоставляет возможности для профессиональной самореализации каждого сотрудника, внедряет различные методы материального и морального поощрения, обучение и так далее.
3.3 Реклама как одно из направлений продвижения сервисного обслуживания предприятия ООО «Оренбург - СканСервис»
После внедрения единой системы управления сервисом для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих, на наш взгляд, предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо разработать рекламную кампанию.
Цель рекламы предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» - привлечение внимания существующих и потенциальных клиентов к предлагаемым услугам, качеству которых будет уделено повышенное внимание, а также к самому предприятию и его возможностям.
Кризис требует постоянного оперативного контроля над рынком - сказывается дефицит бюджета компании, изменения в настроениях потребителей, его неустойчивость. Клиенты могут обращаться к маркам, к которым они были лояльны до кризиса или изменить свои предпочтения. Но, скорее всего большим спросом будут пользоваться товары и услуги тех предприятий, которые будут проявлять рекламно-маркетинговую активность во время кризиса. Они будут вознаграждены лояльностью потребителей и сохранением доли рынка.
Для создания эффективной рекламы предприятия ООО «Оренбург-СканСевис» также нужно придерживаться следующих правил:
четкая адресность рекламы (акценты рекламной кампании должны быть расставлены таким образом, чтобы максимально продемонстрировать клиенту, какие именно выгоды он сможет получить от пользования рекламируемыми услугами);
рублей, ее продление (при необходимости) - 1200 рублей. Установка программы на сайт - 1000 рублей, а обновление версии - 400 рублей.
Средняя стоимость разработки баннера составляет 2500 рублей, его ежемесячное обслуживание - 400 рублей.
Стоимос<