Краткая характеристика рынка
Сложившаяся ситуация на рынке бытовых услуг во многом отличается от западной модели. Потребность в услугах у населения низкая. Если за рубежом развитие происходит за счет предприятий малого бизнеса, то в Санкт-Петербурге на первый план выходят сетевые предприятия. В числе проблем, с которыми сталкиваются предприятия малого бизнеса, можно выделить:
Низкий покупательский потенциал услуги у населения
Нехватка площадей;
Высокая арендная плата;
Нехватка квалифицированного персонала.
На данном этапе развития рынка одной из проблем является отсутствие достаточного количества квалифицированного персонала. Не способствует этому и невысокая заработная плата, поскольку, увеличивая оплату труда, предприятие вынуждено увеличить стоимость услуг, что в существующих условиях ценовой конкурентной борьбы не всегда возможно. Достойная зарплата возможна лишь при устойчивом спросе, либо за счет широкого востребованного ассортимента предоставляемых услуг.
Оценивая рынок химчисток и прачечных Санкт-Петербурга и Ленинградской области, в целом можно отметить, что он находится в зачаточном состоянии и содержит определенные перспективы. При этом рынок будет развиваться в сторону предоставления комплексных услуг, когда помимо основной услуги по химической чистке, потребитель сможет получить набор дополнительных услуг. В немалой степени увеличению емкости рынка будет способствовать рост доходов населения и уровня культуры потребления.
В Санкт-Петербурге и Ленинградской области на рынке услуг потенциал роста больше, чем в торговле. Можно отметить, что в настоящее время мировоззрение предпринимателей кардинально меняется, рынок требует от компаний роста для дальнейшего развития.
Тенденции развития рынка
В советские годы открытие химчисток и прачечных было плановым событием. Каждый микрорайон с определенным количеством жителей должен был иметь такое предприятие на своей территории. По понятным причинам отрасль была дотационная - однако сотрудники и главные руководители «оплотов чистоты» не жаловались - на сферу бытовых услуг государство денег не жалело. Например, в Санкт-Петербурге действовала фабрика бытового обслуживания, которая оказывала услуги химической чистки и стирки предприятиям и населению не только в Санкт-Петербурге, но и в соседних областях России. В настоящий момент на территории Санкт-Петербурга зарегистрировано четыре предприятия с таким видом деятельности.
В Ленинградской области действует всего одно предприятие химической чистки.
Все вышеуказанные предприятия являются частными, без государственной доли.
С переходом же на рыночные рельсы химчистки и прачечные стали коммерческими предприятиями, и теперь уже у владельцев этого бизнеса возникли проблемы с тем, как заставить компанию приносить прибыль.
Параллельно в бизнес начали входить «новички», создавая дополнительное напряжение и усиливая конкуренцию в отрасли. Но у большинства рядовых потребителей складывалось устойчивое недоверие к услугам химчистки.
Пользовались ими лишь в самом крайнем случае, когда в домашних условиях обработать вещь было уже невозможно. Негативное отношение было вызвано не только некачественным обслуживанием, но и зачастую неуважительным обращением с клиентами со стороны исполнителя. Эта ситуация в настоящее время четко отслеживается в рассматриваемых областях. Клиенты пользуются услугами химчисток только в крайнем случай ввиду дороговизны услуги и недоверия к качеству.
В соответствии с Гражданским Кодексом РФ и Законом "О защите прав потребителя", были разработаны "Правила бытового обслуживания населения", которые и сегодня распространяются на все юридические лица, независимо от форм собственности, а так же на граждан, занимающихся оказанием услуг химической чистки и стирки по индивидуальным заказам. Кодекс данных правил регулирует отношения между заказчиком и исполнителем на качественно новом уровне.
В основном, химчистки и прачечные выступают как компонент в крупных организациях, таких как гостиницы, военные учреждения, больницы, побочные организации крупных предприятий. Что касается частных предприятий, которые занимаются только предоставлением услуг химчисток и прачечных, то ситуация на таком рынке достаточно усугубляющая, так как качество предоставляемых услуг находится на низком уровне, и цена за предоставленные услуги достаточно высокая. У населения зачастую складывается такое мнение, что лучше купить новую вещь, чем отдавать ее в химчистку или прачечную.
