ФГУП «Почта России»
Проанализировав анкетные данные, можно сделать следующие выводы.
1. Первым значительным минусом Почты России оказалась длительная доставка, а именно задержка посылок и потери почтовых извещений. Одной из причин данного несовершенства является нарушение условий доставки почты, т.е. несоблюдение обязанностей договора служб Почты России. Почти каждый пользователь услуг Почты России хотя бы единожды испытывал на себе несовершенство доставок, в том числе утерю писем, посылок и прочее. Как было выяснено из анализа отзывов потребителей почтовых услуг, условия договора неоднократно нарушались, что влияло на срок доставки и сохранность почтовых отправлений.
2. Вторым минусом Почты России является неудобный график работы. Несмотря на восьмичасовой график работы, многие люди не успевают посетить почтовое отделение, и зачастую обеденные совпадают с перерывами на почтовых отделениях, а в выходные, как правило, отделения закрыты. Отсюда вытекает новая проблема – извещение не дождавшись адресата, уходит обратно отправителю. В целом можно сказать, что график Почты России рассчитан на пенсионеров или безработных людей.
3. Третий минус – небрежность обращения с вверенными ей отправителями. Здесь причиной является слабая мотивация сотрудников, т.е. размер выплаты заработной платы. Так же данная причина сказывается на неприветливости персонала, что оказывает воздействие на атмосферу помещения.
4. Четвертым минусом оказалось длительно ожидание в очереди, сотрудники работают медленно, собирая огромные очереди. Кроме того, отсутствует система кондиционирования воздуха в помещениях. При наличии нескольких компьютеров часто работает только один сотрудник, несмотря на полный зал.
Для повышения комфорта обслуживания Почты России предлагается:
- предоставить в отделениях электронной очереди, которая определяется выдачей талонов в специальных автоматов, с помощью которых клиент ориентируется в очереди;
- установить бесплатный Wi-Fi, который значительно увеличит скорость передачи данных и предоставит удобство посетителям;
-установить комфортную мебель в зале ожидания;
- увеличить территорию зала ожидания;
- реализовать платную услугу SMS-уведомления вместо почтовых уведомлений, что повысило бы скорость их доставки и снизила бы риски их утери;
- предоставить дополнительные услуги, такие как «Доставка на дом», которая согласовывается с клиентами по их желанию.
В результате исследования выявлены основные положительные и отрицательные стороны во внутренней и внешней среде данной организации. Исходя из этого, предлагается выстроить обоснованную стратегию бизнеса на основе SWOT-анализа. SWOT-анализ предполагает определение сильных и слабых сторон в деятельности фирмы, потенциальных внешних угроз и благоприятных возможностей и их оценку относительно стратегически важных конкурентов (таблица 1).
Таблица 1
SWOT-анализ
| Внутренняя среда | Strengths (Сильные стороны) | Weaknesses (Слабые стороны) |
| 1. Лидерство в отрасли 2. Низкая себестоимость 3. Большой охват территории 4. Актуальность услуг, не смотря на внедрение новых информационных технологий 5. Отправка посылок в отдаленные места | 1. Слабая мотивация сотрудников 2. Отсутствие комфорта в помещениях 3. Неоптимизированные логистические системы (длительная доставка посылок) 4. Долгая обработка заказов 5. Небрежность обращения с отправителями 6. Неудобный график работы 7. Не достаточно образованный персонал 8. Долгая речь | |
| Внешняя среда | Opportunities (Возможности) | Threats (Угрозы) |
| 1. Возможность повышения квалификации сотрудников за счет бесплатного гос. образования и курсов повышения квалификации 2. Государственная поддержка 3. Внедрение уже созданной во многих организациях системы Электронной очереди 4. Создание удобного графика работы 5. Оптимизация системы оповещения о посылках 6. Лоббирование конкурентов | 1. Появление конкурентов (развитие служб Экспресс доставки) 2. Развитие электронной почты 3. Нестабильная экономическая ситуация в стране |
Таблица 2
SWOT-матрица возможностей
| Влияние возможностей Вероятность реализации | Сильное | Среднее | Низкое |
| Высокая | Повышение профессиональных навыков и знаний сотрудников позволит увеличить заработную плату, тем самым повысит мотивацию к работе | Формирование Электронной очереди повысит уровень обслуживания организации и сократит время ожидания в очереди | Создание оптимизированных логических систем позволит сократить время доставки посылок, тем самым повысит преимущество компаний в конкурентной борьбе |
