Качество, требования к качеству.

Лекция 4.

Понятия «качество услуг» и «удовлетворенность потребителей». Преимущества, получаемые организацией при обеспечении удовлетворенности потребителей качеством услуг.

Качество, требования к качеству.

Качество относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, являются не только продукция или услуги, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы (см. Рис. 5) Динамичность категории качество заключается в том, что требования к продукции и услугам, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня является соответствующим, завтра устаревает, ста­новится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, то есть, недостаточного качества.

Рис. 5 Объекты, на которые распространяются требования к качеству.

Стандарт ISO 8402(¹) дает следующее определение:
Качество - совокупность характеристик объекта (индивидуально описываемый и рассматриваемый процесс, продукция, организация, система или любая комбина­ция из них), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
Для определения качества объекта необходимо:

1. Установить требуемые характеристики объекта на основании анализа потребностей.

2. Определить реальные характеристики объекта.

3. Сравнить реальные и требуемые характеристики объекта.

Для установления потребностей необходимо их охарактеризовать. Как указано в определении качества, потребности подразделяются на установленные и предполагаемые (см. Рис. 6)

Рис. 6 Установленные и предполагаемые потребности.

Установленные потребности зафиксированы в правовых нормах, стандартах, предписаниях, заказах, договорах, технических условиях поставок и других документах. Примерами установленных потребностей являются: требования, которые оговариваются при заключении кон­тракта, требования законодательства к выполнению условий охраны окружающей среды, либо относящихся к безопасности. Невыполнение большинства установленных требований влечет за собой различные формы ответственности (административная, правовая).

Предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Имеются в виду само собой разумеющиеся ожидания, которые мы обычно не формулируем конкретно, однако заносим их в ряд устойчивых пожеланий. Например, предполагаемые потребности по отношению к такому объекту, как организационная структура предприятия, это: отсутствие простоев, высокая скорость и закономерность связи между результатами работы сотрудников и их зарплатой, результативность действий управляющих. К предполагаемым потребностям относят: эстетические требования; соответствие продукции моде, привычкам потребителей; национальным и культурным особенностям и др.

Потребности могут:

• Меняться со временем - это предполагает проведение периоди­ческого анализа требований к качеству.
• Иметь возможность быть переведенными в характеристики продукции на осно­ве установленных критериев (такие, как функциональная пригодность, надежность, безотказность, ремонтопригодность, безо­пасность и др.), либо не установленных критериев (модность, эстетичность).
• Иметь количественное выражение (технические характеристики, параметры процессов) либо не иметь количественного выражения (цвет, форма).

Следовательно, потребности на рассматриваемый момент времени могут быть выражены количественно или качественно и отражены в характеристиках объекта. Теперь может быть дано определение требований к качеству стандарта ISO 8402:
Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, позволяющих установить их выполнение и провести проверку.
Требования к качеству должны, по возможности, максимально отражать установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требования» охватывает рыночные и контрактные требования (требования по отношению к внешним сторонам), а также внутренние требования организации. Требования к качеству должны быть документально оформлены.

Следующее ключевое определение касается требований общества к качеству. Требования общества подразумевают защиту окружающей среды, охрану здоровья, безопасность, надеж­ность, сохранение энергии и естествен­ных ресурсов. Требования общества включают юридические и норматив­ные требования.
Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:
Требования общества - обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других со­ображений относительно обес­печения качества.