В целом по рассматриваемой области отмечается спад деятельности организаций, оказывающих услуги химической чистки с 2006 по 2010 гг. на 26%. Если в 2006 году в России действовало 106 предприятий по химической чистке одежды, то в 2007 отмечается некоторый рост количества предприятий (на 9,4%), что в натуральном выражении составило 116 организаций. С началом экономического кризиса наблюдается устойчивый спад количества организаций химической чистки, соответственно спад объемов производимых услуг на 26,4% и в 2010 году осталось всего 78 организаций, оказывающих услуги химической чистки. Спад количества не обусловлен усилением позиций того или иного игрока, а в первую очередь обусловлен снижением активности населения в использовании данных услуг. В потребительской корзине услуги химчисток среди прочих равных услуг, которые получает потребитель, стоят на одном из последних мест. Т.е. при снижении сформированного бюджета потребителя на услуги, потребитель перестает пользоваться услугами химчисток, а не снижает долю использования другой потребительской услуги.
В рассматриваемых областях наблюдается ежегодный спад на рынке химической чистки одежды. Таким образом, на рынке Санкт-Петербурга в 2006 году было официально зарегистрировано 6 предприятий, оказывающих услуги по химической чистке одежды.
На рынке Ленинградской области за пять лет с 2006 по 2010 гг. не было открыто ни одного предприятия, что говорит о неразвитости рынка и низкой потребности в услугах химической чистки.
Факторы, влияющие на развитие рынка услуг.
Повышение культуры использования услуг химчисток;
Увеличение доходов населения;
Приобретение населением дорогой и качественной одежды;
Доступность услуги;
Сервисное обслуживание;
Климатический фактор (ношение зимней, теплой одежды длительные периоды времени).
Барьеры на пути развития рынка.
нехватка квалифицированных кадров (мастеров и управленцев в клининговом бизнесе);
наличие поставщиков недоброкачественного оборудования и средств бытовой химии;
производство новых материалов и тканей без опознавательных ярлыков;
законодательные аспекты, связанные с лицензированием деятельности, появление разного рода "дополнительных затрат" - получение разрешений, налоги, всевозможные штрафы, пени и т.п.;
завышение цен, не соответствующее качеству услуг;
быстрый рост цен на оборудование, запчасти, химические материалы.
повышение стоимости энергоресурсов, воды, арендной платы, транспорта, связи;
моральное и физическое старение существующего парка технологического оборудования, разрушение системы обеспечения оборудованием и запчастями.
Основными смежными рынками рынка химчисток и прачечных являются:
Торгово-развлекательный комплекс, включающий в себя торговые залы и сервисные отделы с предоставлением бытовых услуг, где имеется экспресс-химчистка и прачечные.
Дом быта и сервиса, предоставляющий комплекс бытовых услуг населению, в том числе услуги по уборке помещений, услуги химчистки и прачечной.
Альтернативные услуги:
1. Частные мастера-надомники, обслуживание у себя на дому или на дому у клиента - работают по ценам ниже среднерыночных и в буквальном смысле слова уводят клиентов из химчисток, потому что делают все сами;
. Продажа бытовой техники (современных стиральных машин) для личных нужд;
. Продажа средств бытовой химии (чистящие средства) для личных нужд. Это пятновыводители, отбеливатели и другие подобные средства, представленные сетью различных торговых компаний-поставщиков, осуществляющих продажи стиральных машин и линии чистящей продукции, имеющих широкий ценовой диапазон, что позволяет потребителю выбирать продукцию в соответствии с их платежеспособностью.
. Прачечная самообслуживания - установка оборудования с монетоприемником.
Поставщики услуг
Таблица 3. Перечень действующих предприятий химической чистки на территории Санкт-Петербурга на 01.11.2010
| № | Наименование | Тип, численность | Год создания |
| Мир чистоты | Среднее (51-100) | ||
| Скорая клининговая помощь | Малое (6-10) | ||
| Химчистка Немецкая Марка | Малое (6-10) | ||
| Абсолютное качество | Малое (11-20) |
Таблица 4. Перечень действующих предприятий химической чистки на территории Ленинградской области на 01.11.2010
| № | Наименование | Тип, численность | Год создания |
| Итальянская сухая химчистка | Малое (6-10) |
Основным достоинством любой химчистки является монопольное положение в районе и способность удовлетворить потребности большинства его жителей.
Химчистка оказывает весь набор стандартных услуг и, кроме того, предлагает несколько более дорогих услуг для обеспеченных потребителей. Оказывая высококачественные услуги, можно завоевать постоянных клиентов, т.е. довести процесс химчистки до такой кондиции, что клиенту легче отдать в химчистку, чем самому оттирать въевшуюся грязь и отстирывать жирные пятна.
Описание услуг
Самый распространенный тип химической чистки - чистка в перхлорэтилене. Перхлорэтилен используется в качестве растворителя для чистки массовых швейных и трикотажных изделий - растворяет жир, а вместе с ним выводит из изделия и грязь. Щадящим этот вид чистки назвать нельзя, так как вместе с жиром и загрязнениями изделие может потерять первоначальный цвет, водоотталкивающую и защитную пропитки, которые потом приходится восстанавливать. Однако и по сей день этот вид чистки самый распространенный, потому что он справляется с максимальным количеством пятен и загрязнений. Изделие можно подвергать чистке в перхлорэтилене, а также использовать различную химию для выведения пятен, если оно маркируется буквой P в кружочке.
