«Полярная звезда - Сибирь» предлагает следующий комплекс туристических услуг:
1. Эксклюзивные маршруты по индивидуальным заявкам
2. Туры в любую страну мира совместно с лучшими операторами России и зарубежных стран
3. Круизы
4. Детский и молодежный отдых
5. Лечение, СПА, оздоровительные программы
6. Обслуживание VIP и корпоративных клиентов
7. Гостиничный сервис
При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продаже или директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.
Затем при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком.
Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.
Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.
Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка.
Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом. Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.) [5].
Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен уметь не только красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом. Менеджер должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер. Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону, так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным. При общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает. Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами, то нужно любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.
Работа с запросами иностранных граждан осуществляется по такому же принципу, как было указано выше, с учетом их пожеланий на иностранном языке этих граждан, если такая возможность есть, либо на английском. Обслуживание также осуществляется на иностранном языке, возможно использование переводчиков, а также специально обученных гидов. Нужно понимать, что иностранные граждане могут не иметь знаний о посещаемой стране, иметь другой менталитет, который отличается от страны их временного пребывания.
Встречающей стороне следует также иметь ввиду, что иностранный клиент в туризме может быть не готов к тем событиям страны своего путешествия, которые развиваются в период тура. Обеспечение различными предостережениями – важная задача встречающей стороны.
Турагентство активно использует информационные технологии. Это облегчает его ежедневное планирование и управление операциями. Компьютерные системы бронирования предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Системы позволяют резервировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Турагентство получает доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Турагентство также с помощью них связывается с базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ.
Под офисными программами на сегодняшний день понимаются как Excel-таблицы, приспособленные для ввода заявок и проставления отметки об оплате, так и сложные комплексные системы, позволяющие автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы турагентства.
Агентство оснащено следующими информационными технологиями:
- офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);
- компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;
- специальное программное обеспечение, связанное с глобальными системами бронирования;
- выход в Интернет;
- наличие своего сайта.
Наличие собственного сайта способствует быстрому выходу на клиентов. Так как клиент может сделать бронь тура в онлайн-режиме, а это помогает турагентству захватить и ту часть аудитории, которой нет времени проводить время для выбора тура в офисе турфирмы
Важным моментом в туризме являются рекламные туры, или инфо-туры. Они предназначены для получения сотрудниками туристической компании дополнительной и наглядной информации о наиболее популярных отелях и регионах, отдых в которых они предлагают, экскурсионной и культурной программы. Посетив рекламный тур, можно составить представление о стране и предлагаемых в ней курортах для последующей рекламы их клиентам туристических компаний. Сотрудник агентства, съездивший в рекламный тур, сможет в дальнейшем предоставлять клиентам более качественные услуги в сфере подбора туров и отелей, а также помочь клиенту с выбором того или иного варианта тура, или экскурсионной программы на основе личного опыта. Рекламные туры полезны турагентству.Главная цель организации любого рекламного тура - обучение, ознакомление с рекреационными возможностями региона, курортной и гостиничной базой [3].
«Полярная звезда» не проводит рекламные туры, но сотрудничает с туроператорами, которые часто их организовывают. Туроператор сообщает о них только своим сотрудникам, партнерам, агентствам, работающих под франчайзингом. Для того чтобы оставить заявку на участие, нужно предоставить перечень необходимых документов, которые устанавливаются организатором.