Туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта. Турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу туристов и лиц, сопровождающих эту группу [1].
Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:
- разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение);
- фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;
- поиск и отбор поставщиков - для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация;
- формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур - действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.
- экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию.
Разработка каждого туристского продукта должна сопровождаться технологической документацией в соответствии с требованиями ГОСТ Р-50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» [2]. Этот стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристов за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.
После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.
Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли. Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли. При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.
Цена турпродукта рассчитывается по формуле:
Ц = И + Н + П - С + К / Т + Э,
где Ц - цена турпакета на одного туриста;
И - себестоимость услуг, входящих в турпакет туроператора, стоимость товаров и сырья;
Н - косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг;
П - прибыль туроператора в рублях;
С - скидка, предоставляемая туроператором туристу с отдельных видов услуг, входящих в турпакет;
К - комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет, надбавка к цене турпакета или скидка с цены туроператора в пользу турагента;
Т - количество туристов в группе;
Э - количество сопровождающих группу (эскорт).
Себестоимость турпродукта включает: визы и страховки, проживание, питание, транспортные услуги (проезд до страны, от аэропорта до гостиницы и обратно), экскурсионное обслуживание, т.е. включает те услуги, которые входят в обязательную программу тура. Косвенные расходы - затраты на управление и содержание турфирм (расходы на организацию набора групп, аренду, содержание офиса, зарплата). Цена на турпродукт определяется методом нормативной калькуляции (это определение стоимости одной единицы услуг/товара) и включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту[6].
На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия.
Разработка российскими турфирмами туров для иностранных туристов требует обязательного соблюдения правил и условий иностранных граждан и законодательства их страны. Окончательное формирование туров по РФ может производиться российскими турфирмами самостоятельно или на основе заявок от иностранных партнеров и согласования с ними всех деталей и характеристик этих поездок. Обслуживание иностранцев никак не отличается, кроме того, что общение должно происходить на языке носителя либо английском языке, главное, чтобы клиент остался доволен.
Не всегда туры проходят гладко. Поэтому можно выделить несколько распространенных проблем на маршруте и как их предполагаемые способы решения.
- Опоздание на самолет
Пробки, поломка автомобиля, семейные проблемы и многое другое могут стать причиной опоздания на запланированный рейс. В этом случае необходимо, не теряя ни минуты, обратиться к представителю своей авиакомпании, объяснить ситуацию. Существует большая вероятность того, что будет возможность улететь ближайшим рейсом. На западе многие авиакомпании отправляют опоздавших клиентов за свой счет, но некоторые перевозчики возьмут за перелет небольшую доплату. Соблазнов во время турпоездок много. И все они могут закончиться плачевно — в ближайшем полицейском участке. Но есть и ситуация, когда туристов задерживают по ошибке или для удостоверения личности. В обоих случаях необходимо знать, что о факте своего задержания турист может и обязан сообщить в свое консульство. Его представители обязаны контролировать сложившуюся неприятную ситуацию. Чтобы вовремя сориентироваться в таком положении, необходимо перед поездкой записать адрес и телефон представительства в том государстве, где планируется отдых. Это поможет и местным правоохранительным органам, они сами могут и не знать, куда сообщать о задержании иностранного гражданина.
Если произошло опоздание на стыковку с рейсом другого перевозчика, в билете обязаны сделать отметку о времени прибытия в пункт пересадки. Для этого необходимо обратиться в администрацию аэропорта или к представителю авиакомпании. Если же авиакомпания, виновная в опоздании, не отправит клиента ближайшим рейсом и без дополнительных трат, у последнего на руках будет официальный документ, который позволит взыскать компенсацию с авиакомпании через суд.