Чистка в углеводородных растворителях не так давно пришла на смену чистке в среде фреона R-113. Дело в том, что в 1987 году во многих странах Европы фреон был запрещен к выпуску из-за высокого озоноразрушающего потенциала. С тех пор для изделий, которые запрещено чистить в перхлорэтилене (маркировка на таких изделиях - F в кружочке), используется углеводород. В Москве есть химчистки с углеводородными машинами, так что если в приемном пункте вещь, маркированную буквой F, принять отказываются - ищите другую химчистку.
Акватекс (ее еще называют «влажная чистка» или «аквачистка ») - тип химической чистки, при которой в роли растворителя выступает вода плюс специальные моющие и смягчающие добавки. Это современный щадящий вид чистки, оптимальный для таких деликатных вещей, как, например, свадебные платья. Акватекс - это также единственно возможный вид чистки для некоторых комбинированных изделий. Например, сейчас нередко встречаются куртки, в которых ткань с полиуретановыми волокнами скомбинирована с меховой отделкой. Полиуретановые волокна нельзя подвергать чистке в перхлорэтилене (можно только стирать), а мех, в свою очередь, стирать нельзя. Сейчас у многих фабрик-химчисток есть машины для аквачистки, ведь это альтернатива традиционной химической чистке, с помощью которой можно бережно чистить весь ассортимент изделий.
По оценке игроков рынка аквачистка является альтернативой химчистке.
Технология аквачистки разработана компаниями Electrolux и Johnson Diverse и заключается в обработке любых, даже самых деликатных, вещей без использования химических веществ. Она основана на применении специально разработанных моющих средств с природным действием и контролируемого механического воздействия, что осуществляется при использовании специального оборудования. Таким образом, вода очищает вещи с предельной осторожностью.
Оборудование для аквачистки отличается от оборудования для химчисток тем, что оно:
имеет низкую стоимость по сравнению с оборудованием для химчисток;
просто в обслуживании и работе;
занимает малые рабочие площади;
экологично (можно размещать даже в жилых домах).
Система влажной чистки «Аква Клин» может использоваться и как дополнение к оборудованию сухой чистки, и самостоятельно.
После многократных успешных тестов, системе аквачистки уже доверились многие производители одежды в Европе. На вещах рекомендация по аквачистке обозначена символом [W], который уже нашел распространение по всей Европе.
В рассматриваемых химчистках преобладает старое советское оборудование, при котором применяют самый распространенный тип химической чистки - в перхлорэтилене. Химчистка «Мир чистоты» применяет более щадящие ингредиенты для чистки, тем не менее самое современное и безопасное оборудование (аквачистка) там отсутствует.
В ходе проведения исследования консультант выявил, что при производстве химической чистки осуществляются следующие стадии технологического процесса:
прием;
сортировка изделий и комплектация партий;
предварительная обработка (выведение пятен, зачистка);
обработка изделий в среде органических растворителей;
отделка;
контроль качества.
При поступлении изделий в химчистку производится сортировка и комплектование партий. При этом основными критериями подбора является цвет изделий, степень загрязнения, весовая категория.
При осуществлении предварительной обработки учитывается тип изделия. Если это текстиль, то необходима подача пара и воздуха под давлением.
Обработка мехового велюра и одежной кожи может производиться механическими и химическими методами. Механическая обработка проводится с помощью специальных ластиков, губок, щеток, а также шлифовальных полотен различной зернистости. Использование специальных химических средств является более эффективным, но необходимо учитывать чувствительность кожи к «химии». Выведение пятен на изделиях из натурального меха проводится, как правило, в исключительных случаях, предварительная обработка предполагает проведение тщательной зачистки наиболее загрязненных участков подкладок.
Потребители
Потенциальных клиентов химчистки можно разделить на две основные группы:
1. Частные пользователи «b2c» (business-to-customers).
Потенциальные клиенты услуг химчисток и прачечных - население района города, в месте, где расположена химчистка.
2. Корпоративные пользователи «b2b» (business-to-business)
Потенциальные клиентами услуг химчисток и прачечных являются крупные комплексы, профилирующие в сфере деятельности общепита, общественные учреждения, спортивно-оздоровительные комплексы, гостиничные хозяйства, крупные заводы и предприятия (химчистка униформы и спецодежды) и т.п.
Многие предприятия в прачечном бизнесе работают в нише «b2b» т.к. обороты высокие. Это два разных рынка с двумя различными технологиями продаж.
