| Показатели оценки конкурентоспособности услуг | Определение показателей конкурентоспособности услуг |
| Экономические | Выражающие цену потребления |
| Организационные | Характеризующие условия предоставления услуги |
| Классификационные | Выражающие принадлежность к определенному виду услуг |
| Нормативные | Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить |
| Конструктивные | Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам) |
| Социальные | С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом |
| Эргономические | Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики |
Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.
Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:
где К0 - обобщенная бальная оценка,
Кi - бальная оценка i - го показателя,
ai - коэффициент значимости i -показателя.
Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.[16;С.227]
Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.
Такая оценка осуществляется в несколько этапов.
1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.
2 этап. Ранжирование показателей.
Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.
3 этап. Оценка выбранных показателей.
Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.
4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.
Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.
5 этап. Сравнение показателей.
Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:
6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности.
Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию – конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту.[16; С. 227]
Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.
Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.
Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.
2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания
2.1. Определение конкурентных позиций ООО «Диманд»
Общество с ограниченной ответственностью «Диманд» было зарегистрировано Новосибирской Государственной Палатой в марте 1995 года (свидетельство №5371). Полное фирменное наименование – Общество с ограниченной ответственностью «Диманд». Сокращенное фирменное наименование – ООО «Диманд». Местонахождение Общества: Российская Федерация, 630019, г. Новосибирск, ул. Хилокская, дом 15.
Участниками Общества являются физические лица, граждане Российской Федерации.
Целью создания Общества является получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами.
Общество создавалось для осуществления следующих видов деятельности:
1) коммерческая, посредническая, торговая, закупочная деятельность товарами народного потребления и продукцией технического назначения;
2) организация ремонтных услуг, включая сервисное и техническое обслуживание, организация проката, осуществление международных и внутренних грузовых перевозок;
3) разработка, изготовление, монтаж и запуск технологической оснастки и оборудования;
4) организация и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, торгов, как в Российской Федерации, так и за рубежом;
5) подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, деловых встреч;
6) проведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ, внедрение научных идей и разработок в практику.
С 1997 года предприятие занимается продажей ручного электроинструмента и расходных материалов.
Главными поставщиками электроинструмента являлись и являются до настоящего времени такие крупные заводы как: ООО «Интерскол-ИЖ» (Московская область), ОАО «НПО «Московский радиотехнический завод», ЗАО «Диффузион инструмент» (г. Смоленск), Пермская научно-производственная приборостроительная компания, АО «Rebir» (г. Рига, Латвийская республика). А также посреднические фирмы, крупнейшей из которых является ЗАО фирма «Антарес-К» (г. Москва).
Своевременное выполнение заказов, высокое качество реализуемой продукции, невысокие цены, широкий ассортимент электроинструмента дает возможность предприятию удержать конкурентные позиции на рынке.
Системный кризис отечественной экономики, проявившийся в августе 1998 года, наложил свой отпечаток на деятельность ООО «Диманд» - объемы продаж исследуемого предприятия значительно снизились.
Исследование деятельности фирмы, проведенное в апреле-мае 2004 года выявило:
1) спрос на импортную качественную технику по разным категориям упал почти в 10 раз;
2) появилась ниша для товаров с ценой ниже, чем у импортных известных аналогов;
3) основным спрософормирующим факторам стала цена товара, обогнав по рейтингам качество и известность марки;
4) многие поставщики-производители товара ушли с рынка, испугавшись непредсказуемости ситуации в стране;
5) исчезла возможность кредитования со стороны производителей.
Перед руководством фирмы встала проблема поиска стратегии, которая позволила бы предприятию успешно удержаться на рынке.
В январе 1999 года создается сеть услуг, связанная со сбытом и эксплуатацией готовой продукции. Решение этого вопроса становится решающим фактором конкурентоспособности предприятия в условиях интенсивной борьбы на рынке.