- Потеря багажа
Если вы потеряли багаж, нужно немедленно обратиться к работнику стойки розыска багажа или в администрацию аэропорта, вокзала. Ситуации разные, но условно их можно разделить на потерю багажа по вашей вине и по вине перевозчика. Согласно действующим Федеральным авиационным правилам именно перевозчик обязан приступить к розыску багажа, как только пассажир подаст заявление о его неполучении. При приеме бумаги вас попросят предъявить багажный купон, билет, скажут описать чемоданы и их содержимое. После того, как все бумаги оформлены, остается только ждать, и максимум этого ожидания — 21 день. Если и это не помогло и за три недели чемоданы так и не нашли, багаж признают утерянным или украденным.
- Нарушение закона
Собираясь на отдых в другое государство, к сожалению, не все туристы находят время на то, чтобы узнать об особенностях культуры и обычаев страны, а главное — о ее законах. Кроме того, бывает, что путешественник попадает в неприятную ситуацию не по собственной вине, а в силу сложившихся обстоятельств. В любом случае нужно четко следовать алгоритму. Прежде всего, если вас хочет задержать полицейский, не нужно сопротивляться, это лишь усугубит положение. Кроме того, нужно немедленно сообщить о происшествии в посольство или консульство России. Помните, что обратиться в консульство — ваше законное право, и вы должны настаивать на этом при задержании. Консульское учреждение обязано оказать вам помощь, так как защита прав и интересов граждан России — его непосредственная обязанность. До приезда представителя консульства не вступать ни в какие переговоры с местными властями, ни в коем случае не подписывать никакие бумаги, протоколы, тем более на иностранном языке, так как ваша подпись может служить достаточным аргументом для того, чтобы использовать данные, изложенные на бумаге, как основу обвинения в совершении преступления.
вернуться.
- Проблемы со здоровьем
Если во время поездки возникла проблема со здоровьем, необходимо обратиться в сервисную службу страховой компании, которая оформляла медицинскую страховку. В программу страховки туристов обычно включается первая и неотложная помощь, а сама страховка начинает действовать, если заболевание началось именно во время турпоездки. Если же травмы, переломы и ожоги были получены в нетрезвом состоянии, в зоне народных волнений и других национальных конфликтов, то такие повреждения страховая компания не оплачивает.
- Чрезвычайная ситуация
Чрезвычайные ситуации включают в себя не только природные катаклизмы, например, цунами, оползень, землетрясение, но и военные конфликты, массовые забастовки, голод, межнациональные стычки и прочие подобные ситуации, которые могут угрожать жизни людей. Правила поведения и безопасности при возникновении ЧС за границей ничем не отличаются от тех же правил в России. Специалисты советуют в первую очередь выбирать те страны, которые не подвержены бедствиям природного характера, а также ситуация в которых стабильна. Если вы оказались в эпицентре бедствия, в первую очередь попытайтесь найти спасателей или полицейских, которые могли бы оказать вам помощь. Позвоните в службу спасения страны, где вы находитесь, номер которого лучше выписать заранее. Обязательно нужно сделать звонок в консульство Российской Федерации и сообщить свое имя, фамилию, местоположение, объяснить, что происходит вокруг, и попросить оператора дать советы, как поступить [4].
Ошибочно принято считать, что туристский каталог — только лишь одно из средств рекламы. Крупные туроператоры ежегодно разрабатывают и публикуют рекламно-информационные каталоги, которыми пользуются при выборе туров и услуг, как турагентства, так и потребители. Чтобы не вводить в заблуждение туристов, пользующихся каталогами туроператоров при выборе тура и наивно считающих, что при обращении к оптовому туроператору они могут получить оптовую скидку, каталоги для агентств выпускаются отдельно как дополнение к главным объемным и красочным каталогам, предназначенным для работы с туристами.
Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, — это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации. Служебные каталоги предназначены в основном для практической работы турагентств. В них, как правило, отсутствуют рекламная информация, цветные фото и др. Это преимущественно подборки графиков туров, расписания, прейскуранты, оптовые скидки, комиссионные тур агентам и другая чисто служебная информация.
Поэтому каталоги по содержанию бывают для общего (для туристов и турагентств) и специального (только для турагентств) пользования.