| Умеренная | За счет государственной поддержки предоставление бесплатных курсов повышения квалификации могут благоприятно повлиять на образованность и приветливость персонала | Актуальность услуг и внедрение информационных технологий дает возможность создания системы оповещения о посылках | |
| Слабая | Введение удобного графика работы создаст комфорт в обслуживании тех людей, у которых нет возможности посетить почту в указанное время |
Таблица 3
SWOT-матрица угроз
| Влияние угроз Вероятность реализации | Сильное | Среднее | Низкое |
| Высокая | Отправка посылок в отдаленные места в свою очередь станет преимуществом в конкурентной борьбе | Создание Электронной очереди окажет не только удобство в обслуживании, но и окажет благоприятное воздействие на имидж компании, тем самым займет существенное место в конкурентной среде | Развитие электронной почты может оказать содействие в системе оповещения |
| Умеренная | Оптимизации системы оповещения о посылках поможет сохранять конкурентные позиции | Актуальность услуг во все времена благоприятно скажется на работе предприятия во время нестабильной экономической ситуации в стране | |
| Слабая | Низкая мотивация сотрудников может содействовать переходу персонала на сторону конкурентов, поэтому нужно следовать цели – повышение зарплаты и наличие других мотиваций (скидки на услуги, премии) |
Исходя из этого, можно представить возможную стратегию, в которой основные усилия следует направить на улучшение качества образования сотрудников Почты, тем самым получить квалифицированный персонал с высокой зарплатой. Особое внимание уделить бережному обращению с доставляемыми грузами и обслуживанию клиентов. Для улучшения качества обслуживания следует организовать оптимизированные логические системы, которые сократят сроки доставки, а также создать Электронную очередь и систему оповещения о посылках, предоставить удобство и комфорт в залах ожидания. Важно отметить, что улучшения качества предоставляемых почтовых услуг положительно повлияет на имидж Почты России и ее актуальность в настоящее время. Кроме того, для реализации вышеперечисленных мероприятий следует внедрить услугу SMS-оповещения вместо почтовых извещений бумажного типа.
Для повышения эффективности деятельности Почты России и снижения трудоемкости оказания услуг предлагается внедрить услугу «Почта в срок». Данная услуга позволяет в короткие сроки получить свою посылку без задержек и утерь. Суть SMS услуги заключается в том, что когда посылка отправляется с места заказа, к ней прикрепляется штриховой код с запрограммированным на него номер телефона заказчика, по ее прибытию в почтовое отделение работники почты считывают код специальным прибором и заказчику приходит уведомление в виде SMS-сообщения о том, что посылка прибыла и он вправе ее получить, также в SMS-сообщении указывается определенный код, который известен только заказчику, далее придя на почту он подходит к специально отведенному окну, озвучивает код и получает посылку. В рамках данной услуги предусмотрены два тарифных плана: «Стандарт» и «Премиум». В тарифный план «Стандарт» входит обычная доставка с SMS-сообщением; примерный срок доставки 2-3 недели. Ее стоимость составляем 10 руб в месяц. В тарифный план «Премиум» входит доставка в более короткие сроки: примерно 5-7 дней, с отслеживанием посылки и SMS-сообщением по прибытии товара. Стоимость данного тарифного плана составляет 20 руб в месяц. По данным маркетингового исследования выяснялось, что тарифный план «Стандарт» будет приемлем для 6 647 человек, а тарифный план «Премиум» - для 2 849 человек. Такая цена услуги является достаточно приемлемой для основной целевой аудитории. Эта услуга рассчитана на круг лиц от 14 до 50 лет.
В ходе исследования был проведен опрос среди жителей города Твери по возрастным категориям: 14-20, 20-35, 35-50 лет. Всего было опрошено 93 человека. В результате опроса выяснялось, что услуга будет пользоваться спросом у возрастной категории 20-35 лет, так как в данной категории большинство людей одобрили услуги «Почта в срок». В ходе опроса выяснялось, что люди в возрастной категории от 25 до 50 лет из всех опрошенных респондентов имеют самый высокий уровень дохода. Данный вывод мы сделали в связи с тем, что опрошенные нами подростки и молодые люди не имеют постоянного заработка. Мы выясняли, что заинтересовались данной услугой 40% населения города Твери, хотели бы ею воспользоваться примерно 20% граждан, устраивает цена – 12% граждан и тем не менее, в связи с занятостью людей, не готовностью принять услугу, воспользоваться ею прямо сейчас, сможет 4%. К таковым относятся люди в возрастных категория от 14 до 50 лет, так как у людей другой возрастной категории может не оказаться мобильного устройства, на которое будет приходить SMS о получении товара.