Это особенно заметно в отношении сложного электроинструмента, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа, ремонта, обновления. В этом случае максимальная эффективность технического обслуживания является необходимым условием установления деловых контактов между производителем услуги и ее покупателем.
В январе 1999 года открывается мастерская, расположенная в Железнодорожном районе по адресу ул. Ленина, 50 и два филиала в Ленинском районе (ул. Станиславского, 36) и в Калининском районе (ул. Учительская, 19). Их назначение – послепродажное обслуживание ручного электроинструмента.
Прежде всего, цель создания такой мастерской – получение преимущества в конкурентной борьбе. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (продажа электроинструмента и его сервисное обслуживание), предприятию удалось прочно закрепиться в сфере сбыта электроинструмента.
Основными видами деятельности ООО «Диманд» в сфере обслуживания являются:
1) подготовка к эксплуатации, которая включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести электроинструмент, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.
2) кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования.
3) информирование клиентов. Разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования: руководства пользователя, инструкции по использованию инструмента. Инструкции по технике безопасности.
4) такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителя эксплуатации инструмента, также входят в деятельность предприятия.
5) поддержание в рабочем состоянии электроинструмента длительного пользования. В данное направление деятельности входят следующие операции: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д.
Один из филиалов ООО «Диманд» развернул в трудных условиях рынка деятельность по восстановлению использованных статоров и редукторов электроинструмента.
Основные компоненты послепродажного обслуживания в деятельности ООО «Диманд» представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Основные элементы обслуживания потребителей ООО «Диманд» в 2004 г.
| Цель предложения услуги | Интеграция | Подготовка | Информирование | Поддержание в рабочем состоянии |
| Примеры услуг, предоставляемых для привлечения клиентов | Консультации с по-тенциальными по-требителями при разработке новых типов оборудования | Разработка схем финан-сирования клиентов | Распространение технической до-кументации реклам-ного характера и предложений по ис-пользованию оборудования | Показ ремонт-ного оборудо-вания и резерва запасных частей |
| Примеры услуг, пре-доставляемых для сохране-ния клиентов | Переналадка обо-рудования, находя-щегося в эксплуа-тации в соответствии с пожеланиями клиентов и работой всего парка обору-дования | Доставка, установка и запуск обо-рудования в эксплуата-цию | Консультации и подготовка персо-нала к эксплуатации и ремонту обору-дования | Обновление и восстановление всего оборудования или его части |
В силу того, что ООО «Диманд» ведет свою деятельность по двум направлениям: реализация готовой продукции и сервисное обслуживание этой продукции, то оптимальной является схема прямого контакта с потребителем. Такая схема позволяет более полно учесть индивидуальные потребности клиента.
За последние четыре года облик традиционного потребителя услуги изменился. Если в 2000 году основными потребителями были государственные организации, то сейчас ими являются в первую очередь небольшие и средние частные производственные фирмы, работающие в сфере различных строительно-монтажных услуг и работ. На втором месте находятся крупные строительные организации, получающие государственные заказы. На третьем месте частные лица, люди, занимающиеся ремонтом, строительством, имеющие свое хозяйство, гараж, сад.
На рисунке 2.1 представлена структура потребителей ООО «Диманд» в 2004 году.
Рис. 2.1. Структура потребителей ООО «Диманд» в 2004 году
В настоящее время на рынке ручного электроинструмента и связанного с ним сервисного обслуживания работает большое количество малых и крупных предприятий. Серьезными конкурентами для ООО «Диманд» являются такие компании как ЗАО «Азия-Центр», ЗАО «СибМастер», ОАО «Мир Инструмента». Перечисленные предприятия предлагают надежную продукцию и связанное с ней качественное обслуживание, обладают объемом услуг и разнообразием их реализации, а также все они территориально доступны для клиентов.
Итак, исследование деятельности ООО «Диманд» в области сервисного обслуживания потребителей позволяет сделать вывод об устойчивых конкурентных позициях на товарном рынке.
