Модель жизненного цикла товара или «петля качества» построена на основании анализа основных стадий формирования и изменения показателей качества товара. Основу модели составляет цепочка последовательных видов деятельности, качество которых отражается на показателях качества товара (см. Рис. 9). Характеристики товара могут быть изменены путем воздействия на составляющие петли качества.
Рис. 9 Рис «Петля качества»
Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:
Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
Петля качества наглядно показывает последовательное отражение качества процессов на качество конечного результата. Обобщенное качество результата представляет собой совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества см. Табл. 2
| ^ Качество процессов жизненного цикла | Качество результатов | |
| Качество процессов маркетинга и проектирования | Þ | Проектное качество продуктов труда |
| Качество процессов производства | Þ | Производственное качество продуктов труда |
| Качество процессов эксплуатации | Þ | Эксплуатационное качество продуктов труда |
Табл. 2 Отражение качества процессов жизненного цикла на качество результатов.
Качество продукции планируется и формируется в производственной сфере и подвергается изменениям в потребительской сфере.
^ Проектное качество отражает процессы п ланирования качества продукции. П ланирование качества начинается в процессе маркетинговых исследований. Качество маркетинговых исследований – это первый фактор, определяющий качество будущего товара. Планирование качества продолжается в процессах проектирования продукции и разработки процессов.
^ Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции. Формирование запланированного качества начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Формирование качества продукции не равнозначно формированию запланированных характеристик продукции. Формирование запланированных характеристик продукции завершается одновременно с завершением технологической цепочки производства. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя, поэтому зависит не только от характеристик произведенной продукции, но и от качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Виды деятельности, формирующие качество продукции – это: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование
производство
, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.
Рис. 10 Изменение качества товара в процессе эксплуатации
^ Эксплуатационное качество отражает процессы изменения качества продукции. На качество продукции, находящейся в эксплуатации оказывают влияние качество процессов эксплуатации, сервисного обслуживания и произведенных ремонтов (см. рис. 10). Опыт эксплуатации, необходим для дальнейшего совершенствование продукции.
Последним этапом жизненного цикла продукции является утилизация или вторичная переработка. Качество этих процессов регламентировано экологическими, санитарными и другими нормами.
Этим завершается процесс, модель которого принято называть петлей качества.
Составляющие петли качества: маркетинг и изучения рынка, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов, закупка, производство и предоставления услуг, проверка, паковка и складирование
производство
, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию, эксплуатация, техническая помощь и обслуживание, утилизация или вторичная переработка по истечении срока эксплуатации. Все эти виды деятельности в различных формах присутствуют как у компаний, которые производят продукцию, так и у компаний, которые предоставляют услуги.
Как отмечалось выше, все виды деятельности, составляющие модель петли качества имеют непосредственное влияние на качество конечного результата. В тоже время стандартом ISO 9000-1 выделены аспекты, которые являются ключевыми в обеспечении качества:
1. Качество, обусловленное назначением продукции. Такое качество является результатом маркетинговых исследований, обусловлено назначением продукции и доведением ее уровня соответствия потребностям и возможностям рынка.
2. Качество, обусловленное проектированием продукции. Это качество обусловлено заложенными в конструкцию продукции характеристиками, которое влияют на ее ожидаемые эксплуатационные свойства в разнообразных условиях использования и эксплуатации.
3. Качество, обеспеченное соответствием конструкции. Это качество формируется в процессах производства, и обусловлено контролем над соблюдением соответствия конструкции заложенным в нее характеристикам.
4. Качество, обусловленное техническим обслуживанием. Это качество обусловлено налаженным обслуживанием продукции и соответствием условий эксплуатации.