Для повышения качества и доступности услуг необходимо регулярно производить мониторинг, оценивая услуги, предоставляемые государством. Система проведения оценки определяет фундаментальные долгосрочные цели и задачи, реализация которых позволит Почте России стать стабильной и эффективной организацией.
Выводы по главе 2
ФГУП «Почта России» - ключевое звено в государственной инфраструктуре. Наличие электронных услуг (например, социальные сети) не влияет на спрос услуг, оказываемых Почтой России.
Сильная сторона Почты России – охват территории, включая самые отдаленные уголки.
Для выявления отрицательных сторон был проведен опрос населения в форме анкетирования. В данном опросе принимали участие респонденты возрастной группы от 14 до 60 лет, что обусловлено наличием паспорта и дееспособностью.
В данном опросе необходимо было ответить на ряд вопросов, касающихся комфортности отделений Почты России. По данным опроса были выявлены минусы:
1. Длительная доставка, а именно задержка посылок и потери почтовых извещений.
2. Неудобный график работы.
3. Небрежность обращения с отправителями.
4. Длительное ожидание в очереди, сотрудники работают медленно, собирая огромные очереди.
Для повышения комфорта в обслуживании были предоставлены некоторые рекомендации. Можно рассмотреть стратегию, основные усилия которой будут направлены на улучшение качества образования сотрудников Почты. В результате можно получить квалифицированный персонал с более высокой заработной платой. Особое внимание должно быть уделено бережному отношению к доставляемому грузу. Что касается обслуживания клиентов, то следует организовать оптимизированные логические системы, что сократит сроки доставки. Большим плюсом будет создание Электронной очереди.
Улучшение качества предоставляемых услуг положительным образом отразится на имидже Почты России. Для повышения качества и доступности услуг необходимо регулярно производить мониторинг, оценивая услуги, предоставляемые государством.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе мы рассмотрели деятельность ФГУП "Почта России". Рассмотрели общую характеристику предприятия, внешние и внутренние факторы, влияющие на деятельность организации. Выявили наиболее важные цели и задачи организации, отметили наиболее важные проблемы организации и попытались найти пути к их устранению.
Почтовая связь является неотъемлемой частью экономики государства. Основные показатели работы почты, в том числе и в нашем городе напрямую зависят от состояния экономики и социальной сферы.
Поэтому неудивительно, что после перехода страны к системе рыночных, отношений началось падение спроса населения на традиционные услуги: письма, посылки, денежные переводы. Однако в последнее время, когда экономика страны находится в состоянии устойчивого роста, спрос населения на данные услуги несколько вырос.
Деятельность предприятия за последний год несколько улучшилась. Это, на мой взгляд, связано с более тщательным изучением спроса и эффективности деятельности коммерческого отдела, что и повлекло за собой увеличение спроса на услуги, оказываемые на предприятии.
Как показал анализ конкурентной среды, предприятие достаточно выгодно располагается среди конкурентов, имеет больше конкурентных преимуществ, несмотря на это, предприятия должно совершенствоваться в области предлагаемых товаров и услуг, примени новых технологий, оборудования, программ.
В условиях, когда изменение экономического состояния во многом зависит от платежеспособного спроса населения, необходимо расширить спектр оказываемых услуг.
Предприятию можно рекомендовать, чтобы регулярно проводился анализ деятельности для того, чтобы предприятие могло "на ходу" оценить и улучшить деятельность всего предприятия. Для этого необходимо постоянно контактировать с потребителями, изучать спрос при помощи анкетирования, опросов и других методов маркетинговых исследований.
Наиболее перспективное направление развития почтовой связи на сегодняшний день развитие новых систем коммуникации - "Интернет", электронная почта, а также изучение покупательского спроса на товары, которые необходимы для более полного удовлетворения потребностей населения. Но, главное, не останавливаться на достигнутом, а всесторонне изучать спрос потребителей, модифицировать услуги, предлагаемые предприятием, совершенствовать свою деятельность, изучая новые стратегии, которые помогли бы решить любую задачу и добиться любых целей, поставленных перед предприятием.
По анализу предприятия можно сделать следующие выводы, что в целом предприятие имеет устойчивое положение, но так как предпочтения и потребности потребителей изменяются, предлагается активно изучать и совершенствовать коммерческую деятельность.