Издержки обращения ООО «Диманд» в 2000 – 2003 гг., тыс. руб.
| Показатель | Годы | |||
| Издержки обращения, в том числе | 3817,6 | 5438,4 | 5983,9 | 8394,1 |
| Издержки по закупке товара | 2099,2 | 2991,4 | 3290,4 | 4616,6 |
| Транспортные расходы | 725,4 | 1033,1 | 1137,8 | 1595,7 |
| Аренда офисных помещений | 305,4 | 435,1 | 478,7 | 671,5 |
| Аренда складских помещений | 190,9 | 271,9 | 299,1 | 419,7 |
| Заработная плата | 383,4 | 539,2 | 589,9 | 841,1 |
| Представительские расходы | 113,3 | 167,7 | 188,0 | 249,5 |
На рисунке 2.3 представлена структура издержек обращения ООО «Диманд» в 2003 году.
Рис. 2.3. Структура издержек обращения ООО «Диманд» в 2003 году
Итак, в структуре издержек обращения преобладают издержки по закупке товаров (55%), транспортные расходы (19%), заработная плата (10%), расходы по аренде складских помещений (8%), расходы по аренде офисных помещений (5%), представительские расходы (3%).
 |
На рисунке 2.4 представлена динамика прибыли ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах.
Рис. 2.4. Динамика прибыли ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах, млн. руб.
Прибыль от реализации ООО «Диманд» за период с 2000 года по 2003 год увеличилась в 3,8 раза (с 1,4 млн. руб. до 5,4 млн. руб.).
Под эффективностью коммерческой деятельности понимается соотношение результатов функционирования субъектов бизнеса (прибыль, доход) к затратам на получение этого результата (себестоимость производства, издержки обращения).
Достижение целей деятельности субъекта предпринимательства всегда связано с определенными затратами. Показателем, выражающим действенность функционирования в бизнесе, является экономическая эффективность. Она рассматривается как отношение полученного результата к затратам на его получение.
Многочисленные способы измерения эффективности представляют собой сопоставление затрат и результатов на основе расчета различного рода отношений и сумм (разностей). Наиболее простым способом построения показателей эффективности является отношение обобщающего показателя результатов бизнеса (доход, прибыль) к издержкам.
В таблице 2.3 представлены показатели коммерческой деятельности ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах.
Таблица 2.3
Показатели коммерческой деятельности ООО «Диманд» в 2000 – 2003 гг., млн. руб.
| Показатель | Годы | |||
| Объем реализации | 4,5 | 7,3 | 8,7 | 12,2 |
| Издержки обращения | 3,8 | 5,4 | 6,0 | 8,4 |
| Прибыль от реализации | 1,4 | 2,5 | 3,7 | 5,4 |
| Рентабельность, % |
Рентабельность продаж ООО «Диманд» в 2000 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2003 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.
За период с 2000 года по 2003 год количество клиентов ООО «Диманд» выросло с 9360 тысяч до 23000 тысяч человек. Объектом деятельности ООО «Диманд» является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу.
Руководство предприятия поставило перед специалистами отдела маркетинга задачу исследовать, каковы определяющие факторы поведения клиента при выборе покупки. В ходе работы была разработана анкета. С целью избежать ошибки репрезентативности, рекомендовано провести опрос 100 потребителей. В апреле – мае 2004 года в форме анкетирования было опрошено 100 человек.
Итак, обслуживание продаваемого электроинструмента для ООО «Диманд» представляет элемент, который рождает спрос на материальную продукцию и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предприятия.
Объем и качество технического обслуживания оказывают влияние на потенциальных покупателей, как при первичной покупке, так и, особенно, при обновлении оборудования. Чтобы обеспечить клиента своевременным и качественным сервисным обслуживанием, ООО «Диманд» тесно сотрудничает с крупными заводами Российской Федерации по изготовлению ручного электроинструмента.