Кроме того, казахстанский рынок локализован по регионам. При продаже услуг химчистки предполагается задействовать только прямые каналы сбыта, которые обеспечивают непосредственную связь химчистки - производителя услуги с потребителем.
Профиль потребителя.
Частных пользователей услуг химчисток и прачечных в Санкт-Петербурге и Ленинградской области можно сегментировать по критериям:
Возраст.
Семейное положение.
Занятость.
Материальное положение.
Пользователями услуг химчисток и прачечных являются в основном люди среднего возраста 25 - 54 лет, что обусловлено доходами: молодежь и пожилые люди редко в состоянии оплачивать дорогие услуги.
В ходе проведения исследования выявлено, что наиболее многочисленной группой среди пользователей химчисток являются люди со средним доходом на семью от 17 до 21 тыс.руб.: в Санкт-Петербурге - 25,5%, в Ленинградской области - 22% от общего количества респондентов.
В структуре видов деятельности респондентов в Санкт-Петербурге наиболее многочисленной была выявлена категория «менеджер в частной компании/инофирме», которая составила 23,5% от общего количества респондентов. В Ленинградской области по 22% получили два вида деятельности: «служащий в частной компании/фирме» и «служащий на госпредприятии». Таким образом, можно отметить, что основными клиентами химчисток и прачечных являются работающие люди, т.к. студентов и домохозяек в структуре отмечается на порядок меньше, чем работающих респондентов.
Диаграмма 1. Структура доходов клиентов прачечных и химчисток
Рассматривая структуру потребителей химчисток и прачечных, было выявлено, что основную массу потребителей услуг химической чистки составляют образованные люди. Так, с высшим образованием в Санкт-Петербурге было выявлено 62,7% из опрошенных респондентов, в Ленинградской области - 59,3%. Это говорит о том, что люди, имеющие высшее образование, в какой-то мере сформированную культуру, предпочитают использование данного вида услуг.
Также можно отметить, что с увеличением числа образованного населения (высшее образование) может пропорционально увеличиваться рост количества потребителей услуг химической чистки, т.е. культура использования химчисток формируется в слоях населения с высшим образованием, но соответственно с определенным достатком. В нашем случае средний достаток должен составлять от 16,8 до 21 тыс. руб. на семью.
Диаграмма 2. Структура потребителей по виду занятости
В целом результаты исследования показали, что клиенты удовлетворены предоставляемыми услугами химчисток и прачечных. Так, в Санкт-Петербурге это отметили 82,4% из опрошенных респондентов, в Ленинградской области - 86,4%.
Диаграмма 3. Структура потребителей по виду образования
Корпоративные пользователи услуг химчисток и прачечных. В структуре использования услуг химчисток и прачечных корпоративными клиентами преобладают те, которым в большей степени необходимы услуги прачечной, нежели химическая чистка как таковая.
Гостиницы и зоны отдыха. Гостиницы и зоны отдыха, как правило, имеют в своем распоряжении прачечную и экспресс-химчистку. Но ряд гостиниц не имеет возможности поддерживать собственную прачечную, поэтому вынужден отдавать белье в химчистку/прачечную.
Спортивные организации. Этот вид организаций, как правило, пользуется услугами прачечных. Химическая чистка необходима в редких случаях и не является постоянной получаемой услугой. Ряд организаций приобретает автоматическую стиральную машину и справляется с объемами за счет собственного персонала.
Военные части. Военные части, как правило, пользуются услугами химчисток/прачечных на постоянной основе. Стирка является наиболее распространенным видом оказываемой услуги, в то время как химчистка бывает необходима не так часто.
Больничные организации. Часть государственных учреждений в сфере здравоохранения использует услуги химической чистки и прачечной на постоянной основе. Требования у этих потребителей низкие. В основном необходима только прачечная.
Промышленность. В рассматриваемых областях располагаются обрабатывающие и горнодобывающие предприятия. В развитых странах распространена ситуация, когда униформа и рабочая одежда сдаются в общем порядке в химчистку. В бюджете на следующий год у крупных предприятий всегда закладывается статья на расходы химчистки/прачечной. Такая практика не распространена в рассматриваемых областях. Но при правильной маркетинговой стратегии можно привлечь постоянных корпоративных клиентов.
Ниже приведена таблица заведений, которые являются корпоративными клиентами химчисток/прачечных.
Таблица 5. Структура корпоративных клиентов химчисток и прачечных
| Наименование | Санкт-Петербург | Ленинградская область |
| Гостиницы и зоны отдыха | ||
| Спортивные организации | ||
| Военные части | ||
| Больничные орг-ции | ||
| Промышленность: | ||
| -обрабатывающая | ||
| -горнодобывающая |