Сотрудничество с отечественными производителями дает возможность выгодного кредитования со стороны поставщиков. Поставка запасных частей и помощь в рамках гарантийного обслуживания, с отечественными поставщиками осуществляется без нарушения сроков поставки.
Фирма «Антарес-К» поставляет ООО «Диманд» товары импортных производителей. Ассортимент товара 70 наименований и цены не высокие, но качество хуже, чем у отечественного производителя.
Вследствие этого возникают трудности в период послепродажного обслуживания: товар чаще выходит из строя, не хватает запасных частей, нарушаются сроки поставки комплектующих деталей. Ничто так отрицательно не действует на клиента, как невозможность пользоваться новой, сложной техникой из-за отсутствия запасных частей.
Здесь можно сделать вывод, что ООО «Диманд» сотрудничает с отечественными производителями в большем объеме, чем с импортными. Выбор поставщика обусловлен предлагаемым техобслуживанием, гибкостью производителя, надежностью самого оборудования, ценовой политикой.
2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд»
Для оценки конкурентоспособности фирмы, работающей в сфере услуг можно пользоваться различными методами. Наиболее просто использовать следующий метод: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.
Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:
где К0 - обобщенная бальная оценка,
Кi - бальная оценка i - го показателя,
ai - коэффициент значимости i -показателя.
Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.
Наиболее точная оценка конкурентоспособности фирм, работающих в сфере услуг, может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.
Такая оценка осуществляется в несколько этапов.
1 этап. Формулировка требований потребителя к коммерческой фирме и определение перечня показателей, подлежащих оценке.
2 этап. Ранжирование показателей.
Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.
3 этап. Оценка выбранных показателей.
Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих фирм. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.
4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.
Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемыхфирм. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности фирм, выполняющего оценку.
5 этап. Сравнение показателей.
Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:
6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности фирмы.
Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей фирме–конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.
Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.
Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.
Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания потребителей. И, наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности фирмы на рынке сервисных услуг.
В качестве основных конкурентов исследуемой фирмы ООО «Диманд» были определены ЗАО «Азия-Центр» и ЗАО «СибМастер». Причиной выбора именно этих фирм является то, что они:
1) находятся в территориальной близости от исследуемой фирмы;
2) предоставляют потребителям сопоставимый набор услуг;
3) придерживаются сопоставимой ценовой политики.
Выделим основные характеристики, влияющие на выбор потребителем фирмы по оказанию услуг, и определим значимость каждой из них.
Для определения основных направлений деятельности в области предоставления услуг в апреле-мае 2004 года с помощью анкетирования было проведено исследование предпочтений потребителей, обратившихся в ООО «Диманд».
Предварительно был разработан опросный лист.
Анкета
Уважаемые дамы и господа, просим Вас оценить уровень качества услуги
ООО «Диманд». Результаты опроса будут полезны для совершенствования работы нашей фирмы. Обведите ответ, в наибольшей мере соответствующей степени Вашего согласия с каждым утверждением. Гарантируем добросовестность в обработке информации и использовании полученных результатов.
1. Как часто Вы пользуетесь услугами по ремонту инструмента?
Один раз в месяцОдин раз в кварталОдин раз в полгодаРеже
2. Какую сервисную фирму по предоставлению услуг Вы предпочитаете?
______________________________________________________________
3. Какой инструмент требует больших забот по сервису?
Отечественный Импортный
4. Устраивает ли Вас качество услуги, предоставляемой ООО «Диманд»?
ДаНетЧастично
5. Насколько для Вас важна цена за предоставляемую услугу?
Очень важна ВажнаВажнее качество Не важна
6. Удобно ли для Вас месторасположение мастерской ООО «Диманд»?
Да Нет Частично
7. Представителем какой организации Вы являетесь?
Крупное предприятиеЧастная фирма Частное лицо
8. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст ________________________________
9. Укажите, пожалуйста, Ваше образование